单位名称：广东融合通信有限责任公司

★★IM800综合网上客户服务和支持系统(www.im800.net)
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★IM800的组成★
IM800是首家提出并实现 “ 网上服务3.0 ” 思想的新一代综合网上客户服务和支持系统，包括各种丰富的“自助服务” 和 “人工服务” 产品模块。
主要功能模块如下：
>>人工实时会话
>>在线问题提交与跟踪
>>在线自助式知识库
>>电子邮件管理
>>整合集成定制

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★IM800的价值★
整体规划各种“自动 / 人工”、“网站 / 邮件”的网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理，使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本，体现的是一种 “精益服务” 的思想。

?对最终客户来说 -- 优质客户体验
信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。

?对应用单位来说 -- 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理
1、降低服务成本 － 客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在 网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。
2、提升服务水平 － 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。
3、规范服务管理 － 自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。

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★IM800的特征★
+++ 自动化：
>>> 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量

+++ 人性化：
>>> 自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务

+++ 可管理：
>>> 所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用

+++可集成：
>>> 强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性

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广东融合通信责任有限公司
IM800团队 Gaby Yuan
电话：(86)756-3610660
网站：www.im800.net
地址：广东省珠海市唐淇路旭日湾花园35栋102/202/302室 519080


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联系电话：0756-3610660
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