统一通信概念自诞生以来，就对呼叫中心产生重要影响。随着统一通信的深入发展，对呼叫中小的改变更是巨大，有人认为这种改变只是概念上的，也有人认为，这种改变不仅是概念上，已经深入到呼叫中心的实质上了。

“呼叫中心”就成为“联络中心”

当他们开始让客户使用其他形式的通信，“呼叫中心”就成为“联络中心”。例如，IM聊天，电子邮件，商业过程中客户和员工之间的手机短信。

然而，由于大部分消费者还没有习惯于面对台式电脑进行交流，电话联系仍然是直接接触的最方便的形式。而且联络中心的“应用程序”也包括自动化的自助服务应用程序，以尽量减少现场的客户服务人员服务。

客户服务访问电话接口的使用当然影响了自动化的自助服务应用程序的开发，它是基于电话的用户界面和交互式语音应答（IVR）技术。然而，输入的简短语音菜单的缺陷，以及语音信息输出的实际限制，意味着只有简单的客户要求可以适用于电话自助服务。

呼叫中心战略新发展

传统的联络中心解决方案在遇到这样的限制时，一直是以“按0”这样的方式接入到人工在线帮助，然后进入等待队列中，这往往会导致客户不满然后挂断电话。

尽管替代呼叫中心的战略有所发展，即选择离开等待队列中的客户可以收到系统的来电回拨，但这可能造成一个问题就是：如果无法方便地访问来电者的电话号码该怎么办。设置“来电回拨”也不是一个很好的解决方案，因为它需要根据来电者的情况而定。

随着互联网自助服务的发展，消费者对电话等服务的依赖已经降低，但仍需要消费者能够使用电脑。但是，如果需要现场协助，其选择仅限于文字留言或回拨这两种方式，而这两者都不能在时间上提高效率。

D1Net评论：

统一通信对呼叫中心的影响是巨大的，不仅可以提高呼叫中心的效率，还可以为呼叫中心的发展提供战略依据，从这个层面上而言，统一通信对呼叫中心的概念已经不仅仅是概念上的，更主要的是实质上的改变。

（责任编辑：王李通 来源：企业网D1net ）