由51Callcenter主办的，上海联通联合主办，4PS国际标准组织、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的2023年（第十六届）中国客户联络中心与数字经济峰会于5月29-30日在上海圆满召开。
会议期间重庆金磐科技总经理罗宁进行了主题为“数字化消保管理体系搭建-消保能力跃迁的解决之道”的演讲。
金磐科技总经理 罗宁
罗宁：各位同仁，大家上午好，我今天和大家分享的是是数字化消保管理体系的搭建，为什么要分享这么一个题目呢，我一直是做客服管理的，但从我自身接触到的一些业务来看，无论是消费品行业，还是金融行业，消费者权益保护的重要性越来越高。特别是今年三月份国家金融监督管理局成立后，把金融行业的保险、证券以及银行的消费者权益保护工作集中起来进行监管，更是意味着国家对金融消保的重视程度提升到了一个新的高度。
客服的核心是帮助客户解决在使用产品和服务中的困难和问题，但仅仅做到这一层次是远远不够的，因为很多问题在产品设计、产品销售的过程中就已经产生了，无论事后如何弥补，可能都将于事无补。因此，要搭建一套全流程、覆盖事前事中事后的消费者权益保护体系，特别是要重视事前审核和事中管控，才能保障金融机构业务的稳健发展和客户体验的持续提升。
借这个机会，我简单的普及一下金融消保方面的一些常识。什么是金融消费者？按照2013年银监会的定义，购买金融机构的产品和接受服务的个人，称为金融消费者。那什么是金融消费者权益保护呢？就是要求金融机构在提供产品和服务的过程中，要采取一定的措施，始终以公平公正和诚信的态度去对待消费者。那为什么要特别的强调金融消费者权益保护呢？因为金融产品和服务和我们日常购买的商品是不一样的，它是无形的，是风险后置的，而且需要有比较强的专业知识和专业能力才能选择和购买。同时，一旦金融消费者的合法权益受到侵害后，要想维权是非常困难的。因为你的知识、能力和掌握的资源，与你的交易对手金融机构相比是很弱势的。所以监管机构才一直强调：金融机构要承担主体责任，在业务开展的全流程，始终贯彻保护好金融消费者合法权益的理念。
再讲得深一点，你们知道2008年的美国次贷危机是怎样发生的吗？用一句话就可以简单概括：当时美国非常多的金融机构为了赚取更多利润，将不合适的金融产品卖给了不合适的客户。大量没有稳定收入、没有还款能力的人，获得了金融机构的房屋按揭贷款（很多是零首付），导致市场上购买力大增，房地产的价格一路飙升。而投资银行为了赚取更多的利润，跟银行一起将这些次级贷款包装成信誉很高的理财产品，卖给养老基金等投资机构。当这些借款人没有能力还款，导致贷款逾期的时候，这些资产的风险就暴露出来了。于是相关的理财产品和衍生品的价格大幅下滑，最终引发整个金融市场崩盘。在这个过程中，无论是商业银行，还是投资银行，以及评级机构，都没有遵守诚实信用的职业操守，为了利润误导和欺骗自己的客户。特别是那些大名鼎鼎的评级机构，明知道底层资产存在很大的风险，依然将这些挂钩次级贷款的产品评为最高的信用等级。很多的无辜的消费者和普通民众在这场金融危机中财富大量缩水，有的还失去了工作。他们没有错，有错的是贪婪的华尔街金融家。
自从2008年的次贷危机以后，无论是西方，还是中国的监管机构都在思考，如何有效地对金融市场进行监管，防范系统性风险，避免金融危机的发生。过去我们国家审慎监管会多一些，主要关注整个金融市场的稳定和金融机构经营的稳健，而对金融机构经营行为，特别是消费者权益保护这一块投入的监管资源是不够的。然而，普通金融消费者也是金融市场上非常重要的组成部分。如果金融机构为了赚取更多利润，不讲公平公正和诚信，没有将合适的产品销售给合适的客户，就很可能造成风险的逐步积累和放大，进而造成类似次贷危机这样无法挽回的结果。因此，对于金融机构的监管必须是审慎监管和行为监管并重。而所谓的行为监管就是对金融消费者权益的保护。
2008年以后，关于金融消保，监管机构出台了非常多的通知和要求，督促金融机构建立完整的消保管理体系。除了出台一系列制度和办法外，监管机构还对违法违规的金融机构进行了相应的通报和处罚。这是这几年通报和处罚的机构的情况，这当中最多的是倾害消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。知情权是金融消保领域最基本的一项权利，就是要将金融产品和服务的相关信息真实准确、完整及时地告知消费者，不隐瞒风险，不误导消费者。如果做不到这一点，后续将引起一系列矛盾纠纷。
在银行业务中，监管投诉主要集中在信用卡、个人贷款和理财这三类业务。而保险这一块的投诉主要集中在是销售环节和理赔环节。大家平时可能也会听说过一些和金融消保相关的事件，比如你去银行买理财产品，买回来以后发现买的是一个保险产品，或者是身边有些人借了网络贷款没有及时还上，遭遇暴力催收，或是在网络媒体上看到零元投保的宣传，而当你购买了保险以后，却发现虽然第一个月是零元，但是第二个月可能要扣几百甚至是上千的保险费。这两年可能大家会关注新冠隔离险的事件。消费者花几十块钱购买新冠隔离险，当你被隔离了以后，保险公司会赔给你几千块，看起来是很划得来的。但是后来疫情管控情况发生变化后，感染新冠或者被隔离的人大量增加，如果按照之前的理赔规则执行的话，保险公司要遭受巨大的损失，因此找了很多理由拒赔。这些现象都是目前金融消保领域的一些乱象。
为什么金融行业里会有这么多的乱象，会有这么多的投诉呢？从整个系统的逻辑来说，分为这么几个方面，一个是我们国家的金融市场还处在发展过程中，金融的立法还不健全，有消费者保护法，但是没有金融消费者保护法。二是消费者缺乏相应的专业知识的，对金融业务、金融产品一知半解，在还没搞清楚自己的需求，购买金融产品的目的的情况下盲目消费，而在后续出现问题时，又很容易受到网络媒体、以及一些非法的代理维权组织的蛊惑，采用恶意投诉、重复投诉、伪造证据举报等极端的方式去维权。
三是部分金融机构出于盈利的考虑，在产品研发和销售的过程中，本身就是有问题的。四是我们的监管体制。审慎监管和行为监管问题，打一个很简单的比方，审慎监管就是我只要管结果就可以了，就好象是我们教育孩子一样，只要你身心健康，只要你成绩还不错，家长可以不对你的行为做过多的干预，这种教育方式我们叫“放养”，我把握底线就可以了，其他的让你自由发挥。还有一种是我对你的每一个行为进行管理，你今天有没有按时做作业，你的作息时间是不是规律，你待人接物是不是有礼貌，但是要想管的很细的话，就要投入足够的资源。
那监管机构是怎样要求金融机构的呢？要求在金融机构的内部建立消费者权益保护的体系，包含审查机制、培训机制，投诉处理机制，个人信息保护，多元矛盾化解机制，内部的考核和审计等了11项工作机制。因为监管发现，如果我只出一些制度提一些要求，对金融机构来讲是很难落地的。其实每一个企业包括金融机构之所以在这个市场上存在，它是需要去盈利的。对于业务部门而言，业绩考核指标是逐年增加的，为达到业绩考核指标，势必在消保的某些方面会有所放松。如果金融机构内部可以搭建起完整的管理体系，各个部门各司其职，互相制约，是有可能把消保工作落到实处的。这是监管站在比较高的维度，替金融机构规划消保管理的整体布局。
八项权益是知情权，各方面信息要真实准确，完整及时地告诉消费者。公平交易权，不能在签的合同协议里放大自身的权益，加大对方的责任。还有财产安全权，我们的钱放在银行卡里面被别人盗刷了，或者是你在境外旅游时使用过信用卡，但是回来后发现有一些自己不清楚的消费记录。怎么办？这实际上就是消费者的财产安全权受到了侵害，如果现在你去法院提起诉讼，要求金融机构赔偿，大概率是会胜诉的。我们国家的法律体系现在也在向保护消费者倾斜，针对这种案件会有一个举证责任倒置的要求。比如说我的卡被盗刷了，我只要证明我发生了资金损失就行了，而金融机构则要证明他已经尽到了保护你的卡不被盗刷的全部义务，如果他不能完全证明他尽到了业务，那他对你的损失就是有责任的。还有自主选择权，比如说金融产品搭售的问题，你在银行网点想办理信用贷款，银行员工为了完成自身销售业绩，要求你必须购买一个保险。还有受教育权，受尊重权，信息安全权等等。
那我们理解一下金融消保管理体系是做什么的，就是将消保的理念和要求融入到金融机构业务经营的各环节，包括产品设计、研发、上线、营销、销售、运营及服务等，这样才能充分保护好消费者各项权益。那这其中会涉及到各个环节的动作，也会涉及到各个系统的交互，包括核心业务系统，也包括营销系统、销售系统、服务系统，风控系统，催收系统等，这是一个一盘棋的概念，不仅包含了金融机构内部管理的一些场景，也包含了和客户接触的每一个外部场景。
消保工作涉及的面非常广，金融机构对消保工作的认识也有一个逐步深化的过程。而组织架构、部门职责、业务规范及各类系统是很早以前就存在的，已经形成了既定事实。如果要强行将消保相关要求加入到这些环节中去，对每一个金融机构都是困难和复杂的。而对消保管理人员而言，很难协调各个部门朝着一个共同的目标去做。这当中有很多痛点，比如很多管理动作没有线上化、系统数据没有打通，管理不成体系，消保人员对业务了解不深等。很多金融机构的消保人员是由客服人员转型过来的，客服关注的更多的是怎样解决客户的问题，对产品设计，风险控制，营销策略，信息安全管理这一块的专业知识是欠缺的，但又要协调各个部门达成消保目标，对人员的专业能力是非常大的挑战。
消保应用场景非常复杂，无论是产品研发，还是后续的营销、销售、风控、服务都需要专业能力。要把整个管理体系搭建起来，真正形成闭环，我们在监管机构要求建立的11项工作机制上又增加了三项，一个是消保的风险预警机制，这是一种主动预防客诉风险的机制，通过对各渠道各节点关键体验指标的监控，可以提前发现群发性风险隐患，及时作出应对。还有一个是全流程消费者教育机制。平时我们会看到很多金融机构发布的短视频，微信公众号上的文章，告诉我们如何防止电信诈骗。但很多人看到了这些东西以后是无感的，主要是你不在那个场景中。我们所说的消费者教育，应该是结合场景进行。比如一些特定事件的提醒，或者当你遇到了问题找到金融机构，金融机构的客服人员有针对性地跟你说问题在哪里，应该怎么样规避风险。第三个是监督检查机制，也是为了让整个流程形成一个闭环，不仅是通过投诉反映问题去反查，平时应该有一个针对重点问题的监督检查机制，类似企业里的内控合规。
我们也把所有的监管的要求，以及金融机构需要做的事情绘制成了一张消保管理的体系图，上面这一行是金融机构的全流程的经营管理的过程，包括产品研发，合作方管理，客服管理，客诉处理等等，下面是我们消费者的八项权益，如果要做好消保，会涉及到这当中的一些节点，比如说和客户签的协议，APP上的购买流程，贷后管理，如何管好外包合作机构，还有营销。策略，营销话术。电销会不会扰民，会不会有一些导向性的话术在里面。这些都需要在具体的工作中落实。下面是监管文件的要求，事前预防是全场景的消保审查，和消费者相关的功能和文案，都是需要经过事前审查才可以出去的。由于消保工作过于琐碎，需要系统提供记录和提醒的功能，便于后续的追踪和考核。
事中管控是全触点的风险预警，高效的客诉处理。客户投诉一进来，我们要很快的知道客户到底是什么问题，他希望怎么样解决，现有的方案是不是能够解决，如果不能解决的话，还有什么方式？出现了问题以后，如何推动公司的相应的部门进行产品、流程和系统的优化，避免这些问题再次产生。如果出现了纠纷和矛盾，消费者要和金融机构协商解决。有些纠纷是可以协商解决的，但如果利益冲突过大，或者双方认知始终拉不齐，这个协商就没有用。就像二个孩子打架一样，你说是你先骂我的，他说是你先打我的，需要有一个第三方介入调解。现在我们国内的第三方调解组织发挥的作用还很不够。多元化的纠纷化解机制，利用调解的力量化解矛盾。最后是考核审计，使我们的整个流程形成闭环。
下面是一些工具，我们把整个消保管理的全流程拆解形成了这么一个大平台，包含了对原有的客服平台的升级，第二个是要让整个销售过程记录在案，一旦发生了纠纷以后，可以拿出证据来证明当时这个情况已经讲了，客户也是接受的，能够应对后续的投诉和诉讼。还有合作方管理台，对我们的金融产品的外包环节进行相应的管控。还有服务体验台，能够提前发现一些体检不佳的情况，或者是一些投诉的隐患。还有舆情管理台，消保审核台等模块。
这是智能消保审查模块，目的就是避免问题的产生，消保审核台应用了模式识别和语义识别技术。如果是你使用智能消保的审核台，首先语音转文本，图片的识别，视频的识别都可以做，转化成文本以后，就可以与现有的一些风险点进行匹配，会做一些标注，哪些说法可能是有问题的，违背了监管的哪一条规定都会显示出来。这是一个具体的案例，一个理财产品，在营销的图片里有一句描述，业绩比较基准，在银保监颁发理财产品的管理办法里面，这是属于慎重使用的一个词语，也就是你要比较一个理财产品是有很多前提条件的，比如说这是一个什么类型的理财产品。第二个你比较的周期是怎么样的？如果是这些东西都不说的话，你说是同类第一，基准可以拿到多少，这个可能就是有欺诈和误导的嫌疑。智能消保审核台让业务部门更清楚自己的问题，不会过多地和消保部门纠结。因为在你提交的这个过程，系统就已经做了较为全面的审核。
可回溯管理，这也是根据监管的要求去做的，无论是线上还是线下，销售的各个节点都要留下痕迹，特别是告知的环节和消费者承诺的环节，都要记录在案。比如说客户买了100万偏股型的基金，最后亏损了40万。当时买产品的时候，可能理财经理已经把风险提示得很清楚了，消费者也听懂了但执意要购买。然而一旦出现了资金损失，客户有可能还是要找金融机构扯皮，说当时理财经理是怎么说的，当时我不想买，他劝我买的，那就可以把当时的录音录像调出来，这就是销售行为可回溯机制。
互联网销售，其实也存在一些这样的问题，在每一个页面给客户展示了什么，客户做了什么动作，甚至现在很多互联网金融产品得销售过程中会要求客户录音录像，刷一下脸，读一段话，就是为了保证销售环节的合规性。如果在网点，理财经理会把你带到一个专门的理财产品销售区域，为你详细说明产品情况，提示相关风险，还要问你是不是知晓，是不是认同，然后再来签字，全部过程录音录像保存。从后台我们可以调取到这些记录。
客服管理台，这是对原有的客诉平台的一个升级，这当中会应用很多智能化的技术，比如说语音转文本，语音识别，智能决策引擎会根据客户的进线做一个身份的识别，匹配一些相应的标签。客诉管理平台。由于监管每年都会对金融机构进行消保考核，因此降低监管客诉量就成为大多数金融机构的刚需。倒逼着金融机构对客诉处理流程进行精细化管理。
如何识别风险客户，要尽快的转给人工，这些客户是有风险的，我们应该怎么样处理，也要有相应的提示，这是我们在一家股份制银行做的案例，可以减轻客诉管理部门很大的工作量，这些信息都可以展示给你的高管，展示给各个部门的负责人，让他们看到今天有怎么样的监管客诉，数量发生了怎样的变化，也许高管和部门负责人就会帮助你推动这些事情的解决。服务体验台就是提前发现一些风险隐患。
监督检查这是我们事中的一个检查。目前的智能质检的技术，也可以做到对全量录音进行流程质检，从中发现一些风险隐患和操作瑕疵。投诉实际上客户对你的产品与他的预期当中是有差距的，所以他会去投诉。是不是体验越好，投诉就越少呢，其实也不一定。一些互联网产品，一开始的时候，输入很快，不需要填什么东西，但是过一段时间就会发现是一个坑。我们在这一块也做了一些标准，对金融机构消保管理水平进行一个评价。
时间的关系，今天就和大家分享到这里，金融消保这项工作非常新，近几年来监管机构也非常重视。金磐科技成立以来，一直致力于推广金融机构数字化消保体系的搭建工作。如果大家有兴趣的话，可以扫我的二维码，后续和我联系，谢谢大家！
