人力资源在呼叫中心管理中的运营可以说是一个催化剂，用对了可以生金，用错了则会生锈，也许是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用？简单的来说就是需要将人力资源不同模块的管理常识和工作方法与呼叫中心实际工作相结合。根据亿伦呼叫中心的实践经验，就选人而言，从事了这么长时间的呼叫中心管理，自己认为呼叫中心人才的选拔是所有基层工作岗位中最为复杂的，也是最有难度的。

    纵览呼叫中心人才录用的主要途径，可以分为两种，传统形式招聘录用和定向培养录用。

    传统形式招聘也就是网络、招聘会议和公告，这些招聘形式的优势则是可以更为主动的去选择适用型人才，人员素质较高，当然我们指的也是在这些传统途径中去挑择优录取，而不是来者不拒，因为呼叫中心工作不是每个人都能够做的，或者说能够做好的，在每一个渠道后面，都需要人力资源招聘体系的支撑，选岗位匹配的人。

    这样的渠道有一个大家有目共睹的劣势，就是量的问题，面对传统招聘渠道带来的应聘者人数少的特点，相对于呼叫中心行业平均10%的流失率而言，这个窟窿似乎永远也补不上，静静的做在家里等人才上门的方式现在已经成为很多呼叫中心在招聘时辅助的招聘渠道，主要渠道已经渐渐变成了定向培养。

    定向培养人才在近两年开始显露成效了，就如同90年代末掀起的计算机人才培养浪潮一样，亿伦公司也很早就采用了招聘和培养并举的人力资源渠道。进入新世纪以来，很多呼叫中心行业规模较大的城市，开始出现一些从事呼叫中心人才定向培养的企业，由于行业规范工作的滞后，这个过程是此起彼伏，在政府开始扶持服务外包以来，这样的人才培养方式像久旱逢甘露的麦苗，真正开始了入春的成长，众多呼叫中心管理者便开始尝试这种人才选用方式，将更多的人才选用风险寄托在这些人才培养企业。想法自然很好，可适用性真的可以达到100%吗？现实已经告诉了我们答案，虽然定向培养的人才在行业与岗位认知、服务与营销基础等方面能力有所提升，可进入企业后的文化适应、环境适应、工作适应，使得很多人才不能够以最快的速度投入工作，在工作中显示出明显的技能优势。