央广网天津11月25日消息（记者陈庆滨）记者从天津市卫生局获悉，自2012年12月31日开通以来，天津12320卫生热线至今已经稳定运行10个月，月均呼入量达到2400余件，成为天津市民心中最满意的公益热线。

　　为了更好地提升热线服务质量，优化工作流程，自10月份起，天津12320热线对现有热线语音导航流程进行了梳理和优化。目前接听来电的60%左右为预约挂号电话，其他咨询及举报投诉占比不到40%，但由于预约挂号的接入顺序偏后，导致用户拨打电话时收听语音信息等待时间过长。经过对前9个月的拨打记录进行了梳理与分析，按照接听总量对现有11个功能模块进行顺序调整，并于10月25日上线更新。优化后的流程比前一阶段的流程节省预约用户5-10秒左右的菜单等候时间，并可减少用户错拨其他热线的可能。

　　调整后的天津12320语音菜单包括预约挂号、健康咨询、举报报告、献血服务4项一级模块和动物咬伤咨询，心理援助咨询，艾滋病咨询，预防接种咨询，儿童保健咨询，健康知识咨询，妇女保健咨询、卫生监督投诉举报、突发公共卫生事件9个二级功能模块。通过本次调整，能够更好地优化用户拨打12320流程，改善用户体验。天津12320管理办公室也将通过资源整合，持续优化改进，不断完善服务内容，并为下一步建设宣传中心领导下的有固定坐席的呼叫中心积累管理经验，努力把天津12320卫生热线打造成为天津市民心目中满意的公益热线。