由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2022年12月1-2日在上海圆满举行。
湖北纳杰人力资源有限公司呼叫外包中心总经理马沙做了主题为打造一站式外包服务生态圈的演讲。
湖北纳杰人力资源有限公司呼叫外包中心总经理 马沙
马沙：各位同行，大家下午好！这么冷的天气在这里，会场里面还是很热烈。今天我给大家介绍的是我们现在做外包服务，打造的一个概念叫打造一站式外包服务生态圈。我们来自湖北纳杰人力资源有限公司，这位是我们湖北纳杰的创始人总裁汤宏先生，他也是我们湖北省就业促进会会长，给我们带来了一些支持。纳杰是集全产业链服务为一体的综合性人力资源服务企业。纳杰公司可能大家前面不太熟，因为我们在外包服务的涉入还算比较浅，可能做了五年多。现在纳杰在2002年建立，今年刚好是20周年。我们现在所有的分子公司已经覆盖了整个湖北省以及湖北省外的重庆、南昌、合肥建立了分子公司，同时考虑在全国其他各个大的和可参考的城市选址。另外现在纳杰公司在武汉自建了两个自有的办公场地产业园，分别一个是两万平方米的办公场地，一个是15万平的办公大楼。现在我们的外包项目多达两百多个，覆盖了从白领到蓝领的各个行业。员工十万余人，与11家世界五百强公司都展开了合作。2021年湖北省的评选里面，纳杰成为了武汉企业的前100强，排名第54。在服务企业里面我们也排到了第24位。整个评定的是整个武汉市政府出面对在武汉的所有已注册的单位进行的一个评选。在这里，我们算是得到了政府的一种肯定。这是我们现在在外包合作上的一些企业和覆盖的一些客户。基本上可以说覆盖了汽车制造、物流、呼叫中心以及光电子的各方面。主要的呼叫中心作为互联网的接入，我们投入算是专门耕做了五年，设置了一套比较完善的方针。
湖北纳杰管理成熟度建设暨4PS国际标准认证启动仪式
现在讲一下我们说的一站式外包服务生态圈。在这五点构成一条龙的服务，可以给予我们客户全方位全面的一个打包型的服务。第一就是多元化的人才经营。通过最开始办专班对人员进行培养，后面有人员招聘团队给人才供给。到后面的人力资源管理和后期人员风险屏蔽，整个人力经营方面作为一个打包的服务。在业务接收之后，我们会按照各个客户的需求，打造我们需要的个性化的运营团队，专业的运营流程制定以及流程的监控到最后给客户交付一个满意的指标。在整个外包服务过程中，客户肯定会考虑到运营上的一些风险以及整个业务上的一些风险。我们会通过业务的流程管控规避一些投诉类的业务风险，运营过程中的栽培风险，人力上面的短缺风险以及信息安全上的一些风险。最后做外包，肯定我们这里回避不了的一个成本控制。给大家带来的肯定是需要物廉价美，而且还要有好东西。通过流程的优化，合理控制我们的成本，提供优良的产地，方便节省成本，包括人力的管控来降低成本。以及最后我们上班需要怎么样？都是需要一个舒适的空间，以及方便的生活，降低自己的生活成本和办公上的一些时间成本，也是一个真正的降低成本，才能达到一个良好的工作效率。这是整个成本的控制。其中一个整个成本控制，最后我们就需要有一个好的办公体验。沉浸式的办公体验通过办公环境的一体化，通过生活上的丰富多彩，周边配套的齐全和方便。从人、流程、管理风险、成本以及我们的生活打造一个全套配套的外包，整个外包就可以形成一个完美的生态圈的服务。
后面细说一下我们现在纳杰通过我们自有的学校。这是我们纳杰自有的江南技术学校，现在有在校生五千多人，师资配备两百多人。可以按照客户自身的需求，我们可以打造开培训相关的对口专业班做人才的提前培养。我们的人力招聘，可以通过我们的，这是湖北省唯一认定的做线下招聘会的单位。同时还有在线的招聘以及主动出去寻找人才，配备了两千多人的招聘团队。另外一个就是我们跟湖北的各个高校都有了相应的校企合作。大家都知道武汉这个地方是我们中国大学比较集中的两个城市之一，除了北京应该就是武汉。在这百万大学生为基础的情况下，人力资源的储备以及质量是可以得到保障的。同样，我们纳杰的两个场地，周边分布的大专院校多达十多所。
在人力保障了之后，我们可以看整个外包运营的管控是什么样的。因为在外包上我们会接触到不同的各个企业各行各业的客户。各行各业的客户他需要的就是相对标准化的一个框架，进行个性化打造他的服务。整个架构，我们架构出来就是一个比较标准化的架构里面套路可以打造他的个性化的项目。标准在哪儿呢？客户进来以后，对每一个项目都会配备资源中心，在行政招聘、结算数据、IT支持以及最后需要一些技术上的研发，对每个项目进行支撑。我们的项目接受以后会按照服务运营为一个模块，进行打造团队。另外在运营模式管理上的不一样，会有另外一块负责商务销售主动的电销类型的打造另外一种团队。按照客户需求的不同，个性化打造团队，这个团队会配备专业的个性的管理团队以及人力的配备。另外所有的服务，大家都会对服务质量感觉到是怎么监管。自己管自己，质量肯定不会太好。裁判员是不能当运动员的。我们建了质培管理中心，作为第三方身份对所有项目的质量进行监管。做到整个项目服务的质量的评定。
这个就是我们说的对每一个团队，我们会进行人力结构的个性化的打造。按照客户需求打造人力。第一块是常规的人力，一般是有稳定人力和流动人力来构成。我们是一个常规的人力，有稳定人力，才有整个运营团队的稳定输出。流动人力是确保我们团队的新陈代谢，才能确保团队的活力与上升。底下临促人力，我在某些时候出现一个临时性的短期人力缺口。这个缺口怎么补充？现在通过多年的运营摸索，摸索出了用临促的储备人力，对整个短期缺口进行补充。比如我们在做电销的团队碰到刚刚过的双十一。做旅游的团队碰到春运或者碰到做出行的团队碰到一些雨雪天气，冬天的雷雨天气。碰到疫情管控，有大量的退票。我们所有的座席就会出现临时的运作。一般维持一天、两天甚至于长一点一个礼拜就过去了。现在在所有做服务的团队上，这都是一个痛点。我们通过摸索做一个临促储备的东西。这样的话可以帮助我们客户平滑地满意地度过这个时期。后备人就是通过校企合作，打造后备人力和管理人力的储备。
整个都有了以后，就是一个现场的管控。通过一些优秀的现场监控管控，到系统团队之间的合作管理提高，再通过质量的监管，数据的监控，后面给客户提交一份满意的答卷，进行我们所需要的服务的指标的体现客户满意度等等。这个就是我们在运营过程中给我们的客户以及现场能够提供的其中一个例子叫现场监控可视化数据监控。左边是现场可以看到的运营过程中现场的数据波动。现场的管理人员可以根据这个实时调配现场人力以及一些排班。左边那个图是我们的管理人员可以看到他团队内构成的人员的一些情况包括人员的一些输出够不够，工时够不够以及排班够不够。可以对整个管理人员，主管对内部的工作人员做出合适的一些调整包括团队是不是要做优化了或者需要补充人。这样给它更高一层直接反馈可以更快地做出团队的一些调整以及优化。
在这些确保之后，我们给客户提交了这个完备的闭环的服务闭环，从用户找到我们的呼叫中心，呼叫中心再找到后面的客户整个处理体系。完成之后，包括投诉处理，又反馈到用户，这样一个流程下来，才能够很完美地打造出闭环的服务。这个闭环服务完了以后，客户可以得到满意，我们的用户也可以得到满意，同时在整个过程中我们的流程得到监控，并且通过各种复盘和监管，跟客户同时进行协商。提高我们优化流程，进一步提高服务质量，来降低成本。
这里我们再说一下一般我们会遇上的几种风险管控，是我们在整个生态圈里面打造的另一个环节。我们的网络，通过我们自有的产地，可以通过多方面的通讯网络之间相互进行备份，只要出现了故障，我们的备份网络可以启动。同时如果是整个园区风险，另外一个园区可以进行相互备份，避免硬件出现故障，大家的业务可以顺畅地在这些故障底下进行保障。另外人力配备上，大家在座的都可能会遇到用工上的一些风险，包括工伤，一些用工的投诉。通过我们现在纳杰自身以前打造的人力资源管理的底子，对人力管理的一些风险进行处理，我们是有完善的流程，从来没有因为这个东西去做外包的时候打扰到我们的客户。而且客户对于我们的风险在这个方面的管控，目前是比较满意的。而且现在有几家客户，我们做得比较好，把他们的工伤投诉也交给了我们来做。
另外一个就是疫情管控，大家都知道武汉是这次疫情爆发地。武汉全城静下来了三个多月。那三个多月的管控，上海人民应该今年也体验了一把。整个全城静下来。得到疫情爆发的时候，我们当时得到的消息还没有那么快。一开始都没说是这样。我自己当时都准备回家过年了。1月23日，当时突然通知全城静默，25号过年。那个时候，应该说我们都没有知道疫情到底是什么情况的时候，纳杰开会通过两个多小时的研究，我们探讨出了如何居家办公。之后整套流程几个月的摸索，不断地优化以后，现在已经形成了一套完善的疫情管控的方案。从通知现场开始管控到需要管控的力度是多大。我们两个场地之间是否可以进行互备。以及一直到要全部居家的时候如何弄。人力突然出现短缺的时候怎么补充，形成了全套的管理方案。另外电力水电也是大家关心的，任何一个场地，停电怎么办？场地内的电源是必备的。另外跟供电局进行申请，进行了多条线路的备份。
第四点就是我们生态圈的打造，给客户提供一个最优的成本优化方案。简单说我们的报价出来以后，可以考虑到首先要价廉，第二要物美。我们说要包括人力是有优势，是可控的。另外，场地是可控的。各方面保证价格是优惠的。自有场地可控就可以在我们整个场地的各方面让大家做到拎包入住的时候还能够舒适地生活。最后一个，我们的场地可以给大家配套上便利的生活设施。在工作的时候，谁上班不想在CBD上班，下楼可以喝奶茶，下班可以健个身。累了我可以到咖啡厅里坐一坐。甚至我们需要的话，从公司出门就可以看电影。这样一个办公生活环境，大家都会觉得很舒服。整个生活便利会对我们的整个生活和办公的成本有一个节省。最后一个就是交通的通勤成本。大家都知道在上班的路上，我们在来回的交通通勤上会有很大的一些时间的损耗。我们的场地当时的自有场地选择，我们其中一个场地最近的地铁站走路步行五分钟就到。而且周围配套居住社区，五公里范围之内都可以找到相应的居住的大型社区。通过人力控制、场地控制以及我们的报价各方面，从客户所需要的真正的价格优惠到后期的生活上的成本的降低，整体做到了整个价格上的物美价廉。
我刚才一直在说我们的场地。这是我们其中一个场地。纳杰互联网产业园，这个场地是我们现在已经在用的。里面入驻了五个客户。整个场地有两万平米的办公场地，底下就是办公空间，同时有两层楼的餐厅容纳一千多人同时就餐。这个是我们的纳杰的金融港综合大楼，这个楼已经建好了，目前在做内部装修，于明年年初启用。整体有15万平，它归容纳外包服务+科技+金融的综合大楼。总体建筑面积15万，底下的停车位达到800个，大家上班来开车的或者逛街的提供足够停车的地方。这是我们整个楼的另外一个特点。也就是说，我们以前可以看到的办公的场地以及呼叫中心常用的是人员密集型的场地，真的很密集。我自己也在那样的场地里上过班。初期就考虑空间以及大家上班的体验感。层高5.9米，这样整个空间上大家会感觉很舒服，甚至在里面可以做复式空间。现在的装修和办公，人均的办公的工位可以做到1.5米以上。在这里工作的工作人员，从空间的感受上，就会有一个很高的提升。
刚才说到我们的通勤是需要一个降低通勤成本的。我们这个大楼所在的位置离地铁站只需要五分钟步行。周围到达我们的武汉站的高铁站，如果是驱车，15-20分钟就到了。地铁也可以直达。在它周围的我们现在图上周围画的这个圈里面标的，都是一些我们的办公区以及红的是我们的一些大学。整个大楼周围五公里之内，包括有华中科技大学之类的五所大专院校就分布在这个大楼周围。同时周围的社区有十多个，可居住的社区在办公两公里范围之内。从居住、生活各方面都给整个出行提供了足够的保障。整个大学的分布也给如果后面要为这些学校招聘的服务以及学生从学校来进行实习、工作各方面提供了方便。
整个大楼底下五层是商贸中心。可以提供大家一个便利的生活。整个商贸中心，它会提供，我后面可以再来细说。购物、吃饭以及娱乐全部都能够照顾到。我们两边产业园的管理进行了楼宇的智能化管理。不管是外包了以后，客户来，还是我们自己租用的场地，我们都可以通过整个智能化的APP，包括水电安全监控网络各个方面看到楼宇的运作是不是正常。如果外包给我们的客户远程现在在北京，他不但可以通过可视化数据监控业务怎么样。他也可以通过APP看到现在办公场地目前状态如何。这就是我们的手机的APP的模式。方便客户真正把业务交出来，做到放心。
这个部分就是纳杰底下五层楼里面所包括的，我们把它区分，分了五个块，包括生活、购物、美食、影视电竞、嗨玩、运动以及私密空间。把它区分开来，在我们办公的同时，覆盖了生活需要的方方面面。整个可以做到您把业务交给我，可以放心地您的员工，可以放心您的业务。我们打造了从人力管理到整个业务交付到办公生活一体化的生态圈。我们就叫外包生态圈。在后疫情的新时代，希望纳杰与您一起创造我们新的服务。谢谢大家！
