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呼叫中心标准,培训与管理
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绩效目标设定应该有的放矢
2005-06-25 00:00
目标设定为员工提供了一个明确下一年度工作方向的机会。如何才能把目标设置得合理、有效,这没少让人头疼过。以下浅谈一些在设定年度绩效目标时通常要考虑的四个层面的内容,让你的管理之箭有的放矢。1.岗位工作目...
呼叫中心的服务品质管理
2005-06-28 00:00
外包呼叫中心的运营管理部门是呼叫中心业务发展的重要部门之一,其职责是:根据项目要求,保证项目的正常运行,提高服务整体水平,完善人员配备,力争能与外包客户长期合作。其中品质鉴定与管理是影响外包呼叫中心的...
客户服务人员招聘策略分析
2005-06-17 00:00
一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务,但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代,客户对硬件,对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...
运用知识管理打造呼叫中心核心竞争力
2005-06-16 00:00
对于每一位亲历过呼叫中心从无到有、从小到大的呼叫中心管理者,我们会发现建成呼叫中心只是向赢取客户满意度、忠诚度迈出了万里长征的第一步,而接下来作为管理者还要面临一系列更艰巨、更富挑战性的工作。在我公司...
如何使绩效考评落地?
2005-06-16 00:00
管理观念滞后考核流于形式加强绩效沟通提高组织绩效笔者所在公司人力资源部在近日对一年的工作推行进行了总结,并对2005年人力资源管理工作进行规划。规划后的绩效考核在整个公司引起了轩然大波,05年,我们的...
改进座席代表表现并维持高水平的动力(1)
2005-06-21 00:00
引言:持续改进座席代表表现的挑战对于联络中心人力资源问题有着两种不同说法的报道。一方面,有些分析家如DataMonitor和GartnerResearch预计在未来的4年中全职和兼职的岗位会有数量上的...
如何做好现场基层管理者
2005-06-20 00:00
现场管理是企业管理中必不可少的一项管理环节。做好现场管理工作,不仅要求现场的基层管理者具有一定的管理经验,还必须对现场各工种的诸多环节了如指掌,熟悉各工种的基本作业,并能够把握生产线各种管理要素,把现...
绩效管理中KPI库的建立与运用
2005-06-11 00:00
什么是KPI和KPI库?KPI,即关键绩效指标,是衡量公司战略实施效果的关键指标,其目的是建立一种机制,将公司战略转化为内部过程和活动,从而不断增强公司的核心竞争力并获得持续的发展。区别于一般的绩效指...
服务类呼入型座席代表的绩效考核
2005-06-09 00:00
管理大师彼得鲁克说过:管理者的任务不在于改变人,而在于有效活用个人长处以增强组织的工作效果。因此,有效的员工管理缺少不了恰当的员工激励方法。在呼叫中心的运营管理中,常让主管们煞费苦心的莫过于员工的绩效...
营销淡季的客服中心管理
2005-06-13 00:00
很多行业都存在着营销淡旺季的现象。在淡季客服中心如何配合企业营销策略进行调整和应对也是影响业务全年实现业务指标的关键因素。我们通常可以看到市场上常用方式是利用淡季进行降价促销或者是新品的上市。从客服中...
浅谈呼叫中心的情绪管理
2005-06-10 00:00
在呼叫中心的现场管理中,如果说数据是呼叫中心的心跳,那么情绪就是呼叫中心的脉搏,员工情绪的变化不仅影响着客户的感知,也带动着呼叫中心KPI指标的变化,直接关系到服务质量的优劣,因此情绪管理在呼叫中心的...
初探客户服务中心的品质管理
2005-06-13 00:00
一、客户服务中心品质管理的涵义客户服务中心的品质管理工作,不仅包含狭义的座席代表服务质量监控与管理,还包括客户服务中心运营指标的管理、流程管理、风险监控管理、客户满意度管理、客户关系管理等。也就是说,...
呼叫中心的人力资源管理与企业文化
2005-06-06 00:00
如何定义和培养呼叫中心的战略和文化是很难的,就像给行为这个词下定义一样。我们都理解这个词的含义,对这个词有自己的想法,甚至形成理论,但要根据需要把它具体化就很难。问题在于:“如何体现并量化行为?”切斯...
6σ在呼叫中心管理中的应用(3)
2005-06-03 00:00
8.6sigma项目生命周期生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的,不是一个做完了再做另一个,它可以同时并进。通常,一个完整的6sigm...
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