橡果电视购物是国内电视购物领域知名的购物类企业，自1998年进入中国市场以来，凭借自身的实力和高效的运作系统，迅速壮大扩展。目前已成功建立起一套独特而有效的个人消费品的开发和销售推广体系，形成了销售通路拓展与品牌经营同步，传统渠道与直接销售并行，以电话营销为基础、传统渠道为依托的销售模式。

　　随着业务的不断扩大增长，橡果国际希望建立一个多渠道的沟通平台，通过该平台可以提供7*24小时不间断的服务，并及时处理大量的呼叫，从而实现查询、咨询、服务等功能，甚至通过同后台的订单系统、财务系统的连接，实现销售功能。此外，经过几年来电视购物业务的开展，橡果国际积攒了大量优质的客户数据。如何充分利用这些宝贵数据一直是公司管理层非常关心的问题，橡果国际决策层已经意识到应该充分利用电话这种高普及率、低成本的沟通方式，主动向客户宣传公司新产品和进行客户服务。为此橡果国际决定建立一个囊括营销、销售、服务等职能的大型综合服务中心，并开始系统选型工作。

　　经过长时间的选择，最终选择了浩丰时代的呼叫中心系列产品。浩丰时代是一家专业从事CTI产品研发、实施、咨询的高科技公司。自成立以来，一直不断开发新的产品，保持技术上的领先。浩丰时代目前拥有完整的呼叫中心产品线，其系列产品包括：CTI呼入产品、自动语音应答系统、录音监控系统、预测外拨系统、呼叫中心质量管理系统等。为了适应今后的发展，浩丰时代研发出支持纯IP技术的呼叫中心产品，从而降低企业客户的成本。凭借先进的技术和优良的性价比，浩丰时代成功打入国际市场。在日本，浩丰时代的产品刮起一阵旋风，在短短一年时间内，就赢得了电信、外包等多个行业的重要客户。通过浩丰时代专业人员针对橡果国际的分析，制定出相应的解决方案。

　　浩丰时代(Interact)解决方案与服务

　　电话统一接入平台

　　橡果国际通过在电视等媒体上做宣传，公布服务热线，促进产品销售。通过建置浩丰时代服务中心，可以实现遵循用户引导服务的原则，用户可以随时随地利用电话根据语音提示，通过对电话的按键操作，自助地获取相关信息，也可通过人工坐席接入，由服务工作人员提供更为周到的服务，更为详细的信息。通过用户引导服务，可以提供7*24小时不间断的服务，并及时处理大量的呼叫。

　　对于进入服务座席的客户信息会自动显示在服务界面上，以便座席可以迅速了解到客户的基本信息、以往的联络过程和投诉纪录。而对于非正常通话，包括无声、骚扰、断线、错话等。对非正常的电话，通过号码能够加以标识;对骚扰等恶性电话加以屏蔽功能。座席人员对于客户信息录入界面中的各项条件，可任意选择、组合进行检索，以便挑选出符合条件的客户列表显示。

　　根据经验，在电视广告刚刚播出后，客户的定购电话最多。而为了避免电话呼入高峰期时占线导致的客户放弃购买现象，系统提供Call Back功能，自动记录下主叫号码并生成客户简易信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话，由此降低了高峰期每通电话的处理时间，争取了更多的机会。此外，系统还提供代办事项栏目，记录下业务人员无法在第一时间内解决的客户需求，并提供告警提示功能。

　　新一代的外拨平台

　　橡果国际多年来积累了大量客户信息数据，为了更好的利用这些数据，创造更多的价值，橡果国际开始尝试主动外拨模式。但是由于目前缺少一种适合的工具，使得负责外拨的服务专员每天平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。特别是在多个营销活动同时发生时，由于每个营销活动的属性(如：周期、目标客户数据库、内容、发送时间)不同，从而造成了服务专员的困惑。

　　针对这种现象，浩丰时代为其制定了相应的解决方案。在橡果现有的客户信息名单中，存在着部分错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等。而在拨号过程中也会出现许多无人接听等情况。浩丰时代外拨系统能够滤除这些无效的应答音，只把已接通的有效电话转给服务专员，这样服务专员不必把大量精力浪费在拨号上。同时系统还提供拨号结果检测机制，能最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，提高服务专员的工作效率，从而降低了单位服务成本。 此外，外拨系统可同时管理数十个营销活动，并为每个营销活动设定独立的目标客户列表和商业规则，能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证每个营销活动在约定的期限内完成。

　　自动化的电视购物业务系统

　　订单管理：在确认了客户的订购需求之后，业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式、相关媒体信息以及特殊要求(如：索取发票、加急处理等)。系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为订购，系统同时自动生成订单编号，并将此订单发送至物流部门。

　　订单分检：已经生成的订单需要经过物流部门分检，按照订单的送货方式选择相应的送货公司，以求达到最好的效率。订单分检包括自动、手动和指定分检3种。自动分检是指系统能够按照预先设置的规则自动处理;手动分检由相关部门根据订单手动选择所需的送货公司;指定分检是指由相关部门将多张订单分配给指定的送货公司。系统可以设定分检日期与交寄日期的关系。经过物流部门的发货确认以后，订单的状态将转为发货状态，此时销售人员不能再修改订单的内容。分检内容可以以Excel或Text格式导出。

　　监控管理：统提供监控功能，使得管理者可以随时通过屏幕监控功能监控工作人员的当前屏幕显示以及操作轨迹。还可以通过网络信使，实时指导接话技巧等。这对加强日常工作管理起到了良好的帮助。

　　功能强大的报表工具：系统可以提供全方位、多种类的统计报表(如：统计分类，业绩考核类，业务查询类，财务结算类，信用卡业务表，售后服务类，物流配送类，销售管理类)。企业可以根据自身的特点，自定义报表，以便能够更加清楚的了解业务运营状况，及时调整营销策略和媒体方案。同时，管理者还可以查看前段呼叫中心系统的运行状况(如：进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等)，并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外，系统还提供全面的座席评估功能，使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价。制定合理的员工业绩考察和激励制度。

浩丰时代