对于呼叫中心和电销中心而言，很多隐藏的问题是我们只能通过数据挖掘出来的，我们可以看到在哪些时间、哪些地点、哪些客户群、出现了哪些异常状况？同时通过数据深层次挖掘问题背后的真 正原因并做出及时有效的应对措施。例如亿伦呼叫中心的接通率在某月份达到了93.70%，但是其人员的在线利用率（座席人员登入系统后与客户通话及事后处理时 长占总登陆时长的比例）只达到了53.92%，说明座席人员的工作强度比较小、排班时安排的人员过剩，付出的代价就是人员成本过高。

    任何一个呼叫中心都要做数据上的统计和分析，数据对于呼叫中心管理者的决策起到至关重要的作用。一个好的统计分析应该可以让管理者看到数据背后的信息并且 能够给出几套决策方案，这样呼叫中心才能在瞬息万变的竞争中得到发展。再如客户针对某个业务拨打的频次非常高，我们可以通过数据分析挖掘真正的原因，为有 效降低呼入量、提高客户满意度提供决策依据。