客户背景
同仁堂是我国中医药行业的老字号，始创于1669年，至今已有300多年的历史。北京同仁堂科技发展股份有限公司由北京同仁堂股份有限公司组建，于2000年在香港联交所创业板挂牌上市。
服务体系完善历程
北京同仁堂科技发展股份有限公司本着“弘扬中医药文化、善待社会、善待消费者”的企业理念，在早期就非常注重高质量的服务，在这个方面也做出很多的尝试。总体来说同仁堂服务体系完善经历了4个阶段
第一阶段：解决电话占线问题
早期的同仁堂为了解决单纯的总机电话经常占线的问题，引进了800电话，但是由于很多人不知道800手机不能拨打，引发了很多投诉。同仁堂科技股份有限公司的售后稽查部门及时引入了天润融通智能400平台，同时解决了占线以及手机不能拨打的问题。
第二阶段：解决应急备份问题
不久之前由于同仁堂防伪查询系统提供商的服务器故障，给同仁堂整体的工作都带来了很大的麻烦，让同仁堂对应急预案的认识提升到了新的高度，同仁堂科技发展股份有限公司售后稽查部门和天润融通就这个问题进行了深入的探讨，初步决定采用天润融通智能400平台的短信功能在系统故障的时候自动向咨询用户发送短信通知，同时对天润融通的服务（系统备份、系统恢复、备用系统、响应时间等等）提出了更高的要求。
第三阶段：解决专家支持的问题
中药因人而异，因地域、天气都有不同的用法，同仁堂科技股份有限公司目前长期生产的药品有200多种，有资格生产的药品有1000多种，关于这么多的药品的适应症、副作用等等的咨询需要非常专业的人员，同时医药行业的特殊性决定了问题的解决一定要及时和准确。那么随时的专家连线就显得相当重要，天润融通智能400平台的转移、咨询、三方通话等功能非常好的满足了同仁堂的需求。
第四阶段：解决投诉证据的问题
天润融通智能400平台除了咨询以外，还承担着受理投诉的工作。在处理投诉的过程中，电话录音就成为了非常重要的证据，目前同仁堂通过天润融通智能400平台，对每一通电话进行录音，并且每天有专人听录音，对三分钟以上的录音一律下载保存在本地。
实现效果
据同仁堂科技股份发展有限公司售后稽查部门的贾部长介绍，经过一段时间的磨合，总体来说天润融通智能400平台实现了预期的效果，帮助同仁堂科技股份发展有限公司提升了服务的质量。
1、经过一年半的使用，同仁堂对天润融通智能400平台的功能和稳定性非常满意，从2010年10月开始把天润融通的400号码印在产品包装上正式替换原800电话。同时在公司内刊上给予了很高的评价，准备在全公司18个处室、分厂推广成功经验。
2、同仁堂科技股份发展有限公司除了把咨询、投诉的业务放在天润融通智能400平台上以外，也已经把药监部门对药品的核查，国家抽检产品的确认、邮购等业务放到了一起。
3、通过天润融通智能400平台实现了电话不占线、每日有报表、投诉有录音、疑难有专家大大提升了服务质量。
4、帮助同仁堂科技股份发展有限公司售后稽查部门实现了无纸化办公，节约了费用，提倡绿色环保的理念。
行业借鉴
除了常规的呼叫中心功能之外，贾部长认为对于医药行业的消费者来讲还是有一些特定的需求的，比如：
