今年七月份亿伦呼叫中心新的电销业务签约却面临这不小的困难。虽然我们的管理团队具备丰富的运营经验，但新项目初期不可以避免遭遇了瓶颈，与该项目的其他呼叫中心相比，坐席成单率、被质检打回率居高不下，业绩产能提升有限。

    观察总结问题原因，与此同时也和甲方交流取经，运营部门迅速做了以下调整：

    首先，这个项目不同于之前有针对性呼叫项目，要适当的加大数据的使用量。在呼叫模式上重新定位，加大坐席在八小时工作时间内呼叫数量。

    其次，精简话说脚本。通过研究关键点和对优质录音经验的提取，总结前期的缺点，更改话术中的关键用词，注意营销过程中的语气、语速。

    通过这些手段，坐席的业务水平有了明显的提升。但业绩的提升过程中，管理上的问题也随之而来。在大强度的外呼下，部分坐席因成单量低，思想包袱重、压力大，有负面情绪。运营部门秉承“不抛弃不放弃任何一个员工”的宗旨，为让大家一起共同成长，在现场激励和业绩的结算两方面都做了调整。因为项目初期属于成长阶段，降低了业绩结算的门槛，同时加大了现场激励的力度，让坐席安心又有干劲。

    另一方面，针对员工压力大的问题，通过与员工的沟通让他们对压力有客观、理性的认识，寻找自身压力的来源并且调整心态积极去面对，提高抗压能力，培养良好的工作态度。我们没有只说空话，员工的压力来源于业绩，为此我们调整了原有的组织划分，化整为零的将原先的大组格局分成若干小组，平衡的将新老员工搭配分组。加强小组内的互动帮扶活动。让业绩优先又干劲的老员工帮助新员工成长，分担其压力。新员工在老员工的带动下，业绩增长很快，业绩的提升带来了自信，压力也释放了。在期间主管也做了大量的工作，观察大家的思想变化，适时的与大家沟通互动。同时放手给小组长去干，坚定的支持他们，每个人的管理方式各不相同，主管要做的就是坚定的支持加适度的扶持。

    以上是江苏亿伦呼叫中心七月份管理的一点心得，在业绩提升的同时，我们让员工有了平衡的进步，在高强度和压力的开荒阶段人员流失率为零。谨以此与大家分享！