2019年7月26日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办的“2019年中国大数据及客户联络中心大会”在北京召开，贵阳市公安局指挥中心110报警服务台徐燕主任代表贵阳市公安局及贵阳市政府呼叫办应邀参加并进行警务热线外包的演讲与经验交流发言。会议期间，贵阳市公安局指挥中心110报警服务台举行了4PS国际标准认证启动仪式。
贵阳市公安局指挥中心110报警服务台举行了4PS国际标准认证启动仪式
4PS国际标准组织联席主席颜晓滨和贵阳市公安局指挥中心110报警服务台徐燕主任共同见证了贵阳市公安局指挥中心110报警服务台4PS国际标准认证启动仪式。
贵阳市公安局指挥中心110报警服务台徐燕主任进行主题演讲
作为全国首例服务外包的紧急类服务热线,贵阳市公安局依托警务大数据、警务机制改革的支撑,推行了接警服务台外包的创新举措,引入社会化呼叫公司的专业管理模式,将“接处警”服务进行科学划分,服务外包坐席做好“接警”响应,对来电进行分类及分流,警务类报警电话迅速转派,公安干警负责“处警”响应。
2016年3月,全国首个国家级大数据综合试验区落户贵州,贵阳市公安局抢抓发展机遇,打破壁垒,使分散在各个警种各个部门间的“条数据”形成“块数据”融合应用,深入挖掘数据资源内在价值,建成了全国第一家块数据指挥中心。
以块数据指挥中心为核心的公安大数据建设有效支撑了公安核心技术平台、实有人口平台,综合服务平台等多平台的聚通用;三大运营商信号定位、短信辅助定位、物流地址与标准地址叠加的数据化技术手段帮助公安接警实现精准定位,精准定性,精准派警。警分大数据为贵阳公安110接警服务外包创造了充足的条件。
根据贵阳公安“两严一降”升级版“1461”总体布局和66537的战略部署,贵阳公安经过科学研判和创新探索,开展了网格化接处警工作,将全市划分成54个网格,把原来在派出所参加110接处警的民警、特警、机关民警等2200余人抽调组成网格化接处警大队,全天24小时全副武装在街面按照“有警处警,无警巡逻”的模式开展工作,形成了大数据条件支撑下的快速、规范、专业处警模式。处警模式的改革为接处警服务外包也提供了有力支撑。
通过呼叫中心人才数据库匹配更适应接警岗位的专业人才,组建接警人才库,实行标准化人才培养机制,解决了人才队伍问题。同时,贵阳110还将党建工作做到了外包接警员团队中,成立了党组织机构,充分发挥共产党员的先锋模范作用,有效提升了接警队伍的凝聚力。经过近2年的运营,贵阳110建立了专业的110呼叫管理运营机制,打造了一只专业规范的接警队伍,有效控制群众报警求助排队和早释现象。
社会资本当好“接警员”,公安专心当好“处警员”,计专业人做专业事,提高警务工作效率，让社会治安乱象无处藏身、无地自容，这就是贵阳经验。
扩展了解：4PS国际标准介绍：
4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。
通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，参照550个指标，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。
4PS标准至今进行了9次改版，包含了《4PS国际标准认证体系》、《全国政务服务热线标准（4PS-NGSS）》、《4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证》等企业级标准认证及《4PS认证协调员》、《4PS-5PD电销管理师》认证、《4PS-VM2000外包管理师》认证、《4PS培训师》认证、《4PS-TL2000联络中心班组长认证》、《客户管理专员》认证等个人职业认证。
据悉，目前有惠普全球、戴尔、百度、欧莱雅、中国电信、中国移动、中国联通、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。
以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。
