【通信产业网讯】（记者　逄丹）“今天你微博了吗?”时下最为流行的一句话却反映出人们的工作和生活方式正在被微博、SNS等社交网络深刻影响着。

作为火爆的社交网络Facebook用户数已经达到7.5亿户;而在国内，来自DCCI互联网数据中心的数据预测，中国互联网微博累计活跃注册帐户数在2011、2012、2013年底将分别有望突破1.5亿户、2.8亿户、4.6亿户。

庞大的社交网络群体正在催生一种新的营销模式——微博营销或是社交营销。调查显示，越来越多的企业开始将微博营销作为网络营销的主要方式，吸引消费者。

与此同时，在多媒体时代，更多的消费者更愿意选择非传统的联络方式，例如网络聊天以及文本信息等形式获取客户代表的服务。

基于以上背景，Avaya日前宣布推出新的联络中心解决方案，以帮助企业应对多媒体时代的挑战，提供出色客户服务，真正将呼叫中心变成一个“盈利中心”。

全新的联络中心6.2

调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。

然而传统的呼叫中心一般采用语音等方式进行服务或者营销，因此提出了挑战。Gartner研究副总裁DrewKraus表示：“跨越多媒体渠道提供服务，不仅意味着要迅速高效地创建会话(Session)，让客户、座席代表和专家进行交流，还意味着在这一过程中，客户的背景和情境(Con-text)信息不会丢失。今天，企业很注重利用多媒体服务满足日益增长的顾客需求，并实现差异化竞争。”

AvayaAura联络中心6.2应用顺应这一趋势，加强了基于不同沟通模式的服务。据Avaya中国区副总裁李农介绍，新应用集合了客户背景信息，并在实时协作会话中将这些信息匹配至合适的客服代表。这样可以减少要求客户重复提供信息的情况，并提高首次通话的问题解决率，从而帮助企业提高客户满意度和增加收入，提供差异化的服务。

与此同时，联络中心6.2可以在单一虚拟网络中支持多达9万名客服代表。“9万名座席意味着一个超大容量的呼叫中心，可以满足公司未来几年的发展需求。”李农表示。

融入社交媒体营销

在Avaya全新的Aura联络中心6.2中，最特色的地方就是加入了社交媒体管理器。李农介绍，这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容(如微博和Facebook)，分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动，实现精确营销，并提升企业的利润。

服务营销专家袁道唯表示：“未来，微博、SNS等社交媒体将全面影响客户服务以及市场营销等整个商业的模式。Avaya推出社交媒体管理器，在呼叫中心融入社交营销正是符合了当今的发展趋势。”

目前，Avaya社交媒体管理器已经实现了和Facebook和Twitter的集成。李农表示，Avaya正在和新浪微博等进行沟通和合作。

可以预计，随着社交媒体管理器在企业中的应用，可以在一定程度上避免用户听见“保险、基金”之类的电话就直接挂机的现象;同时提升用户体验，让企业的呼叫中心真正成为一个“盈利中心”。