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永州铁通10050在线预呼叫中心处理成功率超七成

2013-06-24 16:09  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


为提高用户感知,永州铁通客服中心狠抓平台话务员在线预处理能力。二季度,分公司在线预处理成功率一直在70%以上,始终保持全省排名前三的水平。具体工作中,分公司客服中心一是狠抓部门培训。客服中心按照“每日一题、每周一课、每月一考”的要求,狠抓内部培训,每月由中心主任出题,对全体话务员进行预处理操作方面的理论考试。使全体话务员对于计算机基础知识、常见故障处理等方面的知识做到烂熟于心。二是严格作业程序。分公司客服中心按照标准化作业要求,每周对话务员通话录音进行抽查,对于服务不规范或解释、预处理不到位等情况按照一次批评、二次考核、三次从重考核的原则进行规范作业管理。

图为客服中心话务员正在进行“每月一考” 考试。

 

 

 

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