近年来，湖北联通客服呼叫中心以3G为突破口，，最终实现整体服务水平在同行业领先。专业化服务实施后，业务指标持续改进，服务质量稳步提升。

    据介绍，湖北联通客服呼叫中心通过回访调查不满意客户获知，17.3%的客户认为客服人员在线处理问题时服务不专业，每月客户重复来电17.5万次，其中9.5%是初次受理转后台处理过程中的再次来电。另外，通过了解得知客服人员需掌握全省14个市州分公司5300余个业务知识点，话务员业务压力大，导致人员流动频繁，而且，在这种模式下难以培养出业务精熟的话务员。于是，该中心推行分阶段实现向专业化服务模式转变，筛选查找出坐席受理的弱项专业，设计坐席类别、受理流程，选聘专家坐席人员，明确专家坐席受理范围及受理权限，建立服务支撑考核评价体系。

    该客服呼叫中心改变以往“理论+上机实践”的培训方式，采取“请进来，走出去”的模式对专业化坐席人员进行培训，即邀请省公司专业部门专家到呼叫中心进行专业技术培训，呼叫中心安排专家坐席话务员到专业部门实地学习，互动式的培训有效提升话务员专业素质，提高实践中解决问题的能力。

    据了解，客服呼叫中心与省公司相关部门及市州分公司保持良好的沟通机制，在系统支撑及客户诉求方面持续提出优化建议，及时反馈执行效果。在多方的支持和努力下，呼叫中心专业化坐席取得显著成果。