2010年的7月1日，是ETC客服呼叫中心全体成员都不会忘记的日子，这一天呼叫中心正式开台，ETC客服热线96669（二号线）正式开通，山东省交通运输厅首次对社会公众开通了提供高速公路电子收费咨询服务的热线，提供办理说明、业务咨询、投诉受理等服务。

    韩哲、吕倩、杨新媛、是加入呼叫中心的第一批话务员，呼叫中心成立以来她们努力学习交通行业专业知识，不断提高服务水平，在工作中充分体现了高度的专业化、职业化，将细心、耐心、热心、诚心奉献给本职工作，得到了客户的高度赞扬。

    让我们来听一听客户们的声音吧：

    2011年4月14日下午15：10济南客户陶先生（156****9660），在呼叫中心进行客户回访，咨询其对ETC业务有什么建议时，对105号话务员吕倩说：“我对ETC业务及呼叫中心的服务比较满意”； 

    2011年4月23日上午8：56临沂客户李先生（0539-52****24）在咨询服务后对106号话务员韩哲说：“你们ETC的客服这么好，比中国移动的还亲切”；

    2011年6月2日上午12：33泰安客户郭先生（133****1165）在咨询服务后对106号话务员韩哲说：“谢谢你，你是几号话务员？你的服务非常好，非常专业”；

    2011年6月27日下午16：53青岛客户王先生（0532-856****81）在咨询服务后对103号话务员杨新媛说：“非常感谢，对你非常满意，按哪个键能给你加分”；

    2011年7月26日16：35青岛客户孙先生（135****7835）在呼叫中心联系客户落实处理结果时表示满意，并对处理问题的106号话务员韩哲说：

    “我对你们工作人员的服务非常满意，可以看出你们是经过专业训练的，专业素质高，服务很热情”。(上述话务员均为呼叫中心三星级优秀话务员，客户评语均为真实服务录音采集。)

    优秀话务员的服务案例时刻引导着其他话务员积极向上的工作态度，起到了良好的激励作用。作为呼叫中心自己培养的话务员陈允静、段洋洋也时刻以老话务员为榜样，从刚毕业的学生逐步成长为一名合格的话务员。接电话的工作听起来容易，做起来却并非这么简单。不知道怎样去跟人沟通，怕自己说错话，声音发抖、手心冒冷汗，业务学不上来的时候，被客户误解辱骂的时候一个人偷偷的抹眼泪……回想当初，姑娘们完全没有预料到做一个“接电话”的工作竟有这么多挑战性。经过一年多的锻炼，两位话务员的业务快速提高，话务员的工作让年轻的八零后、九零后比同龄人多了一份沉稳，多了一份自信。

    任玉宁，呼叫中心话务主管。她工作认真负责、恪尽职守，带领话务员出色的完成了呼叫中心的语音服务任务。在日常投诉问题的处理过程中，积极与各运营单位沟通、协调，圆满完成了各类复杂投诉问题的处理，保持了呼叫中心零投诉的纪录，博得了上级领导及客户的一致好评。

    在“全国干线公路养护管理检查”期间呼叫中心人工服务时间调整为24小时服务。任玉宁带领全体话务员克服种种困难，不计较个人得失，服从领导安排，顺利完成国检期间的话务任务。圆满完成了上级交办的任务，也为呼叫中心开通24小时人工服务积累了工作经验。

    为加强话务员服务的规范性，提高服务意识，作为话务主管，任玉宁加大了语音监听力度，全年共抽检话务员录音1207条，话务表单2028条，每个话务员每周至少抽检2次以上。现场检查，现场指导，发现问题，及时解决。呼叫中心建立了优秀服务典型案例库，根据话务员业务掌握情况，优化考核标准。严格的管理，高效的执行，对话务员的服务水平提高起到了推动作用。

    话务员还有个特别的称呼：耳唛天使，听起来很美好，背后却有着不同于其他工作岗位的艰辛。呼叫中心的话务员工作时间必须佩戴耳唛，保持良好的坐姿，保持甜美的微笑和亲切的声音。电话量多的时候一上午都喝不上一口水，去卫生间都要一溜小跑。特别是在冬季路况咨询高峰，从96669一号键分流过来的路况咨询电话几乎占到了总话务量的一半以上，2011年12月因大雾天气造成连续几天话务量激增，9：00-10:00时间段最多突破120个/小时，话务员基本上是30秒接听一个电话，连续接听电话，根本无暇休息。很多人嗓子发炎，累的声带沙哑，吃两片消炎药继续接听电话。针对这种话务量异常增长的情况，呼叫中心启动应急预案，所有接到应急通知的话务员都毫无怨言继续坚守在工作岗位上，休假的话务员也在第一时间返回工作岗位，保证了人工语音服务的畅通。

    正是这群积极向上的年轻人使呼叫中心拥有年轻的队伍，朝气蓬勃的团队氛围，完善的员工培养机制，不断吸引着更多优秀的话务员和毕业生加入到ETC客服耳唛天使的行列中来。2011年呼叫中心的正式话务员流失率为零，全体在岗话务员均按照呼叫中心工作规定的要求提供文明服务，规范用语。 “热情服务，专业咨询”，呼叫中心的服务理念在话务员的服务中得到体现，她们用自己的言行诠释了“客户至上”的含义。努力提高专业知识，把服务做到实处，让客户满意是呼叫中心的最大心愿。

    呼叫中心还于2011年4月开通了新浪微博，为ETC客户及社会公众提供业务咨询、高速公路知识、高速路况等实时信息。这在全国交通行业呼叫中心来说也尚属首次尝试。呼叫中心借助这种新兴的传播工具展示了交通行业客服人员的风采，展现了交通管理部门在社会公众中的亲民形象。收集网民对交通服务工作的意见建议，及时回应、处理网民诉求，正确引导社会舆论，为树立交通行业良好形象起到了积极作用。同时也加强了与公众的交流，更好地服务社会，服务民众。
客服工作是最平凡的工作，呼叫中心的全体话务员用小小的耳唛谱写了一曲服务交通的青春之歌，用她们甜美的声音为山东省高速公路ETC客服创造一份不平凡的服务，为每一位客户送去微笑和关怀！