由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

平安金服催收中心总经理苑晓梅做了主题为智能催收，科技领航 的演讲。

尊敬的各位来宾，很荣幸今天有这么一个机会和大家做一个交流，也感谢大会的邀请。我今天分享的题目是“智能催收、科技领航”。刚才的短视频给大家做一个简单的介绍，让大家有一个直观的了解，智能在各行各业的应用越来越多，在不同业务线都会有一些不同的方法，但是业务逻辑都是差不多的，今天借这个机会和大家做一个简单的交流。
    
我们的AI机器人已经两岁了，我们用了两年的时间做到现在这么一个水平，通过标准化、自动化、数据化和智能化的逻辑设计整个的蓝图。在这个过程中，我们用了很多时间梳理业务规则。我们要让机器人、以及更多的业务平台实现智能化，第一个要做的是打基础，在整个业务的标签管理上要做标准化。做完了以后在业务流程中，有一些逻辑是可以在系统中去部署和设置的，我们有很多的流转，其实是靠标签、靠这些规则和标准，在这个过程中去实践，逐渐的有一些收获。
    
我们现在的业务是针对银行的，AI催收这个部分今年大概能做到2000多亿的规模，全部都是“金小信”（就是AI机器人）独立做的，并没有人工参与，完全是由机器人独立完成，目前有50%以上的业务都是用AI机器人来做的，所以对银行的效率提升、成本降低都是很有帮助的。
    

再一个从人力节约的角度来说，可以节约30%以上人力；从服务的角度来说，体验也不错，成本也能够降低。并且我们在通过前面讲到的很多的系统平台、功能的优化，还可以帮助人工坐席节省一些时间。

   

另外行业还有一个用的比较多的就是PCS自动外呼，我们今年已经完全用AI替代了，并不需要用一个自动化的平台呼通客户的电话再由人工在线接听，现在直接用AI完成全流程，这样客户的体验也会比较好，不会出现转接等待、掉线等不大好的感受。
    
下面简单介绍一下我们的系统蓝图，贷后管理作业平台有七个模块，第一个是智能策略平台，是整个客户名单的分类、管理、下发平台。第二个是AI的智能作业，这个后面我会重点的介绍；第三个是人工作业平台，就是我们坐席的作业处理、名单管理、拨打管理，这里面我们也做了很多的优化，如何提高效率、合理布局。银行的作业系统都是比较偏内部使用，这个平台我们用了全新扁平化UI设计，重新改造我们的页面，坐席在作业的时候，很多的信息是可以集成的，帮助坐席提高效率，这个对很多的银行、客服为主的操作的平台来说，其实是非常重要的，系统的响应速度、友好性，都是非常有价值的。

第四个是智能辅助平台，在和客户交流的过程中，除了电话还会有短信，除了我们独立的外呼之外，我们还会和人工做一些人机协同，我们有智能的辅助平台，可以比较好的根据每一个客户的情况去调用相应的短信，或者是辅助的AI，这是我们的智能辅助平台。
后面还会有一些用于队伍管理的平台，这些管理平台是我们在比较大规模作业的队伍中大家的反响比较好的，这就是第五个“智数”智能化数据管理平台，这个平台的作用主要就是解决管理的问题，我们的队伍一般几千上万，这个队伍中，我们怎么样管理好每一个员工，让他们的拨打有效率、标准化的作业，合规性在一个比较好的管控状态，我们会有很多作业的数据和过程数据的监控，可以实时的看到效果，帮助各级主管提升管理效率和精准性。

第六个是“谛听”坐席成长平台，我们经常要复盘录音，这些录音如何快速的听到，这是很基础的问题，但是并不是每一个系统都可以做的非常友好的，我们以前的录音要通过很多的链接去找，我们设计了一个平台叫谛听平台，可以实时的查找，并且很快捷的寻找到，还可以做一些点评、分享、做任务的功能。我们为什么叫它成长平台，因为对工作期间的坐席的培训是比较困难的，效果也会大打折扣，有了这个平台以后，我们可以实时的分析哪一通录音比较好，分享出来，如果不好的话，可以让主管及时做点评，针对性改善，这个使用的效果还是不错的。

    
最后一个是“智聆”质检平台，我们所有的录音都是100%音转字，在这个过程中，我们用一些模型去跑看有没有风险点。这七个模块是我们自己的业务体系中的布局，也是为了满足效率提升，实现标准化，更好的和客户互动。
    
下面我重点介绍三个产品，一个是AI催收，就是我们的智能机器人，第二个是智数，就是智能化数据管理平台，第三个是谛听。
    
第一个产品先介绍AI催收，这个部分先介绍几个指标，覆盖率83%，也就是说所有的客户有83%都是用AI独立机器人和他接触的，接触之后，他的回退率是61%，这个率值在行业中是比较高的。我们有一半在逾期一个月之内的业务，都是靠机器人做的，不用靠人工，并且还有一个好处，我们的AI的机器人是零投诉。所以AI机器人是比较好的、比较标准化、比较可控的，你不让它说的，它一定不会说，从客户体验和投诉的角度，效果是比较好的。
    

这个图是介绍AI是怎么做的，我们的机器人分两个部分，一个是独立机器人，一个是人工辅助机器人。独立机器人我们有7个，它是一个递进的关系，比较早期的时候，我们做的纯播报式语音机器人，只会不断重复地和客户沟通同样的事情，这样会导致客户的感受并不好，或者是有不同的情况，也没有办法区分出来，后面也无法再做一些差异化的处理，所以效果和业务的指标就不会很好。现在升级递进式的机器人以后，通过层层递进，向客户挖掘需求，下一步怎样和他沟通，这是我们的一个基本的逻辑。这个理念之下，有七个机器人不停地做差异化的沟通，根据客户的反应形成标签，这个标签推动下一步我要干些什么，这是我们完整的独立机器人。

在独立工作之外，我们AI和人工的作业也在做结合，这个也是我们今年重点推进的事情，我觉得效果不错，在业务团队中大家还是很欢迎的。我的业务是有高峰有低谷，低谷的时候还可以应付，因为我的人是够的，如果是业务高峰的时候，会出现没有办法及时地解决业务问题，我们就会用一些辅助机器人，比如说用机器人帮他打电话，能解决的就解决，不能解决的就到人工。

可能有一些客户一直不接电话，座席又没时间，我们就会用辅助机器人给他打电话，然后人工去跟进。一到长假的时候，客服是比较辛苦的，AI可以在节假日、休息日帮他做，这个效果也是比较好的。
    

这是我们整个AI机器人的全景图，我们的外呼量是很大的，每月500万以上，有了标签以后，我们就可以动态的配置我们的流转，然后形成客户的一些记录，记录会回传到人工坐席，会更好的衔接。

   

从技术的角度来说，现在相对比较成熟了。我们做到现在，最大的体会是要和业务结合，因为所有的业务场景是最有价值的，在这个业务场景中，客户会有怎么样的想法和需求，会遇到怎么样的问题，机器人怎样跟上，这样才可能在这个业务场景中解决问题。所以我们总结出AI能力提升的五大策略，一是深度扎根业务，二是让机器人更像人，三是黄金拨打策略，四是数据驱动策略，五是人机协作。
    

第一个是在深度扎根业务上，我们最初做AI的时候比较简单，比较低级版本的时候，就是几个做AI的同事在那里编话术，可能客户会问这个问题，应该怎样回答。后来我们平安金服AI训练中心，帮助我们把所有的客户和AI的对话进行标注，逐步完善和丰富，这个事持续在做优化。还有一个很重要的，我们有几千人的队伍，会让大家总结优秀坐席的录音，如果这个场景意图在AI中没有，我们会补充进去，很多以前AI解答不了的问题，现在就可以解答了，这样设计我们的AI，它才会有生命力，可以和客户很好的交流。

还有一个我们设计的DS模型，根据天数递进，结合场景和客户做沟通。我们目前机器人的水平，已经有客户语量100万条以上，有490多个的场景意图，比如说经常会遇到说我没有办法还款，会有很多种不同原因，例如我现在不方便、我在出差，或者是现在资金链断裂、做生意遇到了一些困难需要周转，或者是家里人生病了等等，我们会把这些场景做的越来越细，就可以和客户对话了。

第二个是让机器人更像人。现在平安科技有四个产品，一个是“闻舒”ASR，直接将语音输出最终文字；第二个是“通意”NLP，理解客户的意图；第三个是“百灵”TTS，语音合成，这个技术是在不断的升级的；第四个是“支点”DM ，可以灵活配置策略。我们AI的技术指标都是在很好的水平。
现在整个系统的功能迭代效率也很重要，原来最大的痛点是能不能最快解决业务的问题，现在平安科技的效率是很高的，我们可以一天就复制出一套机器人，也可以及时地做优化和调整。
    
第三个就是黄金拨打策略，首先要把客户分类，分类以后，就可以知道哪些客户是比较容易的，哪些是比较困难的，哪些是高敏感的客户，然后再匹配不同的时间和策略。另外我们要根据客户的时间和地域，包括一线城市和二线城市的生活习惯也是不一样的，去和他沟通时间的接通率也不一样，我们会设计30多套的外呼策略，就可以提高整个接通率。除了电话之外，我们还会匹配一些适合的短信，增加更多和他接触的方式。
    
第四个是数据驱动策略。AI轮转的背后是什么，这个数据埋点就是可以让系统自动的转起来，在数据埋点基础上，我们会有一些标签的梳理，经营策略和标签也是匹配的，这是比较核心的部分。
    
第五个是人机协作。我们在分析在人工作业的过程中，有一些简单重复的动作，可以让AI去解决。例如业务量高峰期坐席打不过来，或者节假日，可以让AI做，我们坐席今年春节休了七天假，国庆休了6天，所以坐席是很幸福的，有AI可以帮助他做这个事，以前没有办法只能上班，所以我们不只是要用好科技，还要帮助人工去提效、减负。
    
第二个产品介绍“智数”，也就是智能化数据管理平台。作为一名坐席，需要实时知道业绩进展如何，作为团队主管，需要知道整个团队业绩有没有出现偏差，在哪个环节出了问题。我们会有5分钟刷新一次的实时数据，还有整个产能数据，包括业务的报表，我们直接做成了可视化的图表，还展示出排名，全国的人员都知道自己在第几名，还可以设和谁进行PK，整个的方式是比较灵活的。第三个比较好的是数字化工位，通常电话中心人很多，一眼看过去，也不知道坐席具体在干什么，这个数字化工位，可以知道他们是在正常通话，还是下线等待，还是异常，团队长就不用来回的走，在系统中直接就可以看到，然后结合业务的达成情况，看这个人是不是有什么异常，是不是需要去辅导。
    
第三个产品是谛听，简单来说是一个录音管理平台，其实更是一个坐席成长平台。一是方便查找录音，特别快捷；另外可以快速定位录音，系统中自动把录音全部转成文字对话，这样可以快速浏览录音全部内容，而且可以去评价，提出这条录音好在哪里，或者为什么不好，怎样去进行改善；同时，好的录音可以“一键分享”，推荐给其他人学习，这是一个比较实用的小产品，结合业务生产的需求，非常实用，我们现在使用下来感觉非常好，队伍非常喜欢用，特别是我们的一些主管，通过这样的方式去辅导员工，可以看到团队成员的成长是非常快的。
    
我们这三款产品都是可以独立输出的，对接的业务方是平安金服AI训练中心总经理王昊。分为两种合作方式，我们更推荐第二种。一是传统方式，就是按照位license收费，但是这种方式一次性投入较多。另一种是“降本”模式，可以帮助银行降低成本，也就是将原来用人工做的改用AI智能产品，可以保证一定的业绩水平，还可以节约人力成本，这种模式是有效果再付费，不需要一次性投入，我们这个AI催收产品是自己业务实际在用的，已经是比较成熟的产品了，效果比较好。
    
总之，科技的发展和智能化的应用，给催收业务带来了高效、智能、合规、温暖，提升了客户体验。以上是我的分享，谢谢大家的聆听！