在呼叫中心日常运营中，“突发话务”往往带来瞬间话务高峰，导致接通率“雪崩”，成为影响客户和客服代表感知的关键时刻，是困扰运营管理者的“头疼”问题。如今，福建联通客服呼叫中心在正面看待突发话务“不可避免”的前提下，主动出击，建立一套系统化的热线话务分流机制，借助IVR主干功能开展提醒，从源头分流话务，最大限度减少突发话务冲击。

　　“以前查话费，也要拨打客服人工热线查询，要排队好久，经常是要拨打好几通电话才能查到，实在是恼人！现在只要根据语音提示，就可以自助查询余额、使用情况等等，不用浪费时间排队了，方便省时多了。”退休老干部老郑告诉笔者。

　　据了解，为了更好满足客户热线服务需求，首先，福建联通客服呼叫中心采用了重要信息告知提醒策略，将引起全省突发话务故障的原因，录制成IVR语音，上挂至10010主流程，能让客户知道“问题出在哪儿”，减少客户“盲目重复拨打”。其次，客服呼叫中心采用了热键话务分流引导策略，客户拨入10010主流程，系统主动播报的本机话费余额情况，能让客户最便捷的使用热点业务查询服务，减少客户人工查询次数，每月可分流人工查询量4.9万次。再次，客服呼叫中心采用了常客服务分流引导策略，针对入网30天内（含）的新客户拨打10010，预先实施自助语音引导服务，系统播报新客户最关注的五项热点业务便捷受理，降低客户受理门槛，减少客户人工查询次数，每月可分流人工查询量12.9万次。