文章摘要:对于客户服务本身而言，我们已经不陌生，经历了市场激烈的竞争之后，服务所表现出来的价值，已经不再是简单的为产品带来影响，服务从战略的层面让企业和顾客之间构建了一个全新的关系。 
郝明杰介绍：

       郝明杰是Convergys关系技术管理亚太地区董事总经理。Convergys是全球领先的从事关系管理的企业。在开展中国和国际业务期间，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息领域积累了12年的销售、渠道开发和经营管理经验。

      在加入Convergys之前，郝明杰曾担任Alliance Digital 公司的总经理，该公司是中国国内一家销售和营销服务企业，主要业务是销售单项最佳的下一代IP消息和呼叫中心应用，包括各种基于IMS、VoIP和3G的解决方案。除了担当公司管理职责之外，郝明杰在开发和拓展公司的中国及亚太地区客户销售渠道方面也担任着领导角色。在Alliance Digital公司任职期间，郝明杰曾与众多业内领先的厂商客户开展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。

       较早之前，郝明杰曾担任香港公司JM Network的首席代表和销售经理，该公司是全球领先的高级显示设备和基于软件的信号处理解决方案提供商。他所负责的客户包括中央电视台等国内所有的重要媒体集团，这些客户由一个全国销售渠道及合作伙伴网络提供支持。

       郝明杰已在中国生活和工作了13年，能够熟练说、读汉语。他曾在科罗拉多大学就读市场营销专业，并在哈尔滨工业大学学习汉语。郝明杰目前常驻北京。

       对于客户服务本身而言，我们已经不陌生，经历了市场激烈的竞争之后，服务所表现出来的价值，已经不再是简单的为产品带来影响，服务从战略的层面让企业和顾客之间构建了一个全新的关系。这种关系决定了顾客价值的真正体现而不是企业或者产品价值的体现，那么关注客户体验，提升客户体验价值成为大家争相关注的焦点

       客户想要什么样的体验，他们如何定义令人满意的客户体验，以及他们偏好哪种服务渠道。这些都将是我们即将探讨的话题：

1．《呼叫商业评论》：首先郝明杰先生可否为我们的读者简单介绍一下目前Convergys的业务内容以及工作方向？

       Convergys公司可提供完整的关系管理解决方案，包括主动服务、自助服务和话务员辅助服务，这些解决方案可帮助我们的客户优化客户体验和增强客户关系。Convergys在客户关系领域能够脱颖而出取得成功，其原因是我们能够帮助企业从以产品为中心转向横跨所有渠道以客户为中心。我们提供的解决方案主要有四种：1. 客户服务解决方案, 跨越B2B和B2C的多种渠道提供支持，通过结合运用话务员辅助服务、自动化自助服务和后台解决方案，我们的高接触、个性化技术能够实现理想的客户体验。2. 客户获取解决方案，能够提高我们客户识别和获取新客户的能力。3. 客户维系解决方案专门针对客户流失问题，通过多种接触渠道加强互动，增强客户的忠诚度。4. 多渠道互动解决方案通过利用实时智能信息，为客户提供个性化、安全、理想的互动交流。

       我们的呼叫中心技术解决方案针对自助服务到话务员辅助互动，包括了托管、许可使用、现场模式下可用的技术。我们的专业服务团队由300多名客户体验优化专家组成，可以设计、交付和支持全面的端到端呼叫中心解决方案，满足您特有的业务需求。

       从未来的发展来看，我们会继续和客户紧密合作，把Convergys过去30多年中累积的行业经验和客户自身的业务目标相结合，运用先进的智能解决方案使最终用户的每次交互都成为一次满意的体验。

2. 《呼叫商业评论》：目前以及一直以来，提高客户满意度一直是热门词汇，Convergys如何通过技术层面进行精确分析客户满意度呢？

       通过对一家企业数据来源的深入了解，我们可以使其掌握一种“由外向内”的方法，从而能够了解客户的想法、客户的行为习惯和客户的言论。利用这些分析结论，我们可以找到正确的行动方式，并把它们进行优先排序，推动企业的利润增长。

       我们的分析服务集中在以下三个重点：客户智能信息：基于对“客户意见”反馈的分析改进客户的体验；行为智能信息：通过客户的行为揭示客户的体验，优化企业的多渠道服务战略；话音分析：利用话务员和语音应用程序，将客户的对话进行转换，获取更有效的智能信息来源.

3．《呼叫商业评论》：在提升客户满意度方面，Convergys又是怎么做的？有哪些具体的措施？给我们哪些好的建议？

       现在的消费者掌握着很多的信息和选择，实际上主动权是在他们的手里。 产品和服务正在逐步朝着商品化、同质化的方向演变，企业很难体现自己的优势；或者说产品和服务业正在变得越来复杂，使得消费者难以发现它们的差异化优势。客户服务和客户满意度--更确切地说整体客户体验对于吸引和维系客户来说至关重要，因为这是可用于体现优势的唯一可识别的特征。根据Convergys最近的一项调查显示，几乎90%的消费者表示在影响客户体验和满意度的因素中，服务和“受到的待遇”要排在产品品牌及价格的前面。 约有90%的人认为塑造品牌形象的不是产品本身而是消费者得到的服务体验。然而企业在实现卓越客户体验时却经常面临种种困难。

       通常面向消费者的流程及活动中就存在着可以改进的地方，但是Convergys发现有一些关键的策略性问题需要企业提起重视，并从而重塑客户关怀并提高满意度。这里有一些例子

       由外向内的思维方式 – 分析并发现驱动客户满意度的关键因素，可能是一次解决率、具有专业知识且彬彬有礼的服务人员，渠道偏好，或者是根据客户类型设计的有针对性的解决方案。

       通过主动关怀来增强客户维系率及忠诚度。

       企业通常采取“由内向外”的角度来看待客户及客户体验。诚然，他们经常进行客户满意度调查，但是在制定客户关怀策略时，外部因素通常被诸如公司产品、流程、政策等因素压倒，而这种由内向外从企业角度来看问题的做法与消费者的真正需求是背道相驰的。结果就会导致外部客户的情况与企业内部情况出现严重脱节，我们在调研中发现脱节的严重程度竟高达80%。 企业的管理者相信企业对于提供的客户体验有着确切的了解，然而许多消费者表示强烈的不同意。外部和内部的视角失衡时，企业通常的做法时试图让消费者适应这种以内部视角驱动的客户体验。但是企业应该转变为由外向内的思维方式，从客户的观点来看待问题。值得庆幸的是，现在大部分的企业都掌握了自己客户的大量信息，这不仅包括交易信息，还有消费行为及满意度的信息。但是早前使用的分析方法并不能最大化地利用这些数据资源的价值，新的分析工具及技术来重新整合这些数据，从而帮助企业理解什么才是客户真正想要的体验。 通过分析，企业可以实现：

       根据事件类型分析客户行为。公司需要花时间了解客户之所以致电的具体原因，并基于此将客户分群。只有了解原因，以及原因是如何在客户体验的整个周期中起作用的，我们才能由外向内从客户的视角来分析问题。

      根据客户分群来分析客户行为。企业可以分析不同客户群的行为，从而有用的信息，例如高价值客户如何使用客服中心，年轻客户喜欢通过哪种渠道和企业打交道。这是基于各种客户群设计有针对性的服务、交互和渠道策略的基础。

       跨渠道分析客户行为。分析客户在单一渠道中的活动虽然很有用，但并不能展示客户行为的全貌。企业需要横跨所有渠道来进行分析。通过跨渠道分析我们可能会了解到这样的信息：当客户在使用网络渠道来更新信息时遇到困难，就会转向费用较高的人工坐席寻求帮助。从本质上来看，跨渠道分析可以给企业展示全面的端到端客户行为。

       采取由外向内的视角，企业可以对客户体验和客户满意度的驱动因素有更清晰准确的认识。因为这是基于大量数据分析出来的结果，而不仅仅是通过客户满意度调查和企业管理者主观想法得出的结论。这种全面的认识会对客户体验带来真实的冲击。

       举个例子来说，有一家保险公司从其每年450万人次的客户交互中分析与渠道相关的数据，这帮助它了解并反思自己的服务，并最终把客户满意度提高5%，问题效率率提高9%，并把客户维系率从87%提升到95%。

       当企业着眼于降低成本和增加收入时，应该要注意维护已有的客户，制定下周密翔实的维系策略，尤其是在当前竞争激烈，客户忠诚度低的情况下。首先要做到的是为客户提供他们的所需。Convergys的调研中发现客户把有专业知识的客服人员和快速解决问题（最好是一次解决问题）这两点看做是最重要的因素。因此，企业应该要确保客服人员有合适的工具和信息来为客户提供快速高效的服务。企业可以启用知识管理系统、屏幕导航、智能路由，使客服人员有最好的设备来为客户解决问题。

       还可以使用分析工具来检测客户体验的质量—使用由外向内的视角来确保交互和内部流程以及标准可以支持企业提供卓越的客户体验，发现高危和高价值客户，帮助增加客户忠诚度。此外，现在的技术也可以积极有效地帮助企业维系客户。比如说，企业可以使用分析工具来预测哪些客户流失倾向最高，认识到哪些类型的鼓励措施可以让客户留下，从而可以让企业快速地解决问题并提高客户维系率。这一切都可以实时地完成：当客户致电客服时，系统会判断该客户是否有过不愉快的体验，客服人员当场采取适当的挽回措施或将呼入转至专门的客户维系专家，由他们来确认并解决客户的问题。

       在很多情况下，这种主动的关怀行为可以自动实现。例如，当一架班机被取消，或者信用卡发生安全问题时，系统可以自动通过语音、电子邮件、短信的方式通知客户。这样，客户就无需另行致电客服，也有可能把潜在的不良体验转变为客户满意的体验。

       作为客户关系管理领域的全球领先者，Convergys 在代表其财富 500 强客户处理客户关系时也面临着提高客户满意度的问题，因此我们制定了Convergys 动态决策解决方案。动态决策解决方案可始终如一、经济高效地改善任何和所有渠道的客户体验，其中包括提供一对一的人工服务。动态决策解决方案是一种具有高度可扩展性的企业级政策管理解决方案，它可在交互时进行实时优化和调整以适应不断变化的客户动态，进而改善客户体验。其功能包括：1）通过易于使用的应用程序，为面向客户的业务规则提供集中式、简化的管理，从而在所有客户接触渠道中交付始终如一的客户体验。2）使用当前业务系统（包括 CRM、计费系统）并对其进行扩充，通过实施多种途径来获取和使用客户数据，从而从现有投资中挖掘出更多价值。3）针对单个渠道或业务需求实现更短的产品上市时间，达到立竿见影的业务成效（以月为单位而不是年）；能够首先专注于最具影响力的领域，然后随着其它渠道和接触点的加入，在整个企业内实现价值持续增长。

       通过在整个企业范围内改善客户体验，动态决策解决方案可在相当高的层面上提高客户忠诚度。通过自适应的实时决策形成更为个性化的内容，动态决策解决方案以这种方式增强客户满意度并提高其忠诚度，那时客户也会拥护您的企业，为您推波助澜。忠诚客户会忠实于您，流失率较低。在战术层面上，动态决策解决方案纳入了客户的生命周期价值，以在减少用于低价值客户或高成本客户的费用的同时，针对高价值客户采取有效的客户挽留优惠措施和活动。最后，由于动态决策解决方案实行的是实时业务政策，它能检测到带来较高流失率可能性的客户行为或状况，并自动确定优惠待遇，或通过屏幕弹出窗口向零售员工及客服代理提供推荐的信息传递和价格优惠。

4．《呼叫商业评论》:此次Convergys提出中国客户体验计分卡的调研，可否给我们的读者详细介绍一下此调研情况？

       此次研究是Convergys首次面向中国消费者所做的调研，访问了800位中国大型企业的客户，以及在此类企业从事客户服务的200名员工，涉及行业包括银行业、信用卡、电信、保险、零售以及技术型企业。受访者的年龄分布在18-39岁。这项调查中，100%的被访者在过去的六个月里有过客户服务体验，87%的雇员曾与客户有直接的互动。

       这次研究反映出在过去一年内中国抵御全球金融危机的能力。接受调查的中国消费者，在评选卓越客户体验的几大特性时，80%的消费者希望被视为有价值的客户，占据最大比例；76%的客户会选择可信赖的公司或品牌，60%的客户选择物有所值的服务。

       除了客户希望企业将其视为有价值客户，我们的研究还发现，53%的客户在与企业进行业务往来时有过不良体验的经历。研究显示，65%的客户认为导致其不满是由于初次联系时缺乏有效的解决办法，或者由于解答的时间过长。

       在中国，技术的融合开辟了企业与客户沟通的新渠道。这些新渠道和企业满足客户沟通偏好的能力在形成客户对企业的感知时发挥了重要的作用。调查显示，60%的客户选择电话人工服务，32%的客户倾向选择与企业通过实时在线聊天进行沟通，25%的客户则表示短信是排名前两位的他们最喜欢的沟通方式之一。所以企业应该继续保持电话和在线互动的人工支持，同时也要加大在短信沟通上的投入以满足客户需求。虽然技术是改善客户体验的重要组成部分，但是企业要注意在正确的渠道上投入。不同行业可能有不同的渠道需求。

       像世界上其他成千上万的客户一样，中国客户希望获得卓越的客户体验，并且其体验要物有所值。企业应该重视这些期望，因为良好的客户体验会有效地提升客户忠诚度，保证企业利益增长。拥有有效的客户反馈机制并提供实时处理的企业会更好地对客户需求进行回应，此外，企业凭借良好的客户体验也会赢得客户的赞赏。”

       此次调研中客户反馈表明，要想长期的留住客户并获得成功，中国企业必须要聆听客户的需求，并采取相应的解决办法。我们建议企业多回顾客户服务过程中的细节以此来判断企业是否提供了令人满意的客户体验。而这些体验能留住客户，培养客户忠诚度，创造出独特的、有差异化优势的品牌特性。

编者后记：

       不良客户体验将造成客户流失和业务终止，而降低客户流失则能为公司盈利带来积极的影响，相信在经过Ben的解析后，会让企业的服务意识达到一个新的水平，客户的满意度也会达到一个新的高度。