由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

上海理想增值业务部副总经理俞蕾做了主题为运营商音视频技术赋能客户联络中心新升级的演讲。

感谢主持人，各位来宾大家下午好，我是中国电信理想集团的俞蕾，很高兴参加这个联络中心的峰会，和大家分享一下在中国电信我们在音视频开放能力的一些最新的成果。现在是处在高速发展的5G的网络时代，作为运营商提供网络和ICP综合信息的网络解决方案，作为运营商如何更好的为整个行业的联络中心的长期发展做一些赋能呢，这是我今天要和大家分享的内容。
    

中国电信其实这二年一直在发展5G的网络，在工信部的推动下，三家运营商致力于全通信网IMS网的互通，给用户带来更高清晰度的音视频的通信业务，现在大部分的呼叫中心是基于中继线的线路，现有的语音系统，不仅仅是支持语音的通信，可以支持音视频融合通信的业务，可以给用户带来更多的全新的视频体验。

三家运营商已经基于移动通讯实现了互联互通，同是我们在固定电话的网络的环境下，相应升级也在紧锣密鼓的升级中，不久的将来就可以为手机端的用户和联络中心的企业端的用户提供完整的5G的场景。

    

现在的网络的音视频业务有了飞速的发展，原先我们更多的是通过文字和语音的方式获取信息，但是现在视频已经越来越多的融入在我们的生活中，这样子的一个用户行为高速发展的时代，我们的联络中心的业务的需求也在发生变化，现在提供的呼叫中心的业务，已经不局限在语音的业务，还有更多的音视频融合的能力，为客户提供融合通信的业务场景。

    

比如说传统的营销外呼，原来你接听的电话，销售人员会大概的解释一下要销售的产品是什么，但是接听方并没有很大的耐心听完他讲的信息，可能这个电话该挂断了，信息的触达率会很低，转化率也不高，我们原来打电话到呼叫中心，比如说会听到很长一段的语音导航，你可能需要花一二分钟的时间去按键，才会找到想要的业务入口，还有大部分的服务中心，我给客户打一个电话，要做一些宽带的保修，可能我还没有把问题及时清楚，我们的客服马上就可以了解故障是怎么样的，如果我们的企业呼叫中心可以把语音的通话升级成音视频通话，那会是怎么样的改变呢？

比如说我可以直接看到销售的产品，打进一个客服电话的时候，就可以看到当前的菜单，通过手机的按键找到人工客服。同时客服也可以把当前的语音电话升级为视频，就可以看到客户现在摄像头上采集到的一些信息，我是不是可以通过一些视频辅助的能力帮助他解决实际的问题。

    

我们中国电信一直是在考虑如何基于网络的发展，为我们的联络中心提供音视频能力的升级，让我们基于音视频的融合能力，更好的加载在语音的传统的通信能力上，我们现在已经发布了运营商实时音视频通信能力的平台，从底层的资源到专业的软硬件设计，以及增值服务提供全行业联络中心的升级赋能。

今年4月份的时候，我们首先是和贵州的公安厅合作进行了一个110客服的升级，当你打110的时候，就可以自动的升级为视频，警方也可以根据当时的情况快速的出警。我们也和百度音响有合作，发起和手机之间的音频通话。

    
企业的联络中心从长期来说，会有融合音视频通信的需求，企业现在比较多的是会用一些互联网化的通信的会议的工具，比如说用一款互联网的视频的应用，需要安装APP，如果手机上并没有安装APP的应用，是不是可以快速的接入视频会议的场景里，只需要打一通电话接入到会议号里面，就可以和视频软件的同事通过5G的技术，实现视频会议的接入，也可以看到分享的会议的一些内容。
    
语音的联络中心的升级，我们大部分的相关的软硬件的设备，大部分是基于语音提供服务的，我们现在也为企业提供全系列的应用级的产品，快速的对接现有的业务系统，实现从语音服务融合到音视频服务的能力，同时我们也面向金融，政府，公安，制造类的一些企业提供一些垂直领域的解决方案，包括金融的远程开户面签，工业制造的远程维修，政府的线上办理等等，这些都可以基于通话去完成所有的音视频的融合交互。
    
这是我们整个的架构，我们现在是通过网络的底层，汇聚运营商的线路和号码的资源，提供音视频的开放能力，包括向我们的行业客户提供面向联络中心和企业内部通信的产品，我们提供的这个能力，也是和行业内的所有的软硬件的厂商希望建立生态合作，通过我们的赋能，以及一系列的应用产品，进一步的丰富给最终客户的一些解决方案。
    

我们中国电信可以为联络中心开放的各个方面的能力，首先是底层的资源，现已经建立了三个集约化的能力池，可以提供全国的音视频的业务能力，首先是一个终端的能力，对接了包括视频的话机，还有智能的门铃，智能的终端都可以直接和运营商的视频能力做互通。

同时还可以提供专线，中继，IP等多种的接入方式，我们现在可以直接用电话的方式拨打视频电话，在这个过程中，我们也提供了音视频升降的控制，相当于是结合不同的应用场景中可以使用的能力。

我们的呼叫中心还是以电话打电话，但是需要提供一些视频的协同支持的时候，客服可以帮助你把这个电话升级为视频通话，为您提供文件的推送，屏幕共享等等一系列的视频协同能力，同时在这个过程中，我们也会为整个线路的话务提供保障，我们也会有效的提供音视频融合通信业务的带宽的控制，确保企业申请的资源最经济，最有效的利用。

    
我们运营商的音视频能力的升级，也和成熟的音视频的能力开放融合，我们将给企业和客户提供更便捷的通信的体验，所以我们也会直接和通信产品做软件的对接，我们现在也在和腾讯会议包括申网的音视频的开放平台在对接的过程中。
    
面向企业联络中心的音视频的需求，我们也提供了一系列的应用产品，包括语音的销售，我们可以升级为可视化的电销，原先的传统的语音可以升级为可视化，还有对应的可视化的热线服务，这些产品将全面的融合视频通信能力，为企业提供集融合通信的应用服务体验。
    

我们已经形成了面向银行，保险，工业制造等多个行业的解决方案，快速的完成音视频融合的升级。比如说政法公安的领域，警察的身上是配有一个4G的执法记录仪的，从执法的记录和合规上的要求来说，现在的警察配备4G的执法记录仪的装备率还是不高的，还有一些合规性记录的需求，我们提供的这么一套方案，只需要一台手机，只要接通我们的平台，就可以实时的，合规性的把这些信息记录下来，包括整个的音视频的过程都可以去完成。

    
同时也可以管理方的实时的调阅和回访，有效的降低专业设备配置的成本，也不需要安装这些软件，可以减少相应的培训成本。在工业的一些领域上，可以让现场的人员直接通过拨打电话到联络中心，就可以通过高清的视频传输一些影像，专家就可以通过视频结合的方式，完成解决现场处理的问题。
    

下面是二个金融行业的例子，比如说我们面向保险行业，现在有一些远程查看的解决方案，我们现在提供的远程定损的方案，可能还需要一些时间去等待最终的反馈，现在可以通过拨打电话，通过采集现场视频的影像完成一个快速的处理。

在银行也可以通过这种方式做一些可视化的销售的服务或者是一些其他的业务办理，特别是一些高风险的业务，还需要我们的客户去线下的网点完成身份的核对。在这个过程中，就可以通过可视化的视频通话的过程，完成客户的人脸识别，完成身份证的采集和电子签名这些，所以运营商提供的这么一个能力，可以给企业带来新的渠道，可以让它和现在的互联网渠道同时为企业提供各种渠道的客户服务。

    

最后在增值业务能力方面，我们也是希望把这些能力和更多的生态合作伙伴一起合作，更多的应用到联络中心场景中，关于数字人，我们也有和腾讯一起合作关于数字虚拟形象，也是希望通过这些新的视觉智能方面的能力，为我们的呼叫中心包括我们的联络中心向可视化通信这个方向去升级，提供更多的智能化的应用。

近期电信也在和一些主流的视频话机，包括一些内部办公的场景，当用户给你打电话的时候，也可以看到你个人的数字形象，或者是你的企业需要呈现到客户面前的一些应用和信息。

    

这是我今天想和大家分享的一些点，最后也是感觉大会，相信中国电信理想集团作为运营商，作为我们的集成方，我们也是希望提供更多更丰富的音视频的融合，为我们全行业的联络中心的客户和生态合作伙伴带来更多的业务创新，场外我们也有相应的展台，欢迎大家去体验。