需求分析
近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难：
首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象；
其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广；
第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。
基于以上原因，各地政府投入了相当多的精力和资源来建设12345政府热线系统。
12345政府热线系统概述
政府热线系统（12345市长热线系统）是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要用于群众向政府求助、投诉举报、反映问题等。系统具有自动受理举报、录音录时、权限设置、密码管理、法律法规咨询、自动转人工接听、投诉举报结果查询等功能。
当来话者拨通12345电话时，系统自动播放欢迎语“×××政府热线系统为您服务，选择人工服务请按1，自动语音服务请按2”。
12345政府热线系统自动语音功能
系统为公众提供24小时自动语音导航服务，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容包括政策法规、办事指南咨询等。
1、自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，利用自动文本语音转换技术jTTS，将政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其他市民关心问题的文本信息自动转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并自动播放。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，真正实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自由交流，随时随地为客户服务，大大减轻了座席及系统维护人员的工作强度。
2、业务查询
公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况等。
3、业务公告
对于一些重要的业务公告，系统将其主动发送到相关部门、人员，从而促进信息的传递。
4、自动投诉举报/处理结果查询
群众按照语音提示进行投诉举报，并输入自己的投诉流水号自助语音查询投诉举报处理结果。
5、民意调查
利用本系统与人民群众广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。
12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口。全天候24小时不间断的自动语音服务方式，有效避免人工座席的重复劳动，提升政府部门的整体形象，提高工作效率，降低行政成本，增强政府工作透明度，同时在加速地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，增加企业或个人的整体信任度以及满意度、共享信息资源等方面也发挥重大作用。
