调查显示，2006年里中国网上订票市场达到4.8亿元，年增长率为130%，占整体网上旅行预订市场的31%。网上订票市场地位越来越重要，根据调查数据显示，2007年中国网上订票市场规模预计将达9.7亿元，增长继续超过100%。
硅谷动力特别邀请了中国民航IT资深专家、飞狗旅行网CEO刘乐江和艾瑞艾瑞市场咨询研究部行业分析师钟丹做客硅谷动力直播室，与网友聊网上订票。以下为访谈实录：
主持人：各位网友大家下午好，非常高兴大家来关注的在线访谈。五一黄金周很多人选择外出旅游或者走亲访友度过假期，越来越多的人也把飞机作为主要的出行工具之一，有相当多的人会使用网上订票。网上订票用什么样的诀窍？怎么样及时快捷的订到实惠的机票，这是很多网友非常关心的问题。中国网上订票市场到底有多大，这个行业发展处于什么样的状态和趋势？我们特别高兴请到中国民航IT资深专家、飞狗旅行网CEO刘乐江先生和艾瑞市场咨询研究部行业分析师钟丹先生两位嘉宾参与今天的在线访谈和广大网友来聊网上订票的话题，也欢迎广大网友踊跃的参与积极的提问。
主持人：首先请两位嘉宾解释一个名词，就是网上订票。网上订票具体什么含义，指的是什么？
刘乐江：我理解网上订票相对于以前的这种打电话订票另外的一种方式，是指普通消费者通过访问在线旅游的网站比如e龙、携程，通过网上查询、选座位、支付、配送这样一个流程，通常把这个叫做网上订票。
钟丹：通常说打折机票其他类似演出、会展门票订票不算在内。
主持人：钟丹长期关注和研究这个领域，目前网上订票市场规模、发展趋势是什么状况？
钟丹：据我们iResearch最近在四月份2006年网上订票数据显示，2006年大概中国网上订票大概是4.8亿，年增长率在130%，机票市场占整个网站三分之一。我们预计大概在2007年9.7亿元，增长率差不多翻倍百分之百。
主持人：这个增长速度还是非常快的。
钟丹：这个增长速度是非常快的，但是在之后增长率会放慢。
主持人：去年增长是130%，07年增长是100%，有一个放缓的趋势。但是这个总量是不是依然会很大？
钟丹：量还是非常大的。
刘乐江：我知道一个数据是e龙、携程它的呼叫中心，整个订票规模网上占20%—30%。也就是说e龙和携程更多是靠传统呼叫中心这样一个企业，而e龙和携程更多也是想发展的是网上订票，基于这样的一种趋势。另外一方面在国际上通过网上的像欧美地区他们通过网上订票占到50%。
主持人：这个差距还是非常大。
刘乐江：在中国整个网上，我不知道我的数据准不准确，应该是不到10%。我这边数据是从中国民航总局来的，不知道和钟丹的数据是否一致。
钟丹：这个大概差不多，我们刚才也说到，网上订票包括呼叫中心来的也算。普通用户来说从网上发信息，接下来通过呼叫中心。
刘乐江：我这边曾经得到一个数据，中航信下来的，真正从网上下来占整个中国的机票应该是不到10%，包括e龙、携程所有在线旅游的网站。在美国这个比例就非常高，应该是40、50%左右。总的来说中国这一块网上订票发展还有很大的潜力和空间。
主持人：应该说确实未来网上订票发展的空间还是非常大的。我们知道网上订票离我们普通用户越来越近，随着互联网的普及，网上订票几乎每个人都将会接触到。没有网上订票的时候大家对这个比较陌生、不太了解，刘总能不能给大家介绍一下网上订票有什么样的流程？
刘乐江：在网上订票大概分这么几步，第一步先选择出发地和目的地以及查询时间，进行航班的搜索。第二步在搜索结果的基础之上，根据自己出行的要求来进行选择航班和舱位，第三步一般来说会输入自己的承接人的信息、配送地址。第四步是可选的，你可以选择网上支付，也可以选择配送票到付款，接触交易，这个流程相对来说是比较简单的。
主持人：刚才您提到网上订票要通过一些搜索，首先来确定航班、舱位等等。这里网友有一个问题：如何来选择网上订票的提供商，要去哪个网站搜索，去航空公司还是传统机票代理商还是在线旅游的网站，选择他们有什么区别和不同？
刘乐江：这个问题就要说到整个机票行业的一个现状，航空公司都是把它自己的价格给到不同的代理商，包括一些在线旅游提供商，e龙、携程等等。
而我们把这里面分为两种，一种叫做普通的机票，这种普通机票的价格无论在各个网站上还是打电话问到都是大体相通，在各家看到都一样。另外一种叫做特价机票，特价机票航空公司会根据自己的代理商的销售业绩的不同，来进行给予。比方说A代理销售国航飞深圳
线量特别大，就给它北京飞深圳特别的价格，我们经常看到北京飞深圳250块钱等等的。也就是说，普通机票的价格在各个地方看到都一样，特价机票就需要到各个地方不同的机票提供商进行选择。我们俗话说叫货比三家，要多看几家进行比较，不一定某一家就便宜，不一定携程就一定便宜，也不一定e龙就便宜，有可能小的代理更便宜。
主持人：看来不同网上订票提供商是有不同折扣的，；另外选择不同的途径购票途径：网上订票和直接到售票点买票，这个之间有没有不同，折扣上有什么区别?
刘乐江：有很多电子商务的网站都会给予很多一些优惠，比方说你是某家网站的会员，会给你一些优惠的信息，累计积分或者送一些小礼品一些信息，总的来说不会有特别大的差异。
主持人：咱们说的具体一点，通过网上订票怎样才能买到非常便宜的机票？有没有什么窍门？
刘乐江：在买机票这一块需要注意两点，第一点，一般来说提前时间越早，越有可能买到更或折扣的机票。另外一些航空公司网站上面会有提前预订的功能，比如说海航，到它的网站上，提前20天会有非常便宜的折扣，比如说1.5折或者2折，这是第一个。第二个刚才说的货比三家。需要多看几个，新型引擎搜索也是非常好的选择。
主持人：看一个网友的问题。他说，一提到网上购票就觉得不太安全、非常担心受骗，那么我们在网上订票需要注意什么问题。
刘乐江：我的理解选择需要第一是有资质，第二有赔偿能力，这样有一定自己的品牌这样一些公司，选择售票提供商自己会有更多安全的保障。
主持人：我们看来还是要选择一个正规的网上订票提供商来订票。网上订票和线下订票有区别，特价机票和普通机票也有区别，能不能给我们介绍一下这方面有什么特别的规定，尤其是特价机票？
刘乐江：这个可能跟网上没有关系的，针对一些特价机票往往退改签会有一些特殊的规定。大部分特价机票是不准退票、不准改期不准签转的。六折以下都是这样的，全价票都是随便签随便改。大家买票一定要看一下价格相关的限制条件，就是这个价格的规定，这个需要非常注意的。
主持人：很多网友说，由于对网上订票不是太了解、不敢使用，担心受骗。这也反映出了一个共同的问题：从网上买机票首先要考虑到安全，然后要实惠，还要方便。网上订票，我们该怎样保证即安全又实惠又方便。
刘乐江：我想可能选择大一点的旅游服务提供商可能就会好一点。
钟丹：我觉得如果要选择安全、实惠、便宜的机票，首先注意选择知名度高一点的。当然在线这一块携程、e龙还是比较可靠的，要选择比较大一点的。
主持人：这儿有一个网友的问题说，没有用过网上订票怎么说服像这样的人也使用网上订票？
钟丹：网上订票优势就在于方便，主要是使用方便。
主持人：会不会出现一些误操作，导致订错票的现象。
钟丹：这种是有的，就需要我们在线提供商网站做好相应的配套服务。用户订错票及时的更改，现在还是不行。
刘乐江：会有可能，一般来说e龙、携程这些大的网站会有一个确认的过程，并不是完完全全无人值守，都会有呼叫中心人员进行确认，为了避免刚才说的误操作或者自己操作不当的这些情况，由于误操作导致的概率不是特别高。
主持人：通常网上订票怎么付款。
刘乐江：通常网上订票两种付款方式，一般在线支付就是用信用卡或者到某家银行进行支付。第二种就是票到付款，配送的方式，把票送到你的手上你再给钱。
主持人：这样对没有使用网上订票的人觉得更安全一些，很多人非常担心一旦我款打过去票收不到的怎么办，这是没有用过网上订票朋友担心的问题。还有一些网友说，网上显示有票，后来查询没有票了，有没有这种情况。
钟丹：应该会有，网上信息不一定是即时的信息，有延时的情况，不是实时更新。可能你看到有，打过电话可能没有了。
主持人：刘总你觉得有这种情况吗？
刘乐江：分为两种了，不是在线旅游网站都是采取实时查询的接口，很多一部分没有。另外有一些会有假舱位在里面，你根本订不到，需要在线网站进行一些评比，否则会给广大的消费者带来诸多的不便。
主持人：网友还问了另外一个问题，说这样做的话算不算欺诈呢？
刘乐江：我的理解是算，这样至少是误导消费者，
主持人：钟丹你的看法呢？
钟丹：这个不一定算，这个不是主观故意欺骗消费者，可能性能上有一些不足。
主持人：如果有恶意假舱位的话呢？
钟丹：假舱位应该算欺诈，技术方面原因导致应该不算。
主持人：钟丹你们一直研究网上订票，目前整个行业状况以及普通网民对网上订票的认知率怎样，能不能分享一下你们的研究结论？
钟丹：我们对网上订票采取问卷的形式，大概有30%的网民知道有网上订票，使用过的人相对会少一些。总的来说国内订票还是发展比较成熟，国内预订品牌有比较多，像携程、e龙、遨游等等，都是做的规模比较大的。
主持人：现在这个网上订票行业发展有哪些问题和机遇呢？
钟丹：我想问题可能存在在三个方面，一个是行业整体环境上，一个从用户方面来看的，还有一个从服务商基础服务方面的问题，这个可以细致的讲一下。
从服务商的信息处理服务来看的话，首先这个问题存在信用体系和支付方式。国内还每年建立完善的信用体系，网上支付会成为网上订票的障碍，周围使用网上支付习惯的人还不是特别多，还是很习惯面对面的交易。
主持人：有些观念还需要改变。
钟丹：是的。
主持人：刘总对网上订票整个行业发展有什么看法？
刘乐江：从整个行业来看，整个行业都是在追赶和模仿国外这样的一个趋势。从国外TRAVELOCIFY EXPEELIA的情况来看。国外信用体系都是比较完善，在中国来说整个信用体系都没有建立起来，无论是消费者还是在线旅游服务提供商，这种信用体系都不是特别的健全。刚才讲到和TRAVELOCIFY EXPEELIA来看都是将酒店一起打包，这是他们的趋势。中国比较多的网站也跟随这些趋势，像e龙、携程、遨游都是推出动态打包这种系统。订票也可以订到别的东西，我去某个地方也可以选择这个地方的酒店、租车、当地观光等等的信息，这是一个趋势。另外新的技术和新的模式也是趋势。像一些垂直的搜索引擎，旅游的搜索引擎，也为普通消费者提供更多比较的方式。像里程网利用国航里程卡提供普通消费者这种忠诚度。
主持人：目前行业面临哪些机遇？
刘乐江：中国目前整个行业已经面临着比较大的机遇和挑战。第一方面GDS的开放，就是国外的GDS进入中国市场，也就意味这所有机票代理商包括e龙、携程不仅仅在中航信这个地方出票，也可以选择Galileo、Alocus、Amadeus，国外GDS进入中国也会给中国带来比较多的机遇和挑战。另外国外旅游行业的巨头进入中国，这样给中国旅游分销商带来更多的机会，也带来了更多的挑战。
主持人：你刚才提到GDS和中航信对许多网民来说还比较陌生，具体什么含义刘总给大家解释一下。
刘乐江：GDS简单说是民航业服务信息提供商，建立机票代理一个信息平台。把航空公司的舱位、航班、价格的信息通过GDS可以提供给代理，代理就可以在提供给我们广大的消费者。GDS在中国来说目前只有唯一一家GDS就是中航信。
主持人：刚才提到国内机票的情况，现在很多人除外旅游不仅仅是在国外，可能选择去国外，去国外我想飞机肯定是必选一个交通工具了。国际机票网上订票发展状况不是太理想，份额比国内小很多，是不是这样的状况？
钟丹：国际机票份额大概不到10%，这个与国内机票差距比较大。一方面购买国际机票总量相对于国内机票不是很大。另一方面在网站服务商的服务水平有关吧，目前网站国际机票信息都不是公布，可以查询到的结果和准确率也不是很多，价格也是偏差很大，用户预订国际机票更愿意选择线下。
主持人：刘总对国际机票一直关注很多年，也为改进国际机票网上订票现状做出了很多努力，刘总在国际机票方面有什么样的看法？
刘乐江：我们知道之前e龙和携程把国内机票从线上转为线上，他的基础就是来源于中航信位于各个代理商提供标准的数据接口，使e龙和携程做国内机票线上操作成为可能。
目前来讲中航信并没有提供国际机票实时接口，使国际机票很难像国内机票直接从网上展现航班和价格的信息。
有几方面的原因，一是国际机票价格的计算相比国内机票要复杂很多。第二，限制条件比国内机票复杂，很多旅游的比较细微的行程安排和变化，都会影响最终的票价。并且国际机票还有税金的情况，使价格展现也非常困难。航班的情况比国内机票复杂很多，并且转机情况非常多。国内的航班我们看到都是点对点直飞航班，航班的限制条件相对来说不是特别严格。而考虑到通过国际机票这种网上来展现，目前来讲各个旅游分销网站做的都不是特别理想。我们知道e龙前CEO司徒耀明离任的时候，说到两个原因，一个是人事的变动，二是国际机票的改版。国际机票攻坚的难度很大。
通过网上直观地让客户像预订国内机票一样预订国际机票需要一个突破和飞跃。飞狗旅行网就是一直在致力于解决这个问题，并经过三年的努力，顺利的实现了这个目标。
主持人：确实在国际机票方面存在很多难题。航班多、涉及航空公司比较多，计价系统也很复杂，国际机票很难像国内机票那样非常简单在网上就能查询到。
网友还提到这么一个问题，他说现在网上订票还是不能够很及时，尤其在国际机票经常会出现时间很长才能给你一个回复，有没有票，能不能订票，这是什么原因？
刘乐江：我刚才说到中航信，我们目前知道所有这种代理很快报出国内的价格，原因是中航信已经把国内价格标准化，目前国际海没有标准化，你打电话给代理或者提供商都需要人来计算。我们有一个数据的差异，国内机票操作人员平均工资是800块钱，国际机票操作人员平均工资是4000块钱。也就是说这里面需要掌握专业技能是非常多的，更多是一个标准化的。
主持人：目前能够操作国际机票工作人员国内有多少，大概是什么规模？
刘乐江：应该不是特别多，应该是几千人。不像国内机票特别普遍，培养三个月就可以上岗，操作国际机票的需要培养三年。
主持人：为什么需要这么长的时间？
刘乐江：国际机票运价体系就是非常非常复杂，你需要掌握这个体系当中不同规律，根据航空公司文件进行不同的配比、计算、组合。也就是网友经常遇到的情况，我打电话问国际机票的价格，通常都会告诉你你等一下我回头电话给你，半个小时给你告诉你什么钱，国内机票就不一样，很快就可以报出价格。
主持人：直接到航空公司也会出现这种情况吗？
刘乐江：航空公司和代理都是一样，都需要人来进行操作。
主持人：这儿有一个案例，说的是有两位朋友准备去国外旅游，提了一个建议，买票有两种途径，第一就是在国内买，另外是从国外买，他觉得价格会有很大的差异。刘总以您的经验来说，去国外旅游买国际机票，从国内买便宜还是从国外买便宜？
刘乐江：机票行业有一个特点就是始发地原则，你从什么地方出发在什么地方买票，相对来说便宜。差不多99%以上的情况都是在国内买出国的机票会很便宜。
主持人：同样在国内买票会出现一个情况，一个是国内航班飞外国外，还有一种国外的航班，这两个航班价格上会有很大差距吗？
刘乐江：一般会有，不一定谁便宜，主要取决于航空公司在这段时间内有促销的价格。
主持人：刚才提到国际机票确实不像国内机票这么简单，非常的复杂，有一些困扰的因素。我们知道，刘总在国际机票方面也研发了一个新的系统，对国际机票的网上订票有了一些尝试和探索，能不能给我们介绍一下你们是怎样把这样一个复杂的东西做出来的？
刘乐江：简单的一句话我们建立这样一个标准，建立类似于国内机票这样一个标准的这样一个国际机票价格体系。我们是通过我们FARE2GO.COM，上面可以直接查询国际机票的价格以及航班的情况，我们是研发的三年，是通过分析比较40多家航空公司不同的运价规则和体系，建立我们自己的一套运价标准来非常方便的可以计算出国际机票结果出来。在飞狗旅行网上面输入始发地、目的地、时间就可以像查国内机票一样查国际机票。
主持人：刘总做这个项目也也花了很多心血，最终做成功了。如果说您的竞争对手或者别人想做，他们是否也能做得出来？
刘乐江：从技术角度上来讲，没有技术上你能做别人做不了，就是看更多的时间和资源的问题。我们知道携程是04年就推出了第一个国际机票的版本，从我们用户反馈来说非常不好，查北京到巴黎需要两三万块钱，e龙投入比较巨大，做了两年左右的时间，目前销售也是非常不好，也导致e龙业绩的下滑。
主持人：国际机票的确是一个难啃的“硬骨头”，但也是块难得的“肥肉”。刘总未来在国际机票方面有什么打算?
刘乐江：未来我们会以国际机票为依托，加入更多旅游元素来实现产品动态的打包，比如说国际机票后面还有酒店、租车、递接、当地观光等等旅游元素放在一起，然后给大家处境旅游提供更多的方便。你在这方面不光查询到国际机票的价格，整个与旅游有关所有的信息都可以在飞狗网站上查询出来。
主持人：钟丹你对国际机票未来发展有什么看法？
钟丹：我觉得国际机票还需要时间，毕竟只占10%，还有90%的市场被国内机票占领，它通过改善自己的技术，服务水平来争夺更多的份额。
主持人：国外的网上订票的确要比国内更发达一些，请刘总给我们介绍一下国外的情况。
刘乐江：中国和国外的主要的区别就是中国有代理，而国外没有代理，这是一个非常大的区别。在国外来说只有旅行社，买机票也好、通过旅行都是通过旅行社来进行操作的。在中国来说你买机票更多通过代理这种方式来进行操作，你要出去旅游是通过旅行社。在中国的机票航空公司是需要支付这种代理费的，国内机票一般3+X，国际机票是9+X。国外是靠服务费，价格都是一样，我收取50费钱，另外一家可能收取25美金服务费这是非常大的区别。另外国外在线旅游市场已经非常非常成熟。
主持人：刘总您有什么看法？
刘乐江：我相信整个网上订票会是中国一个比较大的趋势和走向。在这个趋向和走向中，中国的各个代理都会寻找自己的位置，因为第一集团已经比较明确的，在海外绅士的e龙、携程，第二集团芒果、遨游后起的电子网站，也有底下搜索引擎以及航空公司直销的网站，大家都争这一块市场份额，如何把握自己的定位和在未来市场扮演这样的位置，可能是大家都比较关注的问题，总的来说是一个非常显著的趋势和方向。
主持人：刚才我们提到了如何买到更便宜的票，有一个技巧越早购票越容易买到便宜票。在网上订票有没有什么时间限制，比如说我提前多长时间。
刘乐江：是有的，一般说海航提前七天订票便宜10%，提前三个月接近两折，提前两个月会三折。一般来说通常15天，提前航空公司太多价格还没有出来，国内一般推进提前15天。
主持人：国际机票呢？
刘乐江：国际机票提前一个月左右，国际机票一般是每年三月份和十一月份会有整个一个价格非常大的变化，大家选择出行，根据这两个时间点做一下参考。
主持人：网友说为什么国际机票退票需要一个月才有结果。
刘乐江：一方面可能有机票代理的原因，另一方面也有航空公司的原因，这里面需要走的流程相对比较复杂，这里面牵扯到的单位比较多，有GDS、有机票代理，有航空公司、也有结算中心把这一圈走完了才有一个结果。
主持人：有一个网友还是对网上订票很担心，在网上订过一次票，由于先付款就没有买，他提出先付款安全吗？
刘乐江：选择大一点的网站是比较安全，小一点的也许可能会有一些问题，选择一些比较品牌知名度比较高的网站相对会比较安全。
主持人：还有一位网友觉得咱们提的问题说，经常在网上查到有票但是订不到，这位网友很不理解，觉得这就是欺诈。
刘乐江：这个涉及到因素比较多，肯定不是故意的欺诈，并不是成心，只是技术和资源达不到的原因导致的。从技术上有一部分可以解决的，也有资源上的原因需要拿到中航信机票时时的接口才可以做到比较实时。
刘乐江：包括不准、延迟、有误的情况都是存在的。
主持人：再看一些网友的问题，还有一位网友说，航空公司机票价格非常多，每一次打电话问机票代理都说查一查，网上买票也会有人帮我们查价格吗？
刘乐江：网上订票是自己查询价格，自己输入行程自己查询价格。通常都告诉你需要查一查，都是在终端中进行查询。
主持人：这儿还有一个代理说，我们查票是很快，没有出现半个小时的情况。
刘乐江：应该是指国内机票，国际机票半个小时很正常的。
主持人：为什么有的网站航班信息不全，而且查不到是什么原因？
刘乐江：有几方面原因，一方面是技术上面的原因，有些问题或者说能力不够。第二方面它自己没有中航信国内机票时时查询的接口，发一些静态信息可能不准，从别的地方取过来可能会有延迟，等等一些情况都有。
主持人：刚才谈到很多订票的技巧，国内五一、十一黄金周是出行的高峰，但是很多人会买到特价票，会有这种情况，有些人买不到票，有些人会买到特价票，会有这样吗？
刘乐江：会有这种情况，这种情况随着国内机票行业逐步正规化，会越来越少差不多现在出现这种情况是提前特别多的订的。还有很少一部分，我会和一些航空公司关系比较好，我会要到位，这种比例占的非常小，不是属于行业普遍的情况。
主持人：很多人在订票防伪方面很关心，怎样验证票的真伪，给我们网友解释一下。
刘乐江：电子刻票号在中航信网站上可以直接查询，输入票号查询就可以了。
主持人：国际机票呢？
刘乐江：应该是一样的，国际机票、国内机票都是从中航信出的。真伪的话一般来说敢造假还是非常非常少，做一档假的就关门，这个成本也是非常高。
主持人：网上订票和电话订票有什么区别吗？
刘乐江：主要是指客户交互的方式不一样，本质没有主要的区别。网上订票更多是说客户是通过网站的方式来进行交互，完全是这种自己DIY这种方式。呼叫中心的方式你是通过电话、人与你交互，给你解答问题。
主持人：在价格、信息等方面有没有差异。
刘乐江：没有本质的差异。
主持人：一位网友问，我们经常在马路上收到像名片一样的订票电话这是否可信？
刘乐江：这个很难讲，看公司在什么地方，一般来讲是可信的，是一个小名片需要慎重。
主持人：五一很多人会去旅游，有人乘坐飞机，会选择网上订票，最后刘总对选择网上订票出门的朋友有什么建议呢？
刘乐江：我的建议就只有两个了，第一个提前订票的好处非常多，尽量提前订，第二是货比三家，你多比较几家，可以看到不同的价格。
主持人：钟丹你有什么样的建议呢？
钟丹：我有四个建议，首先要尽量避开旅游的热线和出行的高峰期。第二还要巧妙使用一些证件，比如说军人证、学习证、教师证，这些可以购买到比较优惠的价格。第三个还是跟旅行社团问价格。第四个一些航空公司或者旅行社发的会员卡，手续有打折或者促销作用会很明显。
主持人：这些打折卡或者会员卡、或者积分这些东西在网上订票有这个优惠的规定吗？
钟丹：都会发卡，做的比较大的网站都会有会员卡。
主持人：大家不要忽视了，手里有很多卡，用的时候可能会忘记，觉得没有什么用途，真正用的时候翻一翻手上有没有什么可以利用的资源，在五一、十一出行的黄金周还可以发挥非常大的作用。非常感谢两位嘉宾做客在线访谈，也感谢网友的关注，再见。
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