根据权威调查机构公布的最新数据显示，移动数据网络流量在三年后将是今年的2.5倍左右，而手机终端用户将会达到10亿。当前，许多发达国家的用户选择使用移动终端(手机、平板电脑)上网超过了使用家庭电脑人数，已超过了半数。

　　移动终端(智能手机、移动设备)的发展，将不断的提升客户期望价值。人们希望可以随时随地按他自己的需求得到不同服务和支持，而能够满足这些需求的供应商将赢得市场。移动互联网技术的发展带动了移动终端使用的热潮，同时，也促进了新的市场营销机会的产生，比如移动导航提供准确的消费信息等。所有的这些变化对呼叫中心来说都是机遇和挑战。在当前，企业如何通过呼叫中心去迎合移动终端客户的需求，将移动互联网与呼叫中心进行整合，提升移动终端客户的价值期望，是企业未来竞争中价值实现的关键。

　　现在，越来越多的年轻朋友并不喜欢与真实的客服人员进行交谈，他们更加喜欢选择打电话寻求帮助。当前，人们的“沟通”已经逐渐通过短信息和文本方式进行了，当人们不能够在自己习惯的“沟通”渠道上获得自己所需要的信息，会很不高兴。各种手机应用软件正是在这种环境下发展兴起的，它们所能提供用之不尽的信息。通过客户的服务软件，客户能够很快获得自己想要的信息，这样就方便了客户与企业之间通过文字交流与沟通提供了便利条件。同时，客户不必通过语音交互系统就可以与企业客服人员进行沟通，获得自己所需要的信息服务。移终端的应用软件越来越在客户的服务方面受到人们的青睐，客户也对他们的移动智能手机十分的信赖，所以企业必须要赶上这样的趋势。

　　随着智能手机用户的不断增长，客户的注意力正在转向移动网络。客户与企业的沟通逐渐通过移动终端及应用软件实现。移动互联网的发展带来了诸多新的挑战，对客户的服务体验的影响也在日益的加强，这是所有企业都必须面对的现实。通过本次调查，五分之一的人认为呼叫中心拥有针对移动用户的解决方案，十分之一的人认为正在实施，一半的人认为正在计划当中，只有五分之一左右的人认为不考虑。这些正在实施应用到呼叫中心的方案中包括客户回访、GPS导航、市场调查等。