作者：王德宝

内容摘要：

本文引用大量的事实和数据，并通过问卷调查进行定量分析，综合比较研究、演绎推理等研究方法，深入分析呼叫中心行业基层员工社会供应短缺、流失率高的特点以及对企业的影响，员工满意度、新员工组织社会化与离职率的关系。

采用校企合作的方式可以较好解决这一难题。校企合作的本质是利用可以连续供应的实习实训学生部分替代正式员工，降低了正式员工的用工比例，通过改变基层员工的用工结构，兼顾企业、学生和学校的三方利益，规避员工供应和流失的关键因素，带来综合的效果。

提醒：校企合作虽然可以部分解决基层员工的短期供应问题，但着眼长远，公司还要重点建设好员工的职业发展体系，同时，在代表未来发展方向的智能客服方面有更大的投入。

1行业发展趋势、人才特点及挑战

1.1呼叫中心行业发展趋势

世界上最初的具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国，最初出现在航空行业，主要用于向顾客提供机票预订等服务。后来逐渐扩展到各个行业，功能也从早期较单一的客户服务延伸到企业的互动营销等领域。

目前，行业的发展呈现出三个重要趋势：

一是呼叫中心向联络中心发展。过去，企业与客户实现互动主要依托于电话，因此，与客户电话联系的职能模块称之为呼叫中心。现在，通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统等技术的发展使呼叫中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化发展，传统的呼叫中心发展成为充分利用包括语音、文字、传真、微博、微信等多种渠道和客户互动的联络中心。

二是呼叫中心从企业的成本中心转向利润中心。呼叫中心在企业发展过程中所承担的功能在不断升级。早期，中心主要承担客户查询、咨询、售后服务、投诉等职能，属于成本中心；而现在越来越多的联络中心开展电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等业务，直接为企业贡献利润。

三是呼叫中心业务外包成为全球性趋势。按照企业战略的价值链理论，极少有企业在所有主要和辅助活动中都一并拥有实现竞争优势所需要的一切资源和能力。通过将自身缺少竞争能力一些业务外包出去，企业可以更加专注于那些能够创造价值的核心竞争力。而将处于辅助活动的呼叫中心业务外包正成为全球性的趋势，由此衍生出了专门的行业。

图1.1  2002-2015中国呼叫中心坐席总数与发展趋势（来源于第三方媒体）

由于中国经济的快速增长，中国的呼叫中心产业总体市场规模在过去的十几年间以复合年均增长率约20%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业仍处于快速发展的时期，在呼叫中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。预计到2015年底，整个行业的总坐席数将超过141万。

1.2调研企业基本情况

公司以呼叫中心及电子商务后台处理外包为核心业务，目前是国内规模最大的呼叫中心业务流程外包(Business Process Outsourcing，简称BPO)服务商。得益于中国整个呼叫中心行业的高速发展，企业自成立以来，一直保持着良好的发展态势。

公司以语音服务和在线服务相结合模式，为中国领先的互联网、电子商务、通信、金融、物流、制造业等企业提供优质的客服外包服务。业务内容包括客户管理、技术支持、销售、客户关系维系、市场调查、分析调研等；主要客户有全球最大的移动通信运营商、银行总行、汽车企业、知名家电集团、全球最大人寿企业、全球最大的电子商务公司等二十余家全球五百强企业。

1.3呼叫中心行业的业务和人才特点

呼叫中心行业具有较典型的劳动密集型特点。行业业务和人才结构特点是：人工成本占比较高，基层员工比例高；而基层员工又存在人才供应短缺、流失高的现象。

根据调研，岗前培训期间的员工流失具有行业特点和难点。下图的招聘漏斗图表示，与一般企业有较明显不同的是，即使面试合格，在上岗前由于岗前培训依然会有42%的准员工流失，造成漏斗收窄，影响招聘效率。

图1.1  行业基层员工招聘漏斗模型

正式员工的流失率高也是呼叫中心行业的普遍问题。中国人民大学劳动人事学院的杜晓琳在一项研究中曾将员工流失率高列为我国呼叫中心人力资源管理面临的四大问题之首。

2基层员工供应短缺、流失率较高的特点及对行业的影响

2.1基层员工供应短缺的情况分析

按照上述人才招聘漏斗模型，分析基层员工持续供应的制约因素，一是要看人才来源环节的社会供给；二是要看招聘进程中的中间流失。

2.1.1学校和社会培训对口的专业少，人才供应缺口大

一方面，呼叫中心行业以20%的复合增长率快速发展，对基层一线客服员工的需求十分旺盛；另一方面，高等职业技术院校和社会培训中，相关的对口专业设置少，受过基础训练的适岗人群数量较少。

据中国教育部职业教育司提供的相关数据，全国31个省市自治区共有1888所开设高职专业的院校，但只有15所院校开设有呼叫中心服务与管理专业，呼叫中心相关专业在高职院校的设置率仅为0.79%。

随着中国经济转型升级，整个消费服务业蓬勃发展，一些不需要较高专业技能的服务性岗位就业门槛更低，对人才供应产生了较强的分流作用。呼叫中心客服岗位的知识技能要求高，但与会计、酒店客服、计算机操作等专业比，通用性较差，一旦转行，所学知识在新的岗位很难得到继续运用，因此，就业的边际成本较高，这也是市场化的培训机构较少开设这方面专业培训的原因之一。

2.1.2新员工必须经过专业培训才能上岗，入职门槛高

客服中心是为企业售前、售中及售后提供服务的核心部门，需要掌握企业产品及服务的全价值链内容。客户代表不但需要打字速度、普通话等级等综合基础素质，还需要积累大量的专业知识。

表2.1  未来客服代表基础素质要求表

以某企业呼叫外包业务的培训内容为例。客服人员需要掌握的63种资费套餐、19种流量套餐、108种增值业务类型等业务基本知识，新员工上岗前需要培训45天，每天8小时，共计360小时。

表2.2  通信企业客服业务的培训内容及周期

再以某支付企业的业务为例，其在线客服培训包含了银行卡知识、账户的开立、资金及支付的流程、账户安全、账户修改等的课程。而且，因为互联网金融的业务创新迭代速度较快，几乎每天有内容更新，员工如果没有专业的银行知识、会计知识或者计算机、电子商务知识很难胜任。

表2.3客服人员的平均培训周期与其他行业的比较（数据来源于网络）

2.1.3岗前培训期间的准员工流失对公司的影响

高强度、长周期的岗前培训，对刚刚进入社会或者从其他行业转行而来的年轻人造成了较大压力，从而造成公司培训期平均流失率较高。由于行业人才供应缺口本来就比较大，岗前培训期间的高流失率进一步收窄了公司的人才入口，构成了人才持续供应的瓶颈之一。

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