江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司，在人员管理和人员留存等问题上会与其他企业一样遇到难以解决的困惑。江苏亿伦呼叫中心是一个年轻的团队，更多的员工为90后，所以在现场管理，绩效设定，现场激励等方面也应改变以往的思维模式，做顺应式的管理。
作为运营主管一年多来，经常会遇到一些令我哭笑不得的事。最近百事通业务更是如此，就在前几天一个坐席家长的电话，针对该坐席绩效成绩被扣的情况提出了一些管理方面的建议。暂且不论家长的建议是否可行，我突然恍惚间感觉自己像是老师，在接着孩子家长的电话。——我在听管理者表述的时候也并没有聚焦于家长的建议是否可行，我只是哀叹参加工作的人了还需要父母出面，对坐席来讲我总觉得不是一件幸事，更是一个不成熟的表现。
90后员工的故事听了很多，每次讲述背后都是深深的叹息：“这些员工该怎么管呢？”是的，90后员工身上确实有很多特点，而这些特点给管理带来了诸多困惑。这也是我来到江苏亿伦从事管理工作最为头痛的一个难题。
我们那时，只要犯了错误就会非常紧张，想知道怎么才能不再犯错；而现在当我发现现场90后坐席问题并予以讲解和劝告时，他们更多的只是淡淡的“哦”一声表示知道了，丝毫没有紧张感。
在亿伦一年多管理经验总结来看，90后员工身上存在的让人挠头的问题有：责任心、上进心不强，情绪波动大，离职随意且容易集体辞职。
为何90后员工会出现这样的问题？先从我们的生存状态看起吧。
先看看我们领导们70后的生存状态。他们正值上有老下有小的时期，老人年纪大了，需要他们照顾；孩子尚不能独立，更需要照顾和引导。每个月要供房供车供老人供孩子。怎一个累字了得！
而我们80后呢？读小学的时候大学不要钱，读大学的时候小学不要钱，毕业的时候已经不分配了，该买房的时候房子涨价了……悲催的80后！
总之，70、80后都是为生存而战。因为生存，我们挤公交挤地铁，可以忍受从南城跑到北城上班；因为生存，我们早上早来晚上晚走，电话24小时在线随时候命；因为生存，我们微笑面对领导批评和客户责骂，打掉牙往肚子里咽……因为生存！90后离职随意，不高兴可以起来就走，而70、80后，试问，你敢走吗？走的潇洒，可是，明天的早餐在哪里？
那90后呢？扣绩效不高兴有父母去和经理理论；怀孕了有婆婆和妈妈去医院开假条找领导请假；辞职在家一年也不会影响生活质量；工资不高但依旧开跑车上班，大餐也不会少一顿。90后，皆因不因为生存！
所以，管理90后，首先是管理者的管理理念需要改变。
“想想父辈60后当年上班的时候，要每天早早到单位，扫地、擦桌子、打水。你看现在的90后，我问一个坐席：“桌子那么脏怎么不擦一下呢？”90后说“你也没给我抹布啊，那我凭什么擦呢？”不给发抹布就不是自己的责任？而这样的想法还不单单是一个员工所有，一次在课堂上一个员工也这么说：“老师，我也这么觉得，没给我发抹布那就不是我的工作。”
看看，员工的思维模式已经改变了，而我们还习惯于拿我们自己的做法去要求他们。在我看来，这是90后管理困境的最大问题所在。
改变管理者的管理理念，至少要做到三点：
1、甩开以前的管理理念，以全新的心态面对他们；
2、用接受和欣赏的心态看他们，先扬长再避短；
3、研究新的管理模式，以他们为中心，重塑管理模式。
以上我们说的都是90后的缺点，但与明显的缺点相对，90后员工身上的优点也照样耀眼。90后员工创新思维强、敢质疑，敢挑战敢尝试，这些恰恰是我们90前最欠缺的，尤其是80前的人，基本都是接受性思维，很少有质疑的想法，从小接受的“好孩子”教育就是听话、服从。我们的字典里服从是最高境界，而这自然就是中国社会缺少创新最大的原因所在。接受性思维使得我们不敢创新、不会创新、不能创新，所以在我看来90后员工的敢于直言、敢于挑战、敢于质疑，不能不说是一种社会的进步。
管理的效力来自于控制力。传统的控制力是因为管理者手中有员工所想要的东西，如就业机会、升职、加薪、学习成长等。但想想现在的90后，管理者手中还有什么是他们必须要的呢？现在的员工衣食无忧、没有危机感，管理者手中没有什么是他们必须的，也即控制力越来越弱了。在这样的前提下，90后员工的管理应该是做到：1、管理者的管理理念的改变；2、做顺应式的管理。
顺应式的管理，至少要做到：
1、给他们耳朵，让他们用嘴巴。多听听他们的想法；
2、不要有太多的限制和管制，要有更多的指导和引导；
3、多给他们发挥的空间，让他们有一展所长的机会；
4、管理以员工为核心，以员工满意为导向。
从个人的角度而言，我在90后身上更多看到的是希望，但90后身上这种创新需要管理者的支持，所以针对90后，我们需要做顺应式的管理，而不是压制和一味地要求服从。同时也相信，这批90后将会在江苏亿伦呼叫中心这个平台上释放光彩，同时共同将江苏亿伦打造成国内呼叫中心一线呼叫平台！
