迎接挑战 开创电信客服新纪元
Genesys提升上海电信1000号客服效率与品质

客户背景

． 世纪新元隶属于上海电信实业集团，全权管理运营电信1000号客户服务中心；
． 为上海电信7百万用户提供服务；
． 在上海设有2个呼叫中心：浦东400座席 / 浦西150座席；
． 主要应用： 呼入服务 查询、投诉、受理、咨询；
． 每天处理 60,000次以上Inbound Call。

客户营运的难题与挑战

新世纪的钟声刚刚敲响，新一代的世纪新元人便立志在电信事业蓬勃发展的今天，为上海的电信事业更高效的服务制定相对应的策略，满足增长中的客户满意度，提高自身的品牌效应，使之始终走在同行业的最前端。

电信1000号客服中心就是最直面客户群的媒体， 然而面对不断增长的客户群以及客户来话量，旧系统已不堪重负，存在着的弊端显现无疑：座席员的接拨率低效，数据传输延误导致话时延长，客户满意度降低，使1000号的运营产生蜂路拥堵，此为难点之一。 呼叫中心扩容升级势在必行。

对于1000号客服中心来说，系统的配置不应只满足现有业务，当新产品开发、需求增加后，技术上就要求在不影响现有系统设备正常运行的情况下改变配置参数进行在线整合，此为难点之二。

对于世界级的大都市上海来说，单点的呼叫中心的设置不合时宜，如若遇到突发事件，一旦关闭原有的呼叫中心，势必无法提供7*24的服务， 多点虚拟呼叫中心的设立成为必然。 然而目前系统无法处理多点间的平稳切换，此为难点之三。

稳定的平台是成功的关键

当确定经营策略与业务需求后， 世纪新元提出了要用一流的CTI平台来打造一流的呼叫中心。 亿讯国际深思熟虑结合自身丰富实战经验及全球成功案例，为世纪新元精心设计了一整套解决方案，推出了世界第一的Genesys CTI 平台以及Multi-Site多点虚拟呼叫中心智能路由方案。 此外还包括ICS (Internet Contact Solution) 互联网呼叫中心解决方案、OCS (Outbound Contact Solution) 呼出电话管理和HA (Hot Availability) 高可靠性解决方案。当时亿讯携Genesys刚刚踏入中国市场，但其在国际上突出的市场占有率和成功纪录，为夺标的成功加筑了筹码。 亿讯国际希求提出的方案能为世纪新元成为中国呼叫中心的领导运营商上贡献一份力。 扩容升级、控制成本、提高服务品质的动人目标尽在掌控，胜利之门最终向Genesys CTI开启。

在先期的97系统业务数据整合结束之后，来自亿讯的专业服务团队经过周密考量，协同系统集成商在短短的一个月内完成软件配置安装、数据整合、系统测试。

解决方案

Genesys CTI平台以及其智能路由策略的优势在很短时间内体现无疑：


平台的超强兼容+稳定=>资源的节省

Genesys在全球创造了无数个第一，此次在上海电信1000号这个项目上也不例外，开国内呼叫中心行业异种交换机多点虚拟呼叫中心设立之先河。 由于地域范围、客观环境的需求，多点虚拟呼叫中心的设立慢慢普及，但以前的运营商面对着的都是异地采用同品牌同种类交换机，换句话说对CTI平台兼容性也无甚要求。 然后上海电信1000号的原始系统分别使用的是：Nortel/Avaya，摆在项目组成员面前的就是如何能够用最低的投入来达到最大限度的原有设备的持续使用，从而节约成本。 当时唯有亿讯毫不犹豫的承诺了此项需求。 做到用同一CTI与不同的两类交换机进行整合集成，在多次测试完成后都能够确保两地平稳切换无故障。 对于一个多点呼叫中心，使用超强兼容性的平台等同于资源的节省。

时间的节省=效率的提升=>成本的降低+客户满意度的提高

在一期的呼叫中心中，客服人员的效率始终维持在低水平，平均电话处理时间过长。 归根结底就是没有很好的将其话务员的技能进行细分。 举例来说：当有客户需要了解电信的增值服务时，系统没有及时的进行路由分配，而是随机抽取赋闲的话务员，或许就导致将电话转入一个对基本业务熟悉但是对增值服务不甚了解的话务员手中，通话时间延长甚至于需要转接其他话务员来进行二次处理， 导致资源的重复浪费。 在采用Genesys基于技能的Service Level路由策略后，导入按照话务员的技能进行等级划分。 当电话呼入，系统通过客户使用IVR了解其需求，读取数据库话务员相关技能资料，然后优先转接相应的电话给高技能的话务员。 这样有效利用客服人员资源，使在同样多的人员配置、同等的话务量的情况下， 接通率提高30%。 换言之每通电话的时间平均从原来的3分钟减少到2分钟。 对于一个服务型企业，特别是非盈利为目的的呼叫中心，时间的节省也就是意味着效率的提升，从而达到原始成本的降低以及客户满意度的提高 。

高效的解决方案=>高品质的服务

根据业务需求，Genesys智能路由还提供了多项功能。 例如：提高VIP用户优先权：自动识别VIP客户，在呼入高峰情况下，毋须排队，而是即时进行‘插队’路由至高级话务员提供相关服务； 黑名单自动过滤删选： 长期以来任何号码都会存在着电话骚扰的情况，1000号也不例外，对于列入黑名单的那些号码，在接驳路由前已先期进行过滤，一经发现立即删除不予接听。 这样同时节省了线路资源和话务员的时间。

灵活的配置=>无后顾之忧

Genesys 配置灵活，在频繁改变增加业务的情况下，上线8个月以来无重启纪录，保证了呼叫中心的全天候运作无间断。此次上海电信1000号还选用了Genesys HA功能模块。HA的显著特点就在于使主 / 备两个系统同时运作，一旦通话时所用主系统出现故障，热备系统将即时进行无缝切割瞬间转换，通话状态、数据传送无丝毫损失；客户及客服人员将在无任何察觉的情况下完成呼叫流程。这一技术问题的解决也大大提高了的呼叫中心的稳定性。

目前状况

1、在各方协同下，有效解决了线路拥堵，对近2000万人的上海，意义非常。
2、单次呼叫时间节约1/3。
3、上线8个月以来业务项目增加，系统无重启纪录。
4、HA的模块运用使客服中心无后顾之忧。
5、VIP功能的引进；黑名单自动过滤删选，大大降低成本和提高呼叫成功率。

上海电信1000号服务现在已经升级到“中国电信客户服务10000号”。快捷稳定的高品质让更多的人选择这项服务，在朝气蓬勃的上海，通过客服呼叫中心，更强烈感到现代化信息时代的心跳。
与Genesys在全球的优良记录一样，在世界各地，Genesys总能做到“逢山开路，遇水搭桥”，勇于面临新的挑战，解决在新的环境中遇到的新的“差异性”，为Genesys改写美丽篇章。

未来计划与展望

实际上，Genesys CTI的引入，在辅助世纪新元成为中国呼叫中心的领导运营商的同时，对Genesys CTI还远远没有“用够”，还有极大的提升空间以迎接新一轮的挑战。亿讯深信Genesys 的系列产品Outbound/ ICS/ WFM都将为10000号的未来发展提供更完善的人性化服务。
作为中国电信快速发展的有力补充， 世纪新元呼叫中心的成功运营，对于幅员辽阔的中国市场，有极大的带动作用。 同时Genesys CTI自身也在高速的发展中，可以说在中国的前景不可估量。 亿讯将一如既往为中国客服业的辉煌前程贡献自己的光和热。