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银行业客服中心正在发生三方面剧变

2018-07-13 10:48《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  来源:中国金融网

   《报告》指出,银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速促进了客服中心运营成本的管控。

  中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》显示,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。
  《报告》指出,银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速促进了客服中心运营成本的管控。
  “多媒体渠道服务方面,2017年,银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中,75%的客服中心提供微信服务,68%的客服中心提供互联网渠道在线客服,59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务。”《报告》显示。
  中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示,2017年,银行业客服中心共服务客户42.09亿人/次。在为客户提供服务的同时,客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据,成为银行了解客户声音的重要渠道。
  他还表示,2017年7月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,发展人工智能成为国家战略,并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机,金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。
  “银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。”潘光伟表示。
 
 
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