一、概述
1. 汽车行业现状
·全国
全国民用汽车保有量达到5697万辆
私人汽车保有量3534万辆
私人轿车保有量达到1522万辆
·陕西
陕西全省民用汽车保有量,2007年达到70多万辆
2.洗车的多种方式
·高压水枪清洗:成本低,但影响环境,水资源浪费
·循环水清洗:污水排放,影响环境质量
·泡沫清洗:水资源浪费,对车身漆面有损害
·蒸气清洗:成本高,要场地,要能源,不够方便
·机械电脑清洗:成本高,要场地,要能源,投资大,不易接受
·无水清洗:不要场地、能源,灵活方便,成本低、易推广
3.洗车行的经营模式
·以总部店+直营模式为主
·以总部点+直营点+加盟连锁模式店
·洗车行业的未来趋势
统一服务品牌、统一服务平台
发展会员为主,兼顾散户服务
多种预约方式,统一派单管理
多点布局店铺,快速客户服务
节水节电洗车,省时省钱环保
二、洗车服务解决方案
1.解决方案目标
·建立基于统一通讯中心(呼叫中心)平台,提供包括客户管理、服务管理等功能的预约上门洗车管理系统
·为(要)洗车客户提供洗车预约、洗车服务、客户反馈等功能的一站式综合服务
·为洗车行提供基于呼叫中心、短信通知、邮件服务等手段,提供包括客户管理、服务派单、加盟管理等功能的一体化解决方案
2.解决方案总体架构
·解决方案服务对象
客户
加盟商
服务人员
管理人员
·使用的通讯的手段
Web
短信
邮件
语音
·解决方案的构成
在统一通讯服务平台上,构建以电话、短信、邮件为服务方式的客户管理系统
3.解决方案系统部署架构
4. 系统功能组成
·客户管理--对客户的基本资料信息进行管理和使用业务和服务的过程进行管理
客户资料基本信息管理
会员信息管理
积分管理
续费、扣费管理
客户查询服务
·加盟管理--对加盟商的基本信息进行管理,对加盟商的服务人员进行管理
加盟商信息管理
服务人员管理
加盟商结算
·销售管理--对销售代表信息进行管理,对销售计划制定和销售任务过程进行跟踪管理
销售人员管理
销售过程管理
·对销售计划内容进行管理
·对销售人员发展客户和销售充值卡的过程信息进行管理
销售绩效考核
·服务管理--受理客户的服务请求,根据客户位置和时间要求,安排服务派单,并对客户服务结果进行回访。
服务受理
·根据来电,显示客户资料
·确认记录客户的服务请求内容
·对重要服务信息,提供录音功能
服务派单
·根据客户区域派单
·根据客户请求派单
·派单信息的记录和短信发送(发送给客户和服务人员)
服务结单
·服务完毕后,服务结果信息的录入
·服务信息的变更,录入后系统形成新的派单
·不能完成服务的派单,系通自动进入二次派单流程
服务回访
·系统管理--对系统中为客户提供的服务资费信息进行管理,对卡和发票的领用情况进行管理,对系统中用户进行权限管理,对系统运行的各项状况信息进行统计
产品管理
·基本产品定义和资费管理
·增值业务产品定义和资费管理
卡管理
票据管理
权限
报表
·每日/月发展客户、销售会员卡、服务内容和次数等信息的统计管理
5. 解决方案特点
·根据客户位置,快速定位,就近服务
通过客户位置,定位客户所在区域
根据客户的服务要求,选派指定区域的人员进行服务
·根据客户电话,细致贴心服务
·主动回访,满意服务
·多种通讯方式结合,提供专业化服务
通过电话派单,短信提供客户卡号、车号和地址信息
通过电话回访,短信提醒客户服务记录信息
通过邮件,将客户一个月/一段时间内的服务记录和扣款信息告知客户,使客户明白消费
6. 解决方案的价值
·解决方案展望
未来在系统中,利用现有的资源,拓展增值业务销售,如为客户提供汽车饰物或配件销售服务
将客户积分的兑换,与电信业务等积分互换,电信积分兑换洗车服务,方便积分使用
提供汽车客户的服务咨询功能,提供汽车保养知识咨询,提供洗车修理行的推荐服务
提供统一的服务门户网站,提供在线的客户服务
建设一个基于呼叫中心的连锁服务管理平台(平台图见下页)