提供城管呼叫中心 随着当今通信技术的发展，越来越多的社会服务信息将可以通过多种渠道来向公众发布。政府实施电子政务的目的不仅在于提高工作效率，加强政府内部的监管力度；同时，各级部门在依法履行各自职能的过程中，也在不断的增强服务意识，更好的为群众服务。但由于项目的日益繁多，各级政府在实施上也遇到了一些困难和问题。
首先是有关群众百姓的社会问题牵涉的面都相当之广，例如教育、就业、医疗、环境、工商税务、交通等等各个方面。每个方面的问题都可能需要相关职能部门的介入，所以最先要做的就是对这些方面的问题进行粗略的分类。
其次，群众一般的需求侧重于政策法规的咨询、问题的投诉、意见和建议的受理、相关资质的申请等方面。因此就需要由相关部门的政府工作人员来回答相应类型的问题。如果是由一个不熟悉该领域的人来进行解答，则可能达不到预期的效果。
另外，由于每个服务请求都可能需要不同的处理流程，如投诉和申请的工作流程就有明显的差异；所以就需要有一个规范简便的手段去帮助受理这些业务的政府工作人员，在最短的时间内完成一个事件的受理，同时还会形成一个闭合的流程，真正兑现政府对公众的承诺，提高政府在百姓心中的威信。
系统结构
系统功能
* 同号拨入
电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。
* 话务排队与分配
具备先进的智能路由、技能路由，以及人工/自动座席之间的自由切换，呼叫自动转移等话务排队与分配功能。
* 自动处理
可实现由IVR处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。
* 人工处理
业务代表通过电话能与客户交谈；或通过人工呼叫转移至专家坐席（可以是远程坐席）；具备主管切换、话务抢答等功能。
* 自动及主动回复
系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转移至业务代表处；或可以由业务代表直接通过坐席进行话务呼出进行人工回复。回复方式除话务外，还包括Fax，Email，Voice-Mail，短信息等方式。对于使用计算机用户的客户通过WEB界面，实现以上功能。
* WEB应用支持系统
基于WEB界面，建立起Call Center系统辅助平台，具备话务、图象交互，界面操作同步控制等功能。
* 监控功能
对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现控制，可以采取监视、监听、插入、数字录音、放音等手段，能够有效地监督工作以及系统的运作状况。
* 录音功能
能根据需要进行选择录音、录音检索、录音回放、录音备份等功能。
* 报表功能
系统能够自动提供日常工作状况的统计报表，进行批量生成计算；提供报表生成工具，能灵活定义报表格式、生成计算公式、显示及打印统计结果。
城管呼叫中心建设的意义
1、政府职能部门面向社会的服务窗口：
目前部分省市已经有若干小规模的呼叫中心服务于工商、税务、城管、社区服务等政府部门。但这些系统都各自独立且不具规模，通常一些社会问题会牵涉上述到好几个部门，因此存在重复投资和资源无法有效利用的问题。如果能够将分散在各个领域的各个职能部门，如城市建设、环境保护、工商税务、市政交通、社区等集中到一个统一的呼叫中心平台中来。一旦遇到突发事件，将由中心统一协调各个职能部门，将有效的提升监管力度和处理事件的能力。此外，还必须要求该系统能够具备语音自动应答和人工座席服务相结合的工作方式，实现24小时热线咨询服务。呼叫中心可以根据咨询者要求，进行人工解答，或是通过自动播放、自动传真等功能，实现政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准等信息的查询和发布。
2、受理市民投诉和建议的有效渠道：
为了能够更好的接受群众的监督和批评建议，当前各主要城市都建立了12345市长热线，通过对市民请求和投诉的统一管理。市民拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。呼叫中心将是政府机关面向社会大众有效的沟通渠道，听取市民心声，解决市民的实际困难。
3、提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本：
通常在生活中我们会遇到很多诸如个人证件的办理，企业表格的申报、资格审查等问题，这些工作如果交给呼叫中心来做，将大大提高办事效率，政府机关只需负责最后的审查批准。由于该类性质的服务通常需要申请人填写相关的表格，所以我们可以充分的利用互联网的优势，通过网页的方式发布申请表格，市民可以在网上填写个人或企业的相关信息，自动传送给相关职能部门，结合多媒体呼叫中心的技术，还可以在填写过程中遇到困难的时候，向座席人员请求帮助。座席则可以通过文本交谈、网页同步和推送等方式来帮助完成表格的填写或相关问题的解答。采用人工受理和网上申请相结合的方式，可以有效的改变政府部门以往门难进、事难办的印象
4、信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促
以往遇到市民投诉问题，常常会存在职能部门间相互推诿的现象。我们可以利用事先设定好的工作流程，将市民的请求用各种方式如电话、电子邮件、传真、短信息传送等方式，及时将信息传递到相关部门处理。同时，在系统中通过对不同部门的间协调，有效地解决部门之间推诿和周转的问题。对未处理完毕或超越处理时限的事件设置警戒提示，有效地跟踪事件处理的结果。
5、信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据
一方面我们可以通过对市民提出的信息查询、问题投诉等现有的统计数据进行分析，得出各类调查报告。更重要的是，我们还可以将呼叫中心作为一种信息收集的手段，通过各类通信途径，主动地回访和询问事件处理的结果和效果，有效及时地获得市民的反馈信息，通过数据的挖掘和比对，提供决策者更真实有效的数据结果和决策分析支持。
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