(一) 第一期目标与业务需求概述
1． 实现日期：2008年7月前。
2． 主要目标
搭建电话中心基础架构，实现电话中心基础服务功能，满足北京、上海和江苏三地客户服务需要，具体如下：
（1） 总公司集中座席10个，每周人工服务时长7*12小时，总公司交互语音应答60路，自动语音服务时长7*24小时。
（2） 北京分公司接入数字中继30条，上海分公司接入数字中继30条，江苏分公司接入数字中继30条。
（3） 实现交互式语音系统。
（4） 建立电话中心咨询服务系统，支持多渠道接入，实现客户的呼入通过系统完成服务过程及结果的管理。
3． 业务需求
（1） 实现对电话中心呼入的排队和智能自动分配。
（2） IVR：事先录制的提示语音报读及部分内容查询。
（3） CTI：根据条件设置客户排队优先级、对来电进行排序，在后期建设中考虑支持多媒体统一排队路由。
（4） 呼入系统：普通座席系统、专家座席系统、班长座席系统。
（5） 留言系统。
（6） 知识库系统。
（7） 录音系统。
（8） 工单系统。
（9） 报表系统。
（10） 多媒体系统。
（11） 传真系统。
（12） 质检系统。
(二) 第二期目标与业务需求概述
1． 实现日期：2008年8月—2009年3月。
2． 主要目标
技术扩充更新，完善电话中心基础服务建设，加大集中服务力度，进一步扩大服务覆盖面，形成多媒体呼叫平台，具体如下：
（1） 满足日益增长的客户数及客户服务需要，扩充座席和服务代表人员数量。
（2） 实现7*24小时人工服务。
（3） 进一步完善IVR功能。
（4） 对咨询系统发现的问题进行完善。
（5） 建立电话中心新契约回访等外呼系统，并进行全国外呼工作集中。
3． 业务需求
（1） 深入完善呼入系统（普通座席、专家座席、班长座席系统）如支持在线转接IVR、或进行身份确认等功能；同时完善报表、工单系统；强化电话中心信息反馈功能。
（2） IVR：支持身份确认功能、支持更多的客户自助查询功能。
（3） 呼出系统：预览式外拨、实现客户关怀、新保回访、催缴、复效唤醒、数据导入、统计报表等功能。
（4） 实现接收客户短信并回复处理功能。
(三) 第三期目标与业务需求概述
1． 实现日期：2009年4月—2009年12月。
2． 主要目标
进一步完善服务功能，加强运营管理，开拓新型营销渠道，具体如下：
（1） 实现95短号的使用，并将4008的号码保留VIP客户使用。
（2） 对新契约回访等外呼系统发现的问题进行完善。
（3） 对IVR的功能最终完善。
（4） 其他必要的系统升级。
3． 业务需求
（1） 排班系统。
（2） 电话销售系统。
（3） 绩效考核系统。
（4） 实现网页沟通平台。
（5） 实现远端座席。
系统架构：
网络拓扑结构：
配置分类 | 配置内容 |
交换机及座席终端 | AVAYA S8720 排队机系统一套 2E1外中继接口, 共计60条外中继 1个E1的 IVR接口 30座席精英型呼叫中心软件包 连接GENESYS CTI中间件 江苏、上海分公司各配置两台G700网关（互备）共计4台，30路语音接入。 30个IP座席终端(含IP电话机, 头戴耳机) AES CTI接口服务器及开发软件一套 AVAYA S8710版本为：CM3.0 |
CTI系统 | Genesys CTI Solution-Enterprise Routing Solution 高可靠性方案-Redundancy/Warm Standby IVR接口-Genesys IVR Interface Genesys版本为：7.0（T-Server版本为：7.1） |
IVR/FAX系统 | EDIFY Voice Self Service-自动语音 EDIFY Facsimile Services-传真 License & Support-EDIFY年维护费 Install & Training-EDIFY安装培训 EDIFY版本为：9.0 包括：IVR硬件产品和NMS语音板卡产品 |
TTS系统 | TTS科大讯飞语音合成系统 TTS Server-语音合成系统服务器端 TTS Channel License-4通道授权端口 科大讯飞TTS版本为：3.0 |
录音与质检系统 | 宇高录音系统 宇高录音质检系统 |
应用开发平台 | 方正奥德FOCUS平台（For Genesys）软电话、短信、邮件、传真等多种媒体操作接口的座席人员业务操作环境及班组长日常管理工具 Focus Salesforce多媒体外拨管理工具 Focus Workflow工作流系统,应用工作流引擎及可视化工作流设计、调试、发布工具组 |
3、应用系统介绍
（1） ACD（自动呼叫分配）功能
实现统一的服务号码,各地客户拨打40088-95598，无须拨打长途电话即可享受公司电话中心一站式的标准服务；ACD模块实现对电话中心呼入的排队和智能自动分配：
1． 对需要转接人工座席的呼叫，能够在相应系统信息的支持下提供多种路由方式，如按时间段来设置路由策略，可以按工作日、节假日或公司事先规定的任意日期及每天的不同时间段等来设置呼叫策略，将呼叫接续到不同的座席或备岗人员；或根据客户、座席关系信息提供关系路由等多种路由。ACD智能路由处理编程应根据业务需要实现灵活设计、调试及更改。
2． 灵活的电话分配机制，可按主叫位置、时间和流量（拨打的电话的百分比）对呼叫进行分配和管理。
3． 一个呼叫在不同座席之间转移，相应的呼叫数据及用户信息可同步随呼叫转移。
4． 根据呼叫排队等待数目、最长排队等待时间、注册上班座席数目、空闲座席数目等要素进行呼叫排队，显示当前队列的负载情况，在系统队列超长时提出告警，并为客户提供呼叫应答等待时间预告。
5． 对处于队列中的呼叫，给予相应语音提示，如等候提示、相关业务提示、等候时间过长关心提示等。
6． 支持人工座席在满足一定条件时对队列直接操作，如人工座席暂停当前呼叫接听其他呼叫然后再接听原先呼叫，人工座席直接接听特殊呼叫、班长席直接接听投诉呼叫等。
7． 配合外拨服务系统，对外拨服务提供排队、分配服务。排队过程中可实现：①呼叫延迟通知（当所有的话务员忙时，来话者可听到录音通知）：系统播放“抱歉，服务人员忙，请稍候。如需要留言请按9”。系统同时记录该客户的来电号码；②音乐等待；③夜间服务：下班后，来电可被转到指定的座席。
（2）IVR系统功能
1． 支持负载均衡功能。
2． 自动语音导引。
3． 自动语音资料库的查询。
4． 自动语音信箱服务。
5． 自动外拨功能（包括语音、传真）。
6． 座席咨询的评价功能。
7． 使用图形编辑器方式生成业务流程。
8． 可预先录制语音文件作为消息播报、音乐保持、工号报读。
9． 流程处理程序编排简便，可由操作人员灵活设计。
（3）CTI平台功能
CTI平台可集合多种业务流程的自动提示，并对工作流实行记录、跟踪和管理：
1． 实现客户来电定位。
2． 数据和语音的同时转移。
3． 客户来话弹屏功能，可查询客户来电及IVR历史记录。
4． 支持客户以电话、传真、电子邮件等多种方式接入和访问电话中心（传真、电子邮件由指定座席处理）。
5． 信息公告牌，向所有座席发送公共信息，并通过大屏幕显示。
6． 座席技能分组。
7． 自动语音/人工座席/普通座席/其它座席的自动转接。
8． 自动应答与人工座席之间的快速转换（支持多次往复转换）。
9． 客户电话和信息数据的同步转移。
10．三方（多方）通话。
11．设立专家席/班长席/经理席，合理控制各应用优先级。
12．班长座席功能：监听/强插/强拆/强退/强制小休（示忙）/强制结束小休（示闲）。
13．从排队机搜集到必要的信息，如客户的身份证号,从IVR搜集到的用户通过按键表达的意图或者其它数据。
14．提供对座席、呼叫、IVR等系统的监控和报表功能，对于系统的各项指标、参数（如占用次数、接通次数、应答次数、系统拒绝、中途放弃、呼损率、留言率、即时接通率、在线时长、通话时长、业务查询次数、投诉次数等）的统计监视，系统应具有一定的生成能力，即可根据用户的需求，定义统计项目及其算法，从而使系统除本来具有的常规监视内容外，通过生成，还可以具有新的统计、测量、监视等功能。
（4）呼入系统
1． 普通座席系统
（1）座席平台软件须为客服人员提供统一、可定制的用户界面，支持电话呼入座席统一登录及统一操作界面。
（2）座席需要具备呼入和呼出的双向功能，且能自由切换。
（3）指定座席处理被分派到的留言（可扩展至电子邮件和传真等）。
（4）跑马灯功能：在系统界面显示等待客户数。
（5）公告信息功能：在系统界面显示公告信息。
（6）弹屏功能：座席在接听电话时，计算机屏幕画面会同时自动显示来电相关讯息，包括：客户基本资料、IVR服务信息、客户在该通电话IVR中输入的信息等。
（7）查询功能
嵌入式查询界面，可通过同一界面，读取核心业务数据，查询客户所有的保单信息（包括保全、续期、理赔、现金价值等）。
可查询客户接触历史记录，包括来电时间，服务座席ID和姓名、IVR服务信息、客户在IVR输入的信息，留电记录、业务工单处理记录等。
可以查询公共信息（公司信息、行业信息、实务信息、险种介绍、产品条款、费率等）。
可以查询业务员信息（所辖保单信息、职级变动信息等），支持业务员认证。
（8）业务处理功能（直接导入核心业务系统）
可以实现基本保全业务受理,如通讯地址、电话、邮编、联系方式的变更。
可以实现理赔报案的受理。
（9）业务受理功能
投诉受理。
预约业务受理（补寄资料受理、投保预约受理、服务需求受理等）。
（10）受理意见和建议界面
（11）工单界面
座席可根据客户需求创建业务工单，并根据工单类型提交（可修改），后续由班长审核发送。
呼入工单类型分为以下几类：投诉转办单、业务转办单（包括续期、投保预约服务等业务受理生成）。
可以查询自己未完成的工单列表和客户未结的工单列表。
（12）座席日志
可以查询本人实时和历史工作量，如：接听总量、转移总量、通话总时长、通话平均时长、平均事后处理时长、各类咨询量。
可以调取本座席的录音。
（13）软电话功能
系统需提供与CTI整合的软件电话：具备传统电话操作功能：如拨号、挂机、驻留、三方通话、通话录音、录音回放、电话转接、语音留言、速拨和重拨等功能。
在转移电话时，相关数据同步转移。
（14）座席操作界面
可以填写通话记录并进行分类保存。
可以查询、修改客户资料（复制确认模式、系统需具备可新增、查询、修改客户资料的接口以便于有效管理客户资料）。
特殊要求登记：专员可针对来电客户的特殊要求做记录，并提供管理者维护功能。
可以根据客户需求，发送传真、Email、短信等。
（15）事后处理超时提醒功能
2． 专家座席
普通座席的疑难问题转接入专家座席，在系统中显示专家座席的电话状态。在转接时，将客户所有信息一起转交。
3． 班长座席系统
除包括普通座席所有功能外，还应包括以下功能：
（1）能够分配普通座席的工作权限，且具体到某一模块权限。
（2）能够把普通座席根据不同规则进行分类：如业务种类、技能级别等。
（3）能够对单独座席或全部座席以滚动条方式，实时发布业务信息（即公告）。
（4）具备座席监控功能，根据渠道、座席组、单个座席的方式进行监控，管理人员可实时监控所有渠道（语音、聊天、网络协作）的交互状况，监控方式包括：屏幕监控、静音监控、插话监控（在紧急状态下，管理员可任意插话并代替座席员来处理客户问题）、拦截、远程监控（管理人员可远程，如在异地监控联络中心的状况）。
（5）可实时查看服务数据统计：通话中、被放弃电话、转接电话、已回答电话、留言电话、平均通话时间、平均回答时间、正在排队的电话等。可监控实时的屏幕数据，可显示座席状态，如活动状态、空闲状态、未就绪状态、休息状态等。
（6）查看所有工单的回复情况，语音（Email、传真、短信等）的处理情况。
（7）完善的业务管理功能，管理人员可以在不同时间为座席设定不同的业务。
（8）质检评分功能。
（8）适时监听及调听任何座席的录音。
（5）留言系统
1． 在来电溢出时，可记录来电并转留言处理。
2． 在系统中回复留言并记录处理结果。
3． 留言提醒功能。
（6）知识库系统
1． 使用者权限
树型结构知识资料库。
可以通过输入关键字方式或点击链接方式查询相关问题。
FAQ（常见问题）。
个人知识库。
排行榜查询。
2． 管理员权限（班组长座席）
管理员可以查询所有座席提出的问题并进行后续处理，添加到知识库。
实现树型知识库更新模式，完善知识库。
完善和修改FAQ。
查询并导出排行榜内容。
（7）录音系统功能
1． 支持对所有座席的录音。
2． 对所有录音进行回放，以用于培训和质量监控。
3． 可根据电话数据、座席ID、客户ID、来电号码等多种信息查询录音文件。
4． 提供录音评分功能，可针对特定客服人员调阅录音档，进行质量评分，进行人员绩效考核。
5． 录音容量必须能够满足座席的全程录音要求，录音的容量具有可扩充性。
6． 系统支持多通道同时录音的功能。录音系统和CTI有接口，能够获取CTI的电话信息如主叫号码等。包括实时自动录音/设置控制录音功能。
7． 支持对数字话机/IP话机的实时录音。
（8）业务工单系统
1． 具备业务工单在系统中流转的功能，提供查询、受理、转交、处理、回复、审批、追踪、提醒等功能。
2． 管理人员可对不同人员（包括受理人及处理人）授予不同的权限，便于不同人员直接在系统中回复。
3． 管理人员可以根据不同类型的业务工单（包括呼入、呼出）制定不同的流转线。
4． 管理人员可以实时查询业务工单的处理情况。
（9）报表
1． 业务报表：根据呼入数据和回访结果提供实时报表与历史报表，提供报表产生器，具备报表引擎可生成各种渠道的报表等。
2． 话务员报表：历史报告数据里会显示所有座席、工作组和服务的信息，包括已处理来电、已转接来电、被放弃来电、空闲时间、座席登陆、座席退出、座席未就绪、呼损率、留言率、即时接通率、在线时长、通话时长、服务水平、一次性解答率等信息，每类报表提供完整的数据选项，可根据需要点选不同数据选项组合生成不同的报表。
3． 工单报表：根据不同字段自定义产生报表。（如根据不同的工单类型统计工单的处理时效、结案率等）。
4． 每种报表能够以表格和图形的方式输出，并对报表内容定义不同的字体和颜色。
5． 将所有来电记录，形成电话中心客户数据库。
6． 根据使用者的习惯定制不同模式的报表。
7． 可以定义不同时期不同类型的多种报表模板，以便于报表输出时调用。
8． 可以自行定义报表台头。
9． 可以自定义不同的输出数据，直观的展现所需的报表数据。
10．对已经定义的报表进行修改整理。
11． 可以在线进行报表排版，以达到最佳效果。
12． 可以根据年、月、日，不同渠道、不同来电人、不同来电内容分类生成不同报表。
（10）多媒体系统
1． 短信系统
（1） 业绩战报发布。
（2） 客户生日祝福。
（3） 业务信息发布。
（4） 节日祝贺/新单祝贺。
（5） 短信电子刊物。
（6） 客户特别服务提醒（如健康提示、天气提醒）。
（7） 公司荣誉发布。
（8） 续期缴费提醒和确认。
（9） 新产品推广。
2． 支持邮件功能。
（11）传真功能
1． 实现传真功能。
2． 系统接收、发送、分发传真。
3． 传真文件格式转换。
4． 定义传真发送策略（批量、时间段、周期、重试）。
5． 座席端接收系统分发的传真。
5． 座席端发起传真发送请求至系统。
（12）质检系统
1． 根据各种条件对通话信息进行查询，如工号、主叫、被叫、时间，通话时长等。
2． 对某一通话可以关联的查询出与之相关的通话记录，如某一客户拨入，此电话由2个以上座席为之服务，可以根据条件检索出关联记录，进行统一考评。
3． 对某一通话，系统可以提供给几个质检人员进行考评。
4． 一个质检人员可以给几通电话进行联合质检。
5． 将质检内容以及录音或录屏数据进行导入导出，并可以进行批量的导入导出。
6． 可以方便的将当前质检的记录作为教材保存。
7． 质检的同时，可以方便的调听教材记录，进行对比质检。
8． 系统生成质检评分表，并按相关条件保存记录及导出。
9． 实现智能评价功能。
10．评价跟踪功能，自动跟踪座席工作表现，及时向座席作出警告提示，并呈报其上级主管，及时纠正。
（13） 备份系统
投标方根据招标方现有备份系统情况，购置相应备份系统模块，提供相应备份策略。
（14）网络功能
1． 客户的呼叫电话经语音/数据转换网关后进入公司广域网传输，至总公司后再经对应网关设备接入交换机系统，要求：
（1） 网关设备具有足够的接入容量，并能方便扩容至将来的发展规模。
（2） 网关设备应可同时支持传真功能（包括客户传真接入及系统传真外拨）。
（3） 网关设备应可支持IP电话功能。
2． 管理与检测功能
（1） 划分专门的VLAN，通过三层交换和访问控制，加强系统的安全性和可靠性。
（2） 采取有效措施保护网络安全，防止非法入侵和恶意访问；配置语音/数据专用网络的网管系统，对语音/数据流量、通信状况等实行全程监控，提供统计数据分析。
（2） 合理配置网管平台及软件，保证网管中心运行稳定可靠。
4、项目实施管理与开发工具
项目 | 软件 | 版本 |
项目管理文档版本控制 | VSS6 | 6.0 |
项目代码版本控制 | CVSNT2.5 | 2.5 |
数据库设计 | PowerDesign11 | 11 |
UML设计 | Rose2003 | 2003 |
会议交流文档 | Office / MindManager | 2003/5.0 |
项目计划工具 | Project2003 | 2003 |
内部通讯 | IPMSG | |
需求管理工具 | BugTracker | 2.0 |
问题跟踪工具 | BugTracker | 2.0 |
性能测试工具 | LoadRunner | 7.8 |
J2EE开发IDE | Eclipse /MyEclipse | 3.1/4.0 |
基本架构MVC | STRUTS | 1.2 |
逻辑容器架构Spring | Spring | 2 |
数据库持久层 | hibernate | 3．0 |
开发WebServer | Tomcat5.0 | 5 |
