呼叫中心对于员工的培训和管理可以多多向海底捞学习，其培训内容从工作到生活、从态度到制度、从目标到理想，对一个员工进行了全面的规划和要求。我想呼叫中心的人员，尤其是外包型呼叫中心来说，更需要对员工进行全方位的培训和管理，才能让员工真正地理解企业的文化，遵循企业的制度。

    外包型呼叫中心针对普通的自建型呼叫中心来说，基于我在江苏亿伦呼叫中心的工作经验来看，有其独特的特点，一是业务种类多，二是要求坐席接受能力强。因此培训就起着非常重要的作用。

    培训分为几类：一是员工的入职培训，二是员工的业务培训，三是员工的非工作类培训。入职培训让员工了解企业，了解工作的具体内容和要求；业务培训帮助员工快速提高业务能力，解答工作中出现的问题；非工作类培训是针对员工年龄及性格特点，进行的一些非工作类的培训，缓解员工工作的枯燥感。

    有些呼叫中心专门设置有培训部门，但针对以上培训内容的分类，不是一个部门能够完全解决的事情。尤其是外包型呼叫中心，业务种类多样，完全靠一个脱离一线的培训部门来做，确实是力所不能及的事情了。入职培训和基本的职业技能培训可以由培训部来做，也可分解为由人力部门和其主管来进行，包括日常的录音分享都可以由主管来进行培训，非工作类培训可以请些专业性老师或由有这方面爱好或擅长的员工来进行。