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　　这是一个特殊的群体，“听得见的微笑”是用户接受服务后的一致感受；

　　这是一条繁忙的热线，365×24任何时刻拿起手机，另一端都会传来柔美的声音，只要有疑问或需求，就会得到热情的答复，哪怕是万家灯火倦鸟归林的夜晚时分。

　　由被动服务到主动关怀，由解答问题到解决问题，在满足全省移动用户基本通信需求的同时，他们以更敏锐的触角深入行业社区、厂矿企业，以超前的服务、百倍的细心，为用户创造价值、提升品质。近日，我们再次走进河北移动南区客服呼叫中心，亲自感受10086呼叫中心服务的嬗变与转型带给用户的惊喜。
 

　　对许多人来说，10086呼叫中心话务员甜美的声音和细致的服务或许都不陌生。作为接触通信行业较多的我们来说，对其服务也算是耳熟能详。然而每次走进坐落于省会高开区的河北移动南区客服中心，都会有新的震撼和感受。当我们再次走进这里，带来惊喜的不是熟悉的微笑服务，也不是班组文化建设，而是服务理念的不断创新和服务实践的崭新变化。

关键时刻盼来关键服务：这样的服务最宝贵

　　张荣荣是河北移动南区客服中心一名年轻的电话经理。所谓电话经理，就是10086在给用户提供普遍服务的同时，由10088给中高端客户提供一对一专属服务的话务员。她们一般由10086的优秀客服经过层层考核选拔产生。2005年来到移动公司，今年5月份加入电话经理团队的张荣荣，就是她们中的佼佼者。

　　今年9月1日，星期六。上午10时许，正在值班的张荣荣接到保定蠡县一名王姓用户的电话，电话的另一端非常焦急：“我与北京一家公司要签一笔130多万元的业务合同，双方已经谈妥，但对方要求我打印最近3个月的手机通话详单。而打印详单需要密码，我早忘了，真是急死人啦，你看我该怎么办？”

　　怎么办？用户的需求就是客服工作的动力。张荣荣一边安抚用户，一边提醒用户带上身份证到当地营业厅办理密码修改业务，同时按业务规定，麻利地给保定移动分公司开出了工单。至此，小张的职责已尽，但细心的她仍不放心，又联系保定市蠡县移动营业厅了解情况。

　　凭着多年的经验，张荣荣在电话中指导用户反复输入各种可能的密码组合，但是系统一次次提示错误。此时，用户愈加焦虑，小张更是心急如焚。她突然想到用户原入网地的移动公司，随即联系，最终查证用户是用“执法证”入的网。“执法证”？一句话触动了小张的大脑神经。她再次拨通用户原入网地的移动营业厅，最终确认用户执法证的名称、号码与现在的用户确为同一个人，只是后来下海经商了。事情终于明了，小张再次打通客户经理电话，详细介绍了用户的前后情况，请求开通“绿色通道”，修改和完善用户的有关资料，使其能够修改密码。客户经理紧密配合，随即联系用户到营业厅办理。

　　9月2日一大早，用户第一时间给小张打来电话。这次，他的声音变成了欣喜：“我的通话详单打出来了，130万元的合同也签了，多亏了你们的优质服务啊，这比什么都宝贵……”

　　从周六获悉情况主动服务，到周日问题圆满解决，短短两天时间，张荣荣主动联系用户5次、联系用户所在地移动营业厅3次、联系客户经理3次、接听用户电话2次，而就是这13次电话的反复沟通，促成了该用户一笔130万元的生意。“在南区客服中心，类似的事情每天都在发生。”南区客服中心负责人深有感触地说，“对客户来说，关键时刻关键服务是在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题，为客户提供惊喜服务，创造价值服务。”

信息整合打通产业链条：中小微企业最需要

　　如果您还认为客服工作就是接接电话，动动嘴皮，敲敲键盘，单纯的业务沟通的话，那您就out啦。随着经济生活的不断发展，行业之间的联系日趋紧密，特别是在当前市场环境下，中小微企业缺少及时、准确获得市场信息的渠道，传统信息获取渠道的成本日渐增高。如何降低信息获取成本，如何通过信息化整合为我省企业提供良好的发展环境？在南区客服中心，我们发现了另一种新途径。

　　“张先生，您好！我是您的电话经理，之前联系您了解到您是从事建筑行业的，是吗？为了帮助您拓展事业，我们建立一个行业信息交流的平台——— 飞信群。群内吸纳了大量与您行业有供求关系的客户，有利于您拓展业务关系网……”在营销服务室，我们见到电话经理杨扬时，她正在对用户进行回访，征询客户产业需求。据了解，今年初客服中心开始推出电话经理产业链信息服务，通过话务员的供求信息搜集和行业飞信群的信息发布，帮助用户打通产供销的各个环节。

　　今年6月28日，张家口做建筑生意的史先生心里的一块石头终于落了地。原来，史先生当时承接了一项建筑工程，急需拉渣土的翻斗车100多辆。因为需求大、时间紧，加上消息不灵通，经多方协助才找到30多辆，眼看工期将被延误，史先生心急如焚。

　　6月26日，身为史先生电话经理的杨扬打去电话对其进行主动关怀服务，杨扬主动提出可以帮他记录职业信息，以便日后提供有效供求信息，帮其创收。史先生当即要求尽快帮忙寻找拉渣土的翻斗车。

　　了解到这一需求后，杨扬马上联系产业链行业飞信群群主，并再次与史先生确认所需翻斗车的数量、载重、路程、费用以及后续合作等详细内容。6月27日，史先生的车辆需求信息就由飞信群主发布到了各个运输行业的飞信群。

　　当杨扬再次打电话向史先生了解进展时，史先生充满喜悦地对她说：“哎呀，这两天我没干别的，光接电话啦！这不，定下来两家，已经约好了面谈，准备签合同啦！我准备自己再买几辆，车的问题这就算解决了。真是太感谢你啦！对了，有了车还得有人开，能再帮我发个招大车司机的信息吗？要求是……”

　　“从日常业务问题解决到不良信息治理，从透明消费举措到主动关怀服务，以普遍服务彰显企业责任，这是我们始终坚持的理念。”中国移动通信集团河北有限公司总经理李连贵深有感触地说，为用户创造价值，用户才能为企业创造更大的价值。

　　客服中心的员工告诉我们，不做这些看似超额的工作，用户或许不会对我们提出什么要求，但是提出了这些要求做了这些服务之后，用户的感知和体验就会大为不同。“我们的工作就是通过热线满足用户需求，缩短服务的距离，用我们‘听得见的微笑’创造用户更大的价值。”