呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多部分，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。

    数据管理贯穿了运营管理中每一点每一滴的工作，直接印证着工作的过程和成果，在以结果为导向的运营管理中，将数据管理誉为“呼叫中心运营管理的灵魂”一点不为过。

    目标的设定

    无论是各个团队的工作目标，还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标的设定，都需要通过专业科学的数据来体现，同事数据还发挥着目标传递和分解的作用。

    目标即整体KPI指标是有客户方设定，具体数据体现在合同文件中。单靠某一位或几位坐席是无法达成的，所以这时就要分解整体目标。它必须要依靠整个团队的力量共同实现。分解传递为：团队整体——小组团队——个人。以月或周的指标的目标值为最终目标，根据截至目前的指标完成情况来计算和设定下阶段做要达到的目标值，保守起见可将数据略微调高一些。要有周期性的指标回顾，能够有效地发现问题和调整策略，从而确保指标分解工作的正常开展。

    结果的展现

    设定的目标是以数据来体现，那么工作的结果也必须用数据来体现，通过数据来验证目标完成的契合程度。

    呼叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的。例如个人工作业绩考核报表，各个相关业务部门的业务分析类报表。以及用来体现工作成果的各类总结性报表。

    趋势预测

    在呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的情况下。

    趋势预测的方法是通过对大量历史数据进行分析，来把控数据的变化和走势，可根据预测出的未来数据合理的配备相应的人力，安排好呼叫中心的招聘规划，也可制订出政体下阶段的运营规划。

    业务分析

    呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的业务和服务得以不断优化。而这些业务方面的建议和意见，正是通过对数据报表进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务的分析报表。

    呼叫中心每天承接的反馈信息数据量是非常大，需要根据各部门的需求对数据进行整理加工，还需要根据各部门的职责和功能设定下不同的反馈则重点。因而在向各相关部门报送相应报表时，需要向不用部门传递他们所关心的数据。

    反馈问题

    在整个运营管理中，最直接、最快速、最客观反映问题的依据就是数据。例如：同时段的电话进量，接通率出现的下滑；相比之前的成单是否下滑，则要求管理者必须立即采取行动，查找原因并加以改进等。总之，通过数据反映出的问题需要立即加以分析并解决，否则运营将陷入失控状态。

    数据管理作为呼叫中心运营管理中的重要环节，同运营管理本身一样，是需要通过大量的实践、不断的摸索和有效的总结，才能日趋成熟、不断完善的，因而这实际上是对呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者对数据管理有正确的认识，充分重视其在运营管理中的重要性。需要管理者本身具备良好的数据分析能力，并能够有效指导团队的数据分析工作。更需要的是管理者具备优秀的总结和判断能力，在实践工作中找到最为行之有效的数据管理模式和分配方法，从而真正是数据管理成为提升运营管理水平和工作品质的长效驱动力。

    呼叫中心的运营管理从数据管理开始！