概述

系统集成项目包含了咨询方案设计，设备采购，工程实施和系统维护这几大部分。

1）项目咨询：根据用户需求、现状分析、应用分析、环境分析，进行技术咨询及方案设计。

2）项目实施：根据合同和设计方案进行项目实施，确保系统满足设计要求，通过严格的质量管理保证系统的稳定及标准性，为顾客提供专业化的技术服务。

3）系统维护：为竣工的系统集成项目和承揽的IT外包服务的顾客提供专业化和人性化的服务支持。

4）系统优化：根据用户的网络、第三方软件和数据库的情况，充分考虑客户业务现状，针对性的定制调优方案并组织实施；达到客户系统的整体调优。

5）系统升级改造：根据用户要求和系统现有情况，进行可行性分析并设计升级方案，根据方案组织人员实施并进行相应的测试。

产品应用

呼叫中心系统集成服务，广泛应用于客服服务、电视购物、保险、通信营销、电子商务、旅游订票等行业，形成了一整套成熟的解决方案。

产品优势

1）大量企业应用成熟系统。

2）与业务紧密结合的系统。

3）数千坐席验证的稳定性。

4）专注呼叫中心，保障服务的持续性。

系统介绍

呼叫中心技术发展到现代已进入第四代。第四代呼叫中心除融合了传统的CTI(计算机电话集成)、ACD(自动话务分配)、数据库、IVR(自动语音应答)等技术之外，还扩充丰富了IP、WAP、ASR(自动语音识别)等新技术，使呼叫中心在性能、结构和应用等方面有了质的飞跃。天龙呼叫中心采用先进的分布式IP技术，座席的分配不受地域、服务器环境和通讯网络的限制，可实现文本、语言、视频等互联网应用，加上网络电话、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入，是名副其实的多媒体呼叫中心。通过各种应用及管理系统，全面满足企业的业务需求。天龙呼叫中心可为客户提供多种应用及管理系统，也可根据客户需要定制开发。

1、客户关系管理 (CRM, Customer Care Management) 　

针对客户需求开发更加具个性化、简易明了的CRM系统，提供客户关系管理服务。可以为客户建立客户数据库并进行分析，或对客户提供的客户数据资料库进行分析，帮助客户进行市场细分、寻找带来最大利润的客户群体，并根据客户行为特征锁定客户群。

为客户提供以下分析内容：

- 对VIP、普通、低价值客户进行分组

- 分析客户的购买行为和习惯

- 分析企业产品的构成： 根据销量及赢利情况对产品进行划分，分析各自的特征，为市场定位、定价等决策提供直接参考

- 分析客户购买行为特征，分析客户流失原因、比例等

- 利用数据挖掘工具进行产品的销售预测、产品价格分析、销售网点的选择等

客户可以获得以下指标分析：

- 客户满意度调研

- 客户流失率分析

- 客户分组及建模

- 客户保留方案设计

- 服务质量调查

- 产品定价调查

2、自动话务分配 (ACD, Automatic Call Distribution) 　

当一通电话进线后，系统会将电话自动分配至合适的客服人员。对于老客户，可以智能路由至上一次接听的服务人员，实现一对一服务。客户可以按技能和服务分级别设置，实现精确定位，减少转移次数。还可以定义黑名单，实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少通信和人工费用。对于放弃的呼叫，可以拾回，再回呼，不漏掉任何销售机会。

3、交互语音应答系统 (IVR, Interactive Voice Response)

　 专门为应用于交互式语音应答、传真处理等的电子化客户交互过程而设计，提供呼叫中心的自助式服务。客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，查询获得预先录制或合成的语音信息。 提供图形化的界面来表示业务流程，简易、灵活。业务流程可动态加载，即使在加载的过程中其他线路正在进行呼叫连接，也丝毫不会影响。 通过交换机、语音卡的硬件控制，系统可以完成语音导航、信息查询、呼叫转移、传真收发、外拨等呼叫功能，也可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑。系统根据得到的呼叫相关信息以及从坐席或其它设备转来的随路数据，可以处理相应业务。 当人工座席无人值守或忙时，可以作为语音信箱使用。

特点：高可靠性、多机负载分布处理、兼容性、扩展性

功能：

自动语音引导

语音信箱

IVR服务与座席服务的切换与转接

监控管理

4、录音系统 (CDR, Call Details Recording)

　 录音系统分为并线录音和会议录音两种，可对模拟话机、数字话机、IP话机录音。用户可以在任意一台PC机上对录音通道的状态进行监视，并且对录音文件进行管理。它由录音服务器、录音监视器、录音管理器三个模块组成。

5、实时监听 (CRTM, Call Real Time monitoring)

　主要运用于班长坐席，可以监听及指导普通座席的通话情况。

具有强拆、强插、强退功能：当发现坐席人员的服务态度出现问题时，可强行将坐席人员从应答话路中拆除，从而避免情况的进一步恶化；当发现坐席人员的应答内容出现问题时，可强行插入应答话路，为来电客户提供正确的应答；当发现坐席人员在进行违规操作时，可强制其退出系统，从而确保对外服务的有序进行。

6、多方通话 (Call Conference)

　对于呼叫中心而言，其涉及的业务覆盖多个业务职能部门，对于一些深层次的问题，需要业务专家的直接应答，因此，系统提供多方通话功能，使坐席人员可将专家坐席接入通话状态，共同为客户排疑解答，同时也为坐席人员提供了一个学习的机会。

7、智能拨号 (Automatic and Predictive Dialing )

　 让呼叫中心成为一种有效的销售手段，而不仅仅是服务平台，这是新一代呼叫中心所面临的重要课题。智能拨号技术的使用，使其成为呼叫中心淘金的利器。

从目前的情况来看，手工拨号是呼叫中心生产力的最大杀手。通过手工拨号，业务代表每小时将有多达45分钟用于处理非生产性的呼叫。而利用智能拨号，业务代表每小时可以有50分钟以上的时间被用于创造利润，由此达到收入翻番甚至更高。

8、数据库管理 (Call List Management)

　 通过保密性审核和技术处理后，客户资料将储存在呼叫中心系统客户数据库中，企业自己设置权限后可以自由增、减、编辑数据库信息，也可以导入、导出数据。 数据库应用举例：当客户来电时，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，坐席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，坐席人员能马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。 　 如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可以自动弹出新建客户资料窗口，以便坐席准确、快速地记录客户信息。

9、品质监控 (Quality Assurance)

　 可以在本地或远程监控整个呼叫中心系统的使用情况。包括坐席或组的基本信息、当前的状态、实时统计，在最近单位时间（1小时内）等待、空闲、小休、处理、监听、震铃、拨号、通话、会议等各状态的总时长，次数，平均时间和拨号失败、转移、久震不接等事件的发生次数。帮助改进和提供话务品质。

10、多功能报表 (Dynamic Report)

　 报表功能是客户中心的重要功能之一。它主要对客户服务系统的各种日志数据进行收集、分析，产生总中心的各种业务及技术统计报表；也可以实时提供呼叫中心各种运行信息。这些数据可以通过各种图表的方式表示出来。通过这些报表，可以获取以下信息。

11、工作流系统 (Work flow)

　 在传统的业务处理和各部门合作过程中，能够良好地执行预定的业务规则，主要取决于参与流程的人的自觉性。这也造成了在业务执行过程中，由于人为因素造成业务流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一些客观因素（如流程中某一部门某一人员延误），都可造成业务流程在特定的环节被严重脱节。

客户服务中心作为企业客户服务的窗口，客户服务中心要受理客户通过不同渠道访问各种各样的业务请求，这些在客户服务中心受理的业务如何得到准确、及时的处理，是体现客户服务中心响应速度和解决客户问题效率的关键。客户服务中心为了解决和回复这些业务请求，往往需要和企业内其它相关业务部门协作，客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相同的业务请求，也可能由于企业内部部门责任的调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。面对这样复杂的业务流转过程，如果没有工作流管理系统的支撑，单纯依靠客户服务中心座席应用编程实现相关业务是相当困难的。工作流管理系统可以有效的解决这一问题。