华尔街又出大动作了。花旗CEO日前在接受媒体专访时明确表示，该行呼叫中心的数万名员工的工作可能会被机器所取代，在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。

　　呼叫中心常常被看做一家机构的“门面”，是最直接接触C端客户的重要岗位。不管是在国内还是国外，对呼叫中心的投入都很高。券商中国记者了解到，一家国内的大型券商，呼叫中心的员工可达150至200人，一次性投入也要数百万至上千万元。


　　从去年开始，大多数国内券商已经推出了智能客服，“解放”了很大一部分人工。不过，暂时并没有券商计划裁撤呼叫中心的员工，原因是，需要与客户深度交互的复杂问题仍然需要人工解决。

　　花旗CEO:机器会替代数万个呼叫中心岗位

　　据英国《金融时报》，花旗集团首席执行官Mike Corbat近日在接受专访时明确表示，在这家美国银行呼叫中心工作的数万名员工可能会被机器所取代，在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。Corbat并未透露花旗具体有多少人在呼叫中心工作，或有多少人将受到影响，但他表示，“30个最常见的客户需求”，如订购新卡和询问对账单，“非常容易(使用机器)处理”。但花旗集团也没有计划将其呼叫中心的人员全部辞退。Corbat表示，总有一些事情需要人类来解决，不希望人们为此感到沮丧。

　　花旗银行此举并非毫无征兆，在2018年6月，其投行部门就曾对外表示，将在未来大量启用机器人，减少人力投入的成本，花旗的20000名技术和运营人员，在未来5年内将减少一半；花旗集团总裁和银行机构客户集团首席执行官Jamie Forese也表态，花旗的投行部门里，有近40%的运营职位完全适合由计算机来代替。

　　综观金融界，尤其是在银行业，机器取代人工也已酝酿良久，早有实践。较早在银行业中高呼机器人代替人类的大佬，就是德意志银行前CEO John Cryan，他在2015年底公布裁员计划，2017年底上任两年时已裁员4000人，并曾暗示裁员的方向将针对能用科技提高效率的部门，因为他认为自动化等技术可以提高效率，取代人力，降低成本。

　　2018年5月，德意志银行官方宣布，为了进一步控制成本和提高盈利，在2019年前裁员人数计划再增加7千人，员工总数将由目前的9.7万降至9万左右，裁员人数将占到员工总数的10%。

　　国内大券商呼叫中心员工数百人，投入上千万

　　呼叫中心岗位以机器替代人工的做法在不少国内券商看来并不稀奇，毕竟目前为止，大部分的券商都上线了智能客服来“解放”部分人工。

　　不过即便如此，券商呼叫中心的投入成本和每年的人工成本依旧很高，在一位券商网络金融部资深人士看来，呼叫中心是券商的“门面”，是券商最直接接触C端客户的一环，其重要性不言而喻。

　　“呼叫中心”这个名词是在2000年开始在证券行业热闹起来。国内券商的呼叫中心也经历了一个从分散到集中的过程。最早的时候，在每个分支营业部都有一个小的呼叫中心，负责解答客户问题、接受电话委托等。

　　后来，随着分散的呼叫中心逐步整合，慢慢走向大集中之后，呼叫中心的人员也越来越多。到了2013年实现网上开户之后，呼叫中心得到了比较大规模的发展，因为其承担了一个新的重要职能，就是视频见证。

　　现在，呼叫中心的主要功能包括，客户的日常问题解答、电话委托、合规回访、电话营销、视频见证，互联网兴起之后电话营销的职能已经在慢慢减弱，视频见证成为很重要的一部分工作。

　　国泰君安证券相关负责人告诉券商中国记者，公司的95521客户服务中心承接了包括资管子公司、期货子公司在内的集团客户电话服务，以及君弘APP、富易、官网等公司线上平台为入口的在线服务、短信服务、服务外呼、营销转化、回访及面向分支员工的业务支持热线服务等，并向电话营销、运营辅助转型。

　　呼叫中心的成本不低。券商中国记者了解到，一家大型券商呼叫中心的人数可以达到接近150人至200人左右，培训成本也很高。刨除每年固定的人工成本，一个呼叫中心的一次性投入少则百万、多则上千万。

　　人工服务仍有价值

　　呼叫中心的一些重复性的日常工作很容易被机器取代。去年开始，不少券商已经把散户客户服务交给了机器人。比如安信证券的“问问小安”、国泰君安证券的灵犀客服、海通证券的“海博士”、广发证券的“广发股哥”、上海证券“智能小海”、国信证券的“小信智能客服”、招商证券的“招证牛牛”、华创证券的“智能小e”、华林证券的智投Andy等等。

　　不过，券商中国采访的多位券商网络金融部人士认为，优质的人工服务仍是不可替代。

　　“智能客服只是帮助做了一层前端过滤，回答一些知识库中已有的标准化的简单问题。但是需要和客户做很深的交互的问题，或者语义分析等，是离不开人工的。”华东一家中型券商的CTO告诉记者。

　　国泰君安证券相关人士表示，灵犀客服已覆盖了包括君弘APP、官网、富易、微理财等在内的公司主要线上服务入口，替代人工客服面向客户提供7*24小时无间断、快速、准确的智能交互，当未解决用户问题时无缝衔接人工坐席；同时收集用户诉求和行为数据，反向推动公司产品迭代优化。不过，在灵犀智能服务的背后，仍需要机器人训练师对智能客服的知识储备及语义理解能力进行不断地教导及训练优化，提升智能服务水平，以实现广谱服务。

　　他认为，“智能+人工”服务模式以机器人智能辅助人工客服方式，实现了员工快速上岗，减少培训时长及成本；并替代人工进行智能质检、智能回访等简单重复、劳动力密集的工作，释放人力提供更精准的服务、解决疑难问题，提高服务效率、降低服务成本、提升服务质量，但优质的人工服务仍是不可替代的。