上海通用汽车客服中心采用 Genensys GVP + CTI

客户背景

上海通用汽车有限公司是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。上海通用汽车成立于1997年6月，是上海市的重点合资企业，同时也被美国通用汽车公司列为全球一号战略项目。上海通用汽车主要业务为别克、凯迪拉客、雪佛来三大品牌汽车的制造、销售与售后服务。目前，上海通用年产36万辆各类小型车，在国内同行业中市场占有率为10.7%。

客户营运的难题与挑战

为了树立服务品牌、提升服务水平、提高竞争实力，真正实现“以客户为中心、以市场为导向”的服务目标，参照美国通用汽车公司的成功经验，上海通用汽车计划通过建立客户服务中心，从而为客户提供全天候的综合服务热线。

该热线是一个统一面向客户的综合性服务窗口，客服热线同时服务于凯迪拉克、别克、雪佛来等诸多品牌。上海通用汽车客户服务中心数十名训练有素的工作人员将通过该热线进行通用旗下各系列车型的市场推广咨询，为您热心地解答有关车辆销售和服务的各种问题。在您准备购买车辆时，您可以通过他们咨询有关信息、要求寄送产品资料，为您联系当地的销售服务商。

在您购买了上海通用汽车生产的车辆后，他们也将和您保持联系，实施用户关怀计划，传递新产品推广活动信息。在您使用上海通用汽车各种车辆过程中，该热线可随时接受您关于车辆保养维修方面的咨询和投诉，解答您的疑问。此外，作为上海通用汽车客户服务的统一窗口，还可以对分布在各地的通用特约维修站提供随时随地的技术和业务支持，并根据上海通用汽车的各种临时性业务事件（如汽车招回活动等）需要，开展主动外呼服务。

解决方案

由于计划建设的上海通用汽车客户服务中心是一个统一面向客户的综合性服务窗口，需要在建设的统一的客户服务系统前端对原来众多分散的各品牌服务电话号码进行统一管理，所以对IVR和CTI平台的要求非常严格。

为此，eSOON/Genesys 提供了GVP产品作为上海通用汽车客户服务系统建设的首选方案，用于该系统的自动语音服务。GVP是Genesys基于VoiceXML标准开发出的一套成熟的语音自助服务产品，其基于开放式的标准，统一的语音和网络结构，高度可扩展性和稳定性，以及完整的语音处理功能得到了广泛的认可；而且其与Genesys CTI的无缝集成更是为自助服务和人工服务达成了一种无障碍的沟通和协作。

GVP产品采用一个分布式的系统架构，其前端的语音处理模块（VCS）之间是相互备份又负载均衡的。其与后台业务处理的分开架构，使得其中任何一台服务器发生故障都不会影响到其他的服务器的业务处理工作。而且其集成Genesys的CTI平台提供多种报警管理机制，能够在系统故障时第一时间通知维护人员解决问题。同时提供自救操作，通过Genesys的管理平台自动重启排错等应急处理功能。让系统的可用性发挥到极至。

又由于eSOON/Genesys有实施过与Siebel Call Center系统连接的成功经验, 因此采用Genesys Gplus Adapter 配合 Siebel Call Center 7.5.3. 就是顺理成章的了。

最终，eSOON为上海通用汽车客户服务系统提供的产品和解决方案如下：
1）Genesys Voice Platform （GVP）： 用于60路IVR；
2）GENESYS CTI 整体解决方案（60路IVR、50个坐席），包括：
- Genesys 平台 (Framework)
- Genesys 企业智能路由解决方案 (Enterprise Routing Solution)
- Genesys 统计报表与分析工具(Contact Center Analyzer)
- Genesys 网际网络客服中心解决方案(Internet Contact Solution)
- Genesys 外拨电话管理解决方案 (Outbound Contact Solution)
- Genesys Gplus Adapter for Siebel Call Center

应用成效

1、创造了多个国内第一：
- 国内第一个GVP 与 Avaya S8700 配合项目。
- 国内第一个GVP 与 Siebel Call Center 7.5.3. 配合的项目。
- 国内第一个Genesys CTI 与 Siebel Call Center 7.5.3. 配合的项目。

2、Genesys提供的 GVP (Genesys Voice Portal语音门户系统)除了提供传统IVR的语音导航，DTMF数据收集等功能外，GVP灵活、方便的流程开发模式，全面支持Voice XML2.0标准，既有图形化的工具，也可以根据业务流程和其它应用结合的需要编写ASP/JSP代码。

3、通过Genesys的路由方案和TServer的随话数据attach data传递，根据客户的DNIS(800号码)和业务选择，针对别克、凯迪拉客、雪佛来等不同的汽车品牌，合理地分配和路由电话到相应的话务员技能组中，充分发挥了话务员多技能的优势，在人力资源有限的情况下，适应上海通用汽车不断快速扩大的客户群的需要，有效地提高了整个客服中心地服务效率和客户满意度。

4、Genesys提供的 Gplus Adapter for Siebel CRM 开发接口，以及与 Siebel CRM系统集成的成功经验，降低了开发风险和成本，极大地提高了项目整体的实施进度。 这充分体现了Genesys 作为一个开放、通用、可靠的CTI平台的优势；Siebel的客户端系统通过 Genesys Adapter 获取CTI的数据和事件消息，结合相应的业务流程和客户数据库，可以根据ANI，DNIS，维修站编号及时反馈客户资料结果，实现Screen、POPUP、Contact History等功能，协助提高客户服务的响应速度和水平。

5、Genesys的 CCPulse实时报表工具，为客服中心管理人员随时了解话务员状态变化情况提供了一种高效工具。Genesys的 CCA历史报表模块，能够提供客服中心运行状况的详尽信息，从而为客服中心管理人员合理配置资源、降低营运成本提供了科学的参考依据。