一、系统简介

    集时通讯JUST商旅票务呼叫中心系统是深圳市集时通讯有限公司结合多年呼叫中心项目专业经验与商旅票务行业业务特点， 系统涵盖了民航代理人机票销售范畴内的几乎所有业务管理内容：政策管理、客户管理、订单管理、出票管理、配送管理、票证管理、分销管理、营收管理、BSP财务结算管理、B2B、B2C分销平台、网站管理、订房管理、OA短信管理、决策分析、用户管理等。该系统将民航代理人企业主要业务环节纳入信息化管理范围，整合企业内部运作的订单流、资金流和信息流，集成企业内部事务处理，建立全面、高效、适应企业快速发展的管理平台，同时也为企业向外部合作伙伴扩展信息交流打下应用基础，为商旅票务行业客户建立一套完整的客户服务体系。

    集时通讯已牵手飞来发航空、巨邦国旅、达志成贸易、顺安达航空、外企航空、任飞航空、安然航空、森鑫源航空等多家商旅票务行业知名品牌，为我们的客户提供咨询顾问、系统架构设计、系统方案设计、产品供货、二次开发与量身定制、系统实施、系统维护等服务与技术合作方案。

    二、系统架构

    业务处理

系统组成拓扑图：

 
    集时通讯商旅票务呼叫中心面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。规模小的代理人可以通过模拟中继外线的，大一点的代理人也可以同规格数字E1外线的继而来组建系统。

三、系统基本功能描述

◆ 对业务流程的规范管理：提供规范的业务流程及多样的业务处理机制。

◆ 对客户的服务与管理：提供良好的服务体验及沟通平台

◆ 对员工的管理、绩效考核：提供公平、良性的竞争机制与学习平台

◆ 对产品的分析与对比:提供各航空公司的产品销售对比分析

◆ 对企业的综合运营情况的报表分析：提供企业全方面的财务管理情况的汇总报告

 ◆ 统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，商旅企业只需对外宣传一个热线号码，客户也只需拨打一个电话号码即可。

 ◆ 对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），如业务请按1、查询请按2等。支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词，提供自动语音服务。

 ◆ 提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。

 ◆ 呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。

 ◆ 对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。

 ◆ 实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、强插、强拆、强制示忙/示闲、强制签出等通讯控制。

 ◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免重要资料外泄。

四、系统模块

    五、系统详细说明

    5.1、客户资料运作

    客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失。

    5.2、个性化电话服务

    客户来电根据号码客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。还可以设置VIP通道让贵宾客户体验到不一样的服务。

    5.3、预订短信、出票短信、天气短信以及登机提醒短信

    系统自动生成预订确认、出票短信，无需再次手工去编辑，出发地和目的地天气预报和登机前3小时提前客户登机，节假日和生日祝福短信一网打尽。

    5.4、电话分配、分机随身带

    电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空。

    5.5、电话服务监控

    电话录音，电话监听，强行转接，让您随时控制或检查客服情况，保证客服质量稳定。

 
    5.6、电话会议

    20方以上电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。为您节省大量的组织时间和燃油路费。

 
    5.7、财务报表随时掌控

    财务管理模块是本系统的核心模块，用于实现：订单的结算、利润管理、收支管理、欠条管理、保证金帐户管理以及销售明细与汇总查询、利润明细与汇总查询、保单销售查询、员工业绩查询等重要功能。财务管理提供的这些数据，既能够大大减轻财务人员的工作量，又能帮助管理人员做出正确的管理决策，提高企业的整体运营效率和管理水平。

    所有完成结算的订单，系统自动生成销售明细、汇总表，用户可以根据航空公司、机票类型、航线、机票号码、出票时间等多种条件进行分类、分组查询，产生各种需要的表格。管理人员可以根据这些数据进行经营管理效果的评价分析、对未来的经营情况进行预测、作为经营决策的依据等。

    所有完成结算的机票，系统会自动根据航空公司的代理政策（C值和Z值）准确计算出每张机票的成本、利润；同时提供利润明细、汇总的查询。通过利润管理，公司管理层可以随时掌握公司的盈利情况，可以对不同航空公司、不同航线、不同客户等多种条件下的盈利情况进行分析比较，协助管理层做出正确的经营决策。