个人档案：李农先生担任Avaya中国区应用及解决方案总监，负责中国区统一通信和联络中心应用的销售。 李农先生在企业通信领域有15年的经验，对企业通信市场有深刻的理解。 他是中国呼叫中心行业专家，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

从你开始，影响行业——发刊词
随着全球金融危机的蔓延，以及国内经济竞争日益激烈，让沉醉于10余年发展的呼叫中心业内人士开始认真思考企业利益、行业的发展和新的机遇与挑战。我们需要的不仅是经验、知识和力量，更是运筹帷幄之中，决胜千里之外的魄力。

记者：十余年的呼叫中心从业经验，您对这个行业有怎么的体会和感触?

李 总：我十分喜欢这个行业，也非常庆幸自己跻身其中。在这个行业中，经常会有一些party或活动，大家聚在一起交流彼此的工作心得，生活体会，很是融洽！就这个行业本身而言，最大的感触应该是呼叫中心在国内的快速发展，这个速度是很多其它国家无法相比的。而且，我国的呼叫中心的快速发展与印度不同，印度的增长很大程度上是来自外包业务的推动，而我国更多是来自国内需求。在行业内有些人士看来，我国呼叫中心在2003年也似乎经历了一个低迷时期，其实则不然。大家都知道一个新旧事物交替的规律，譬如当一个产品处于低迷或稳步不前的时候必然会出现另一个新的产品将其替代。2003年inbound的发展增速趋于平缓，但同时outbound的概念也引入了中国，而且很快的适应了这个庞大的市场，找到了其发展的空间。所以呼叫中心在中国过去的十一年从我个人经历来看都处在一个快速增长，快速发展的时期，只是中间的专注点侧重于不同的方面。目前经济危机的形势下，市场对外包呼叫中心、自助服务等业务反而就有了一些新的需求，所以这个行业还是在快速的发展过程中不断蜕变，其蓬勃发展力之强依此可鉴。 
 
记者：金融危机对呼叫中心的影响有多大？今后的趋势又将如何？

李 总：金融危机的影响不是单层面的，也不是局限于某个行业某个地区的。既然置身于社会中，呼叫中心或多或少都会受到来自社会、经济、市场等大小不一层面的影响，尤其于厂商而言。这个行业中有的公司已经申请了破产保护，有的公司的运营步履为艰。，这是事情的一个方面。但也正是由于金融危机，不仅仅这个市场，连这个社会都会出现很多新的需求。举例来讲，金融危机的大背景下，在消费受影响的同时我们却发现网上购物呈现异常活跃的局面。相关公司的业务增长超乎了人们之前的想象。也可以说正是由于这种节约环节和费用的需求，金融危机反而直接的促进电子商务、电话销售的增长，因为从中减少了中间的许多环节，也节省了费用。这其实是市场的需求促成了一种新的趋势，那便是人们开始思考的用一种更便捷的方式获得价格更优的更优的服务或产品。这也正是呼叫中心行业的一种趋势。在金融危机的形势下我们需要新的产品或新的思路在市场上活跃，需要用一种更便捷的方式让客户获得价格更优的更优的服务或产品。 
 
记者：请介绍一下Avaya公司的背景，成长历程，市场状况以及战略定位。
李 总：Avaya是一家拥有牢固市场地位和优良传统的科技公司，有100年的行业经验和创新历史，总部位于美国新泽西州Basking Ridge。Avaya是企业通信系统的全球领导者，我们直接或者通过渠道合作伙伴，向全球商业和政府机构提供统一通信和联络中心解决方案以及相关服务。我们的客户涵盖各种规模的企业，它们依靠Avaya的领先通信技术来提升效率、协作、客户服务以及竞争力。
根据Frost & Sullivan的研究报告，2007年Avaya以21.7%的市场份额领先中国联络中心市场。Avaya客户来自多个行业，如金融、保险、电力、制造、零售等。Avaya能够提供整体联络中心解决方案，这也带来了市场竞争优势。Frost & Sullivan还授予Avaya 2008中国最佳联络中心厂商奖。Avaya因在市场份额、产品设计和客户服务等方面的出色表现而荣获此奖项。在IP通信领域，Avaya同样是市场的领导者，2007年在中国市场的份额为30.7%。

Avaya有实力非常雄厚的实验室。实验室在澳大利亚、德国、印度、以色列、日本、新加坡、英国、美国等都有分支机构，我们中国也有，他们都是受全球统一管理的。我们在大连建了一个很大的技术服务支持中心，可以为Avaya在东北亚如韩国、日本的用户提供支持，当然也可以支持大中国的用户。在这方面Avaya投入挺大的。全球来看，Avaya实验室在技术方面也促成公司的不断创新，目前有4400多项行业领先的专利或待定专利。其中大约75%的研发以软件为基础，60%的专利属于统一通信领域。

呼叫中心从其发展和社会效益来说是一个绿色行业, 最近Avaya提出了帮助企业实现“绿色运营”。首先是产品的节能、降耗、环保。就电话机来讲，根据第三方评测，Avaya IP电话的能耗量仅为业界终端产品平均耗能的一半。Avaya产品组合的方式也非常灵活，采用Avaya IP通信的关键软件Avaya通信管理器，只需要使用一对中央服务器。比如一个公司建设一个2000席的专业外拨呼叫中心，Avaya用5台的服务器即可完成一些同行50多台服务器才能完成的任务，更少的硬件意味着功耗和冷却需求的减少。Avaya在此方面的技术革命从设计到应用都可以促成能耗的降低。再者，如果运用电话会议系统，可以减少很多差旅费用还可以实现家庭办公，减少交通工具对环境的污染。 
 
记者：Avaya最大的优势是什么？技术发展的契机何在？
李 总：在这个庞大的市场，要想领先于某一领域，必须专注于该领域。大家之所以承认Avaya是企业通信系统的全球领导者，最大的优势在于对通信领域的专注，并且根据市场需求不断创新。

Avaya原来是Lucent的企业通信部，从中分离出来后一直沿袭对企业通信的专注，致力于通信技术的创新。另一方面也离不开庞大客户群体的积累。从AT&T到Lucent再到今天的Avaya，积累了很大的客户群体。有数据显示，在150个国家中有超过100万个客户，其中包括世界500强中的90%。对语音的专注性和庞大的客户团体反过来也促成了Avaya成为企业内部及企业与客户之间的沟通和联络的专家。

呼叫中心行业尽管在不同方面有着金融危机的负面影响，但从技术层面来讲，还是有很多新的契机的。在客户联络中心方面，我们看到SIP在中国的脚步已经来临，Avaya已经帮助一家运营商构建了基于SIP Trunk的呼叫中心。再者，关于3G时代的自助服务系统这一两年会很快的发展起来，今天已经很多客户在讨论怎样建立一个服务于3G时代的客服，这是目前呼叫中心很大进一步发展和跨越的机遇。此外，呼叫中心和企业的办公通信，也就是统一通信系统的融合更为紧密。 
 
记者：在金融危机下，呼叫中心企业应该采取什么样的策略来应对？

李 总：金融危机肯定会影响到整个市场，如果想要实现企业市场占有的保持或增长，必须做到以下四点：

一、保持所在领域的专注性。市场存在这样一个规则，因为专注，才会更加专业。例如Avaya专注于企业通信这个市场并且以100%的精力致力于企业通信领域。

二、根据目前市场的需求不断创新。各式各种品牌的产品的让客户有多样的选择，功能多性能好而成本相对较低的产品是客户选择的产品趋势。从产品设计制造到业务运营实现降低能耗、兼顾环保的模式也是行业发展的产品趋势。如Avaya根据市场推出一些新的产品，Avaya Voice Portal、语音会议系统等产品。我们还推出了Agent Map等新的应用产品，帮助企业大大提升呼叫中心的管理效率。

三、适应市场的统一趋势。随着社会的进步，市场对产品的要求也会日趋统一。以人们买车为例，客户会说买一辆红旗或一辆宝马，但很少有人说要什么牌子的轮胎，什么牌子的轴承。呼叫中心起步发展时期，如果一个公司想要搭建一个呼叫中心平台，最少要用十几家的产品。2006年市场推出呼叫中心全套解决方案，很快就得到呼叫中心市场的认可。目前随着呼叫中心行业发展的日臻成熟，对产品统一性的需求会越来越强。

四、特色的运维经验。从呼叫中心技术来讲，我不认为今天我们的技术同国外还有差异，因为我国内呼叫中心的技术和设备在世界范围已经处于领先水平。与国外先进的呼叫中心的差别在于运营方法与思路的不同。举例来讲，国外领先银行的信用卡申请大多网上申请，这本身就是一个录入的过程。在中国很多银行还需要在打印的表格上来填写、上交，每天数万条的记录再由专门的录入人员来完成。一个很小的改变就可以把很多人做的事情变成自助的形式，技术和产品没有什么差异。另外，国内呼叫中心的自助系统也是一个趋势。 
 
记者：对读者和所有用户用一两句话总结一下Avaya的愿望。
李 总：作为企业通讯的专家希望能够在业务上助我们的客户一臂之力。我们专注在企业通讯上，我们就在这一个环节希望能够帮助到我们的客户，让他们把他们的精力投身到自己的业务上去。