Accenture埃森哲大中华区副总裁Mark A Boyle则认为，中国在未来5至10年有潜力发展为全球BPO市场，成为最大的外包服务提供商。

　　一方面是全球业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）市场的激增，另一方面是全球企业对该市场瓜分的野心，面对全球性的竞争——

　　10月26日，第三届中国国际服务外包大会在西安隆重开幕。由于此届大会级别较高——国家商务部外资司服务贸易司、国家信息产业部产品司和新安高新区管委会共同主办，陕西省政府、西安市政府及中国软件协会协办，因此受到国际著名软件公司、IT服务商、研发机构等海外媒体的更多关注，来自IBM、GE等270多家全球服务外包企业参会，探究全球服务外包市场的发展和中国服务外包产业的发展道路。

　　中国将成BPO中心

　　自2002年起，全球BPO市场进入快速增长期，咨询机构IDC亚太区管理总监David Tapper预测，到2010年，全球BPO市场规模将高达2800亿美元，而美国地区市场增长最为迅速，有超过90%的北美市场来自美国和加拿大。他表示，北美市场已经非常成熟，垂直市场和水平市场都非常发达，在北美市场，要针对不同行业如医疗、金融、人力资源和能源行业了解BPO，使企业更专业化更细分。他认为，中国正处于良性的BPO发展和进入时期，BPO服务主要分布于政府和医疗等领域，尤其中国医疗行业的制造市场领域。

　　Accenture埃森哲大中华区副总裁Mark A Boyle则认为，中国在未来5至10年有潜力发展为全球BPO市场，成为最大的外包服务提供商。全球性公司都在寻求支持手段，以实现核心业务的功能虚拟化，建立全球性服务共享网络，而将服务交给第三方实现可持续价值，很多机构和组织都有这样的能力来促进它们的利益最大化。

　　IDC的调查表明，大部分公司在选择BPO服务时，都将价格作为重要标准，尽管价格并不是惟一的决定因素。

　　一些印度公司正在承受着来自跨国公司的巨大威胁，这些跨国公司已经在低成本地域快速建立起信息基础，包括转化方面的能力和支持，这也是海外外包业务正在面临和需要解决的要素。外包要依赖于基础设施。Mark A Boyle认为，中国的基础设施优势是竞争力所在。中国现在20%的投资都是用于基础设施领域，而印度在这一方面的比例仅约为6%，除了一级城市外，其他地方基础设施比较薄弱，很多条件都制约着印度外包服务商在满足客户关于低成本、高质量要求方面的适应能力。此外，BPO提供商是不是了解企业的运营，以及是否有足够的咨询力量,也是一个重要方面。很多客户定价时，还是要卖方提供信息，定价并不能够保证公司能够得到交易合同，为了说服客户，卖方需要对BPO非常了解，能够有咨询的力量和经验。

　　朗讯科技公司中国区副总裁瞿嘉东认为，确定中国的外包市场定位很重要，不管是发包商还是外包商。在注重大企业的同时，不应当忽视中小企业所潜在的能量。承包商很多是中小企业，30～50人的企业想获得跨国公司的订单，有些不切实际，如果能从小做起，这块市场将有很好的前景。

　　BPO受阻因素多

　　对于发包商而言，任何工作只要能将内容数字化，将流程切割，可以灵活调动每个部分，就可能被移到海外去。如何能够让发包商放心，让其感觉到安全、把任务交给你，是一个关键条件。IBM业务流程外包服务大中华地区总经理孙锡铭相信，只有足够接近行业，才能够帮助承包商有效解决客户问题。

　　瞿嘉东认为，在中国做外包最大的问题在于，具备专业技能和足够英语能力的人才仍然不足。例如西安，每年有30万以上大学毕业生。具备专门技能的人却很少，如果有物流和订单处理、保险业与银行业等专业技能加上英语能力，获得的就业机会，将远胜于硕士、博士的毕业文凭。人才欠缺正是中国和其他国家竞争所面临的最大问题。

　　与顾客建立好的信任关系至关重要。Mark A Boyle认为，中国的企业在服务业和外包行业面临很多困难和挑战，然而首要的是要有好的信用，让顾客能够信任你，这一方面中国应该向印度学习。David Tapper认为，中国面临的挑战是如何让已经有了IT基础设施的公司进入更高的流程，更加高效和简捷，并且真正贯彻BPO策略。要得到正确的人，让他们到正确的地点做正确的事，而人才不仅是指技术方面，还指协调能力和人际沟通能力，这样才能够把整个过程协调好。

　　知识产权保护是服务外包的一个非常重要的前提，现在进行交易的时候缺乏制衡策略，这会引起很多麻烦，例如仓促地达成协议。欧盟很多公司在知识产权保护方面有自己的方法，这对跨国公司非常重要，中国要加强知识产权保护方面的工作，才能够吸引更多的国际性客户。此外还有政府管制、合同管理等问题，也需要好的环境给予支撑。Simmons＆Simmons法律咨询公司的Mark Robinson提醒中国企业，要想获得成功，必须考虑如何把风险降到最低，包括资金、业务规模和具体目标等，这些问题应该在早期就确定下来，在真正出现问题前采取预防措施。Mark Robinson指出，税收政策和融资政策都是应该在早期进行考虑的，服务应该非常清晰地在合同中进行描述，包括一些机制的处理、重组能力、整合能力等，以确保顾客朝着正确的方向前进。

　　做好离岸BPO

　　越来越多的客户想做离岸BPO业务，什么对他们最重要？中国作为离岸外包中心，客户不仅看你能否降低成本、提高效益，还有能否帮助你的客户更加灵活。进入市场的重点，便是要讲客户公司的语言，这种语言不是英文，而是整个行业的语言，但中国企业显然还没有真正进入到BPO语言中。

　　据IDC调查，有超过80%的企业需要在当地进行一些运营，这意味着哪里有客户就要到哪里去，而不是遥控的过程。David Tapper认为，对于中国公司来说，在这种离岸外包中，不仅要考虑到在中国的当地运营，也要帮助客户在全球运营，印度公司在西欧、拉丁美洲的服务方面很有实力，中国应该学习印度的例子，在全球的范围内吸引客户，而不仅仅是在各地设立代表处。

　　至于客户投资的优化问题，IDC发现，客户在离岸外包时，20%～40%的客户会对投资进行离岸循环使用，这意味着一旦有了一个客户进行离岸服务，如果运营的好，它们将更容易进行二次或者三次投资，中国的公司要抓住这方面机会，给这部分客户提供灵活的服务，让他们反复进行投资。

　　Gartner中国区主管洪刚预测，2009年企业服务外包将占到BPO总量的42%，运营外包占到23%，需求管理外包占到21%，供应链管理外包占到14%，欧洲将是继美国之后的第二大市场，但是国内的企业和有关部门现在对于欧洲市场的了解还很不深入。

　　采访手记:我国政府的目标和支持

　　在本次BPO大会上，从政府对BPO的各项支持和倾斜政策，记者明显感觉到，信息产业部一直将发展软件与服务外包产业作为产业发展的新增长点之一，而商务部也将服务外包作为优化出口结构的重要工作。在推动服务外包发展上，两部委达成了高度一致。

　　例如，商务部外资司司长李志群介绍，商务部决定实施“服务外包千百工程”，主要目标是在“十一五”期间，全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将一定规模的服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质认证的大中型服务外包企业，实现到2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番。

　　为此，商务部与财政部将共同对“服务外包千百工程”进行资金支持，将对服务外包的人才培训、服务外包企业获得相关国际资质认证、服务外包所需的公共服务平台、公共技术服务平台建设和基础城市、知识产权保护体系方面给予支持。例如，两部委将和国家开发银行一起，为服务外包基地城市和服务外包企业提供50亿元人民币的优惠政策贷款，中国出口信用保险公司也将为服务外包企业提供融资担保和信用保险服务，协助服务外包企业建立信用风险的管理和评估机制。

　　信息产业部产品司副司长陈英也表示，信息产业部正在与国家发展改革委等部门研究制订进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策，与商务部、科技部和财政部落实技术先进型现代服务业的相关优惠政策，经认定的从事服务外包的内外资企业将可以享受有关税收优惠政策。软件与集成电路等行政立法的工作也正在加紧推进，已经认定了11个国家软件产业基地和6个国家软件出口基地。最近信息产业部还和商务部、科技部认定了一批具有服务外包发展基础和潜力的城市为中国服务外包基地城市，大连、上海、西安、深圳和成都为首批5个中国服务外包基地城市。

　　而政府加重扶持国内BPO产业发展的背后，更是对提升我国BPO产业竞争力的殷切期望。（文/王臻）

出处：计算机世界