呼叫中心是一个人员密集的产业，在这样的情况下，我们经常会遇到 一些特殊员工，或者说是问题员工。他们或者看问题偏激，或者性格有缺陷。这些员工，如果管理不好，会严重影响团队的氛围，甚至会对团队建设起到破坏性作用；同时，如果不能正确引导，也会影响其工作表现，进而直接影响客户感受，所以，正确、及时引导特殊员工，对我们的管理工作非常重要。

    作为亿伦呼叫中心的一名管理者，我曾经遇到一名员工，业务能力在团队当中属于佼佼者，但是性格比较偏激，而且非常自负，看不到自己的缺点，总是站在员工的角度去考虑问题，把一些消极的想法传播给其他员工，影响别人。我曾多次找她谈话，但效果都不明显。后来我就将他安排到一个非常优秀的坐席旁边，让他意识到自己与他人的差距，也让那名优秀的坐席多与其交流，慢慢的，她的态度就有了很大的改观。

    特殊员工需要我们更多的关心和关注，但仔细一想，我们这么多的员工不可能每个人都合乎我们的要求，我们需要分析其产生特殊性的原因并对症下药，这样我们才能更好的建设良好的团队氛围和工作氛围。

    我们经常要求员工理解我们，其实仔细想来，我们也应该更多的理解员工，不要看到员工的特殊表现就认为是员工自身的问题，更多的是我们要检查自身的管理是否给员工以这样的误解。反正，在亿伦呼叫中心的定理中，需要公司、管理者和员工相互理解。