“危”中有“机”，这是步入2009年人们经常挂在嘴边的话。对于大多数在传统行业里拼杀的企业，这句话蕴涵更多的，是一种“辨证式”的乐观。但是，对于呼叫中心这一新兴产业，却意味着“真金白银”般的机遇。

　　澳普瑞资讯科技有限公司，青岛最早布局第三方呼叫中心的企业，就是在2008年下半年迎来了发展的全新阶段：2008年11月由它牵头的“青岛呼叫中心实训基地”正式挂牌，12月，取得工信部“客户信息服务员认证培训”山东区的认证资质。步入2009年，它又接到了成立以来的最大“订单”——中英人寿在国内第一个外包的呼叫中心。据该公司总经理刘振海介绍，这个项目预计向社会提供1000个以上的就业岗位，企业的年销售额将超过3亿元……

　　就在很多企业还在抱团取暖的时候，从事呼叫中心业务的澳普瑞似乎已经提前感受到了春天的气息。日前，记者专访刘振海，试图解析当下呼叫产业在青岛发展的特点和前景。

青岛正迎来呼叫中心外包的第二次浪潮

　　记者：澳普瑞好像恰恰是在金融危机愈演愈烈的时候，获得了更好的发展机会，为什么？

　　刘振海（以下简称刘）：最直接的原因就是，全球金融危机使得企业不得不更加严格地进行成本控制，原来计划自建呼叫中心的，可能就会改为外包。像中英人寿在全国有近10处自建型的呼叫中心，但看到我们的条件，他们最后就决定外包了。这是他们第一外包的呼叫中心。

　　记者：另外一个大的背景是包括呼叫中心在内的服务外包正在加速？

　　刘：目前，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一，全球1000强企业中，已有95%制定了离岸服务外包战略。而且除了跨国公司，基于不断上升的竞争压力和成本控制，中小企业正在成为外包公司的主要客户群。

　　我认为，我们正迎来第二次呼叫中心外包转移的宝贵机遇。呼叫中心的外包业务，首次经历了从印度到中国的转移，如今正在经历从北京、上海、广州等一线城市进一步向沿海、甚至向内地扩展的二次转移。在这次转移中，发包方也由原有的世界500强企业向国内企业扩展。

差异化是胜出的关键

　　记者：据我了解，全国许多城市都在打造呼叫中心产业基地，有的城市干脆打出了“中国声谷”的牌子。面对这一轮机遇，竞争也相当激烈。

　　刘：呼叫中心在我国是一个新兴的产业，它的产业特征契合了当前发展现代服务业这一产业结构调整的需求，再加上它拥有强大的吸纳就业的能力，因此许多城市都希望能有所作为。由此带来了2008年“呼叫中心产业园区”的井喷式发展，据我了解，在全国有40多个城市都提出建设“呼叫中心产业基地”。

　　记者：那城市间、企业间竞争的核心是什么？

　　刘：现在的呼叫中心企业，运营模式基本趋同，无非是招聘员工、建设座席，然后承接企业的呼叫中心业务。服务水平是企业间竞争的核心。其中包括服务人员的素质，以及后台对庞杂信息的处理能力。

　　这会是呼叫中心企业争夺的主战场。但是，我认为，呼叫中心能做的远不止于此。

　　记者：具体说？

　　刘：在人们的印象中携程、阿里巴巴、淘宝是典型的B2B、B2C企业，但在我看来，它们同样是呼叫中心企业。和一般意义上的呼叫中心企业不同的是，它们依托呼叫中心构建起了各自独特的核心业务。携程最为典型，它机票、酒店这些业务的实现，其实就是依托呼叫中心建立的。

　　记者：这样的呼叫中心企业，就摆脱了单纯争夺外包机会的状态，通过差异化实现胜出。在这方面，你们有尝试吗？

　　刘：在继续承接呼叫中心外包的同时，我们现在也试图“拷贝”携程的模式。我们依托呼叫中心构建的核心业务是“糖尿病联合服务中心”。就像携程给人们出行、旅游提供最大的便利、最好的服务一样，我们的设想是，利用呼叫中心这个平台针对糖尿病患者，为他们提供服务。

　　记者：这个设想现在具体进行到什么程度了？

　　刘：前期市场论证已经完成，针对该项目的呼叫中心平台也已建成。美国数家投资公司都表达了投资意向。预计3月份就会有实质性的推进。