一般来说，网络的迁移过程发生得很慢。Yankee集团的分析师Art Schoeller认为：“呼叫中心向IP发展是必然的，但不是那么迫切。由思科公司推动的由传统TDM(Time Division Multiple，时分复用，现一般指传统电信网络)网络向IP网络的迁移，非常类似由Rolm公司推动的由模拟系统向数字系统的迁移。后者用时超过了 20年，前者也必然需要相当长的时间，并且这一过程将更加复杂。”

IP呼叫中心成功的关键因素

1.理解商业驱动力

不要忽略了这点：IP呼叫中心是一个商业结果，而不是一个技术结果。

2.保证网络服务质量

服务质量保证是非常重要的。为此，可能需要将用户的交换机和路由器升级到最新的版本;要为有些客户专门建立通信语音VLAN等。为确保以太网正常运行，还要对远程节点进行足够的测试。

在设备提供商为用户提供解决方案之前，首先应该对其现有的数据网络进行评估，可以直接测试，也可以通过合作伙伴或者由用户自我测试。

3.最初的测试和持续的试验

当网络环境改变时，需要测试和监控VoIP质量，应该像对待数据应用那样持续地测试网络的漏洞。

4.不能急于求成

明智地选择网络的迁移途径、应用、基础平台以及合作伙伴。

5.在计划和实施阶段建立一个综合小组

这些应用都非常重要，因此不能仅仅当做一个纯粹的技术环节来对待，要成立一个由不同环节人员参加的专门的小组，其中包括呼叫中心专家。

6.保持简单

减少设备提供商的数量、降低网络的复杂程度并减少技术平台的数量。尽可能让网络架构简单且降低维护、管理和技术支持的成本。

7.不能仅仅追求廉价

不能只注重价格因素，在系统的备份、容量、网络测试、培训、导航菜单设计等方面要保证足够的投资。

8.用户自身的参与

用户自身应该积极参与并很快上手，建立一个了解网络和应用的内部团队。这样才能仔细挑选并选择一个真正了解VoIP的设备提供商，而又不完全依赖它。

2002年底，美国Baxter信用集团(Baxter Credit Union，简称BCU)采取了一个大胆的举动：从Interactive Intelligence公司购买并安装了基于IP的融合语音和数据的呼叫中心系统，从而升级了其原有的呼叫中心。

新的系统达到了拓展业务、扩容简单、低成本的目的。BCU在芝加哥地区有60个座席，并且平滑添加了15个远程呼叫中心节点，每个新节点就像在IP网络添加一个新节点一样简单。

在必要的情况下，BCU将远程座席添加到呼叫中心的队列中，并且能够通过设立家庭座席保留住关键的员工。BCU采用了一个专门的应用软件来路由和报告所有的跨座席呼叫。

另一个例子是，美国德克萨斯校园董事联合会(TASB)最近购买了西门子公司的“IP-ready”平台，该平台能够随时迁移到VoIP系统。TASB的长期计划是在2005年为远程和移动用户提供IP服务，在2006年为教育工作者、校园行政工作者、校园董事和普通公众提供内置IP的产品和呼叫中心。

TASB没有选择一步到位地实现一个完全VoIP的环境，是因为没有充分的商业上的理由来推动其切换的进程，而且那种改变还会遇到很多障碍，包括网络交换机和路由器的升级工作、替换所有的桌面电话以及升级一些辅助的系统，如语音电子邮件等。

尽管如此，由于该项工作在今后将成为商业应用，所以TASB对此仍然有一个好的愿景。

迁移到IP呼叫中心最重要的在于其过程。由于有多种迁移方式，设备提供商和用户既不能被技术所左右，又必须按照技术所能达到的水平提供商业应用。上面提到的 BCU和TASB采用了完全不同的方法迁移到VoIP，都获得了很好的效果，能够很好地满足它们各自目前和将来的商业需要。

中小企业将是领导者

绝大多数IP呼叫中心都是由中小企业开始安装和使用的。因为，许多中小企业使用家庭座席和远程办公室，并且中小企业比大企业也更愿意承担风险。

很少有集中式大型呼叫中心，一般都是分布式的，甚至有海外节点(包括外包型呼叫中心)。Avaya、思科和北电等主要设备提供商称，目前其纯IP座席安装数均超过了2000。

Avaya 公司战略分析师Lawrence Byrd认为：“产业正在发生根本性的改变，许多厂商承受着经济和市场改变带来的麻烦，譬如电信服务商(外包商)、航空公司、电信公司以及高科技公司。这些公司正在通过合并一些基础平台来寻找一些切实可行的节约费用的方法，如将自动呼叫分配(ACD)的队列由30个缩减为一两个;放弃上世纪90年代建设的复杂而昂贵的网络路由架构，使用智能路由等。”

正如商业流程和员工管理的变化，这些公司能够理解其必须在网络优化方面做出更重要的投入，同时，它们也期望能够获得良好的投资回报。而IP电话技术恰恰是实现这些转变的技术推动力。

目前，大部分超过200个座席的大型呼叫中心都采用了混合的解决方案，即一部分座席采用了传统的电信网络，一部分座席采用了IP网络。公司在各个节点之间采用IP网络，也采用IP网络连到部分桌面，譬如那些新的节点的桌面或者是那些进行了升级网络交换机的节点的桌面。那些传统的电信交换机正好可以充当负责传统电信网络和IP网络转换的网关。

多节点呼叫中心一般将分支机构的节点建设成为一套能够自我维护并比较独立的系统。这样可以有效地缩减服务器、应用软件的数量以及实现路由、报表、CTI、质量监控和员工管理等功能的许可费用。

大量采用IP呼叫中心技术的地区集中在欧洲、中东、非洲以及亚太地区。而北美地区采用IP呼叫中心技术的数量很少，原因在于北美地区比较保守、害怕冒险，并且那里已经构建了大量的传统大型呼叫中心系统。

另一个趋势是，大部分企业对于VoIP技术都是先在内部采用，然后才在呼叫中心中使用。Gartner的分析师Bern Elliot认为：“在企业范围，基于IP系统的销售早已经超过传统的基于TDM的系统。不过，基于IP的呼叫中心将滞后一些。”Elliot预测：“在 2006年第三季度之前，北美地区传统的基于TDM的呼叫中心仍然占据绝对地位”。目前，最新销售出去的呼叫中心系统中，有接近10%属于基于IP的。