2013中国国际信息通信展览会于9月24日至28日在北京中国国际展览中心(老馆)如期举行，通信产业网(报)对本次通信展进行全面、深入的报道，以全方位的资讯引领观众亲身体验信息通信技术在社会生活中的重要作用。通信展期间，通信产业网(报)组织多场圆桌论坛、总裁在线访谈以及通信产业榜发布、展会展商评奖等系列载体和活动，为产业链厂商构建良好的沟通桥梁。下面是对东进技术总裁贺建楠的专访。

　　辛鹏骏：开始今天下午新一轮的总裁在线，贺总也是我们的老朋友，今天我们邀请他作客通信产业报，通信产业网在北京通信展的访问间，关于呼叫中心的话题做一些讨论。先请贺总向大家问好。

　　贺建楠：通信产业报，通信产业网的朋友们，大家下午好!

　　辛鹏骏：我们昨天发布了一个通信产业网榜单，主题叫“融入4G时代，共创产业未来”，毫无疑问，我们看过去9个月，讨论最多的是什么?4G!除了4G还是4G。确实我们都在为4G做准备，不仅是无线，包括承载，还有在上面做业务的解决方案，4G的脚步越来越近，4G商用箭在弦上。4G的发展对带宽等等也会带来一些变化，在4G的网络环境下，您觉得ICT领域和呼叫中心相关的领域会出现哪些新的变化，或者新的一些机会?

　　贺建楠：确实是，其实可以看到这次通信展基本上只有一个主题就是4G。应该说4G的脚步离我们越来越近，前两天还有一个消息说28号发牌4G，之后很快也辟谣了，但是今年年底肯定会发出来。从09年3月份到今年，4年了，随着3G的发展，网络也好，或者移动互联网的发展都有很大的变化，其实4G的发牌我想也应该有类似的一个过程。

　　从全球范围来看，我们看到，GSA的数据，到今年7月底，全球商用LTE网络数量已经达到200张，应该说，中国的4G并不是太早。但是，晚一点也有好处，我们知道，网络的技术更成熟，建网成本更低，终端更丰富。所以，我想4G发牌以后，可能会有两类的厂商一波一波的出现，首先第一波肯定是设备和网络的平台提供商，包括终端厂商。第二波就是运营商本身，还有包括业务的提供商。为什么呢?首先4G发牌要提网络建设，组网、建网，基础建设需要采购大量的设备，这就是为什么通信设备厂商，尤其是基础网络设备厂商的呼声很高。4G网络建成了，消费者要换手机，支持4G、TD-LTE的手机。网络建成了，业务提供商，尤其互联网厂商应该会得到更大的受益。我想这些可能都是下面一个过程的热点。

　　具体到应用上，我们知道4G最主要的是带宽，或者讲上网的速率更快，大概能到一兆，两兆，我们在一些展台上看到的一些实验环境。在这样一个高带宽的环境下，相应的热点业务和热点应用它其实随着带宽的增加有一个量变到质变的过程，具体来说，我们认为在视频类的业务，一个定位相关的业务，还有广告，可能是将来4G发牌以后最大的一个看法。

　　辛鹏骏：贺总跟我们分享了关于4G一些新的应用机会，其实我们还是比较关心呼叫中心，呼叫中心发展也是有很多年，东进也是这个领域的一个主导者，但是毫无疑问随着4G包括移动互联网的发展，我们的传播手段在发生变化，包括用户的沟通的方式也在有新的变化。现在也有一些人在讨论说，呼叫中心是不是在众多的新的通信手段的便利下，它的价值在降低。您怎么看未来呼叫中心的发展前景?它会发生什么演变?在移动互联网时代，在4G时代，它又会发生什么变化?

　　贺建楠：实际上，从个人来讲，非常看好呼叫中心未来的发展。呼叫中心其实在国外来讲比较早，四五十年的历史，国内大概也有将近20年的历史。但是我们也要看到呼叫中心它随着客户需求的改变，尤其是随着沟通方式的改变，技术的改变，它也不断的演进。呼叫中心其实它的主要核心的价值应该是沟通，前两年有一些企业家把呼叫中心叫做联络中心，这个其实是非常准确的。然后，因为呼叫中心这个词喊的太久了，大家也习惯了。从呼叫中心未来来讲，它未来一定有两个方向要注意，或者说要去重点投入的。一个我们叫“自助优先、适度服务”，第二我们叫做“与业务的深度结合”。我们看到，随着中国经济的发展，企业经营面临的最大的困难就是人力资本快速的上升，呼叫中心是一个典型的人力密集型产业，它的成本上升实际上非常快，甚至比高科技的这些设备还要快。那么，怎样降低人力，减少人力，减少运营的成本，实际上是摆在所有呼叫中心面前一个很重要的问题。所以，我们认为“自助优先”跟以往不可同日而语，我们现在有固定电话，有移动电话，有互联网，OTT的微信、微博，从技术上来讲，自助的服务有极大的可能性。而且随着网络的建设，PC的普及，包括智能手机的普及，都使得自助服务呈现。所以，我们认为未来一定会发展这种手段，而且会引导用户，从而减少人工干预的过程。

　　那么，在自助服务便利性的提供下，大家非常方便，我们看看美国绝大部分的银行呼叫中心并不是7×24小时服务的，实际上这让我们很吃惊，为什么是这样?其实它的用户都是引导到自助，我想可能这个趋势在人力成本快速增长的时期是一个必然选择。这其实对于技术和设备厂商来讲，是一个很大的机会。这是我们认为呼叫中心未来的机会是自助优先，适度服务。

　　第二个还有另外一个变化，人员减少了，这些人员去哪里了?与业务的深度结合。随着技术的发展，尤其是高清视频技术的发展，包括带宽的不断变宽，呼叫中心其实现在已经有趋势，怎么样替代有些需要面对面的业务，或者柜台业务，实际上我们已经看到有些银行开始尝试VTM，V就是Video，它的一些业务就是通过高清视频，如果高清了，可能这个时候在呼叫中心还可以把很多柜台的业务替代，这样会减少场地租金，现在房子涨的也很厉害，开始有这样的迹象。所以，业务应该是目前的另一个方向，可以说它是呼叫中心，也可以说它是一个柜台的柜员，这样也许将来你很难讲它是叫呼叫中心，还是叫业务中心，可能二者结合起来。这是东进未来的方向。

　　辛鹏骏：我觉得贺总讲的非常好，其实现在的呼叫中心的内涵正在发生变化，随着新技术、新手段的应用，正在发生变化。您刚刚讲趋势方面，一个就是叫自助优先，适度服务，还有和业务的深度结合，实际上这个时候给用户带来的体验，不仅仅是过去传统的运营商，实际上和他的业务紧密的结合，可以提供更多的客户服务和体验。我想从贺总的交谈当中能够得出一个判断，移动互联网的发展，3G、4G的发展，带宽的发展给呼叫中心可以承载的业务和功能提供了更大的空间。如果说我们和用户的业务结合起来，更紧密的结合，或者我们和个人用户的通信习惯结合起来，还能做更多的事情。那么东进这方面有没有具体的产品和具体的案例?在你们工作当中和客户实践当中有什么具体案例?

　　贺建楠：刚才讲了对呼叫中心演变的看法，实际上东进现在从产品上说，重点会在高清视频上进行突破。我们下一代产品对高清视频有一个极大的飞跃，提供将近100路左右的高清视频。另外，我们也在跟一些合作伙伴一起，刚才讲的视频定制这样的产品在做一些尝试。刚才提到了金融，还有航空领域，这两年比较热的通信航空，我们也在做这方面的拓展。

　　辛鹏骏：毫无疑问，行业应用市场是我们主要面对的市场，现在总体来讲，您觉得哪些行业可能是呼叫中心比较更有潜力的市场，而且我们在这些市场当中表现怎么样?

　　贺建楠：其实刚才您提到了行业，东进实际上在几年前，或者说在整个通信业面临增长瓶颈的时候，我们就提出来说与行业的结合将是未来通信业发展的主要方向。选择这些行业，提出了一个“前”途和“钱”途，一是前进的前，另一个是金钱的钱，就是找一些有长远发展前景的行业和领域。具体来讲，我们提出了国家安全、公共安全、国防、金融、航空、交通。这些作为行业拓展的一个重点方向。我们的产品实际上属于核心部件和核心设备，这个一定要跟合作伙伴一块儿去拓展行业市场。

　　辛鹏骏：其实您讲的，过去我们通信业在一个行业，现在面向更多的行业，这也是这几年我们行业转型的一个基本脉络，我们现在主导的设备商也是这么做，比如华为、中兴向更广泛的ICT发展，运营商也是这么做的。贺总道出了东进一个阶段性的转型脉络。像行业市场，您说更多是和行业合作伙伴一起，那毫无疑问对产品和技术的要求就很高。这方面东进现在有什么特点?在产品和技术方面有什么好的建议?还有在研发方面有什么样的准备?

　　贺建楠：举个例子，我们在两年前跟中国银联一起合作开发了一款产品叫“无卡语音支付”，这两年移动支付应该是比较热的一个点，当时中国银联提出了一个想法，找到了东进，我们认为这个事情应该很简单，因为信令、语音这些东西做了十几年了，很擅长，应该小菜一碟。但是，在做的过程中发现，其实行业的用户他最关注的点是什么?是他的业务，所以我们当时一开始认为很简单的事情，进入到行业就要深度的定制了。刚才举的例子，我们认为语音、信令很简单，但是金融最关键的是安全，你这个手段安不安全?我用了你的东西，是不是钱就没有了。所以后来我们在安全方面做了大量的工作，怎么保障卡号，密码，这些敏感信息在网络上传递的安全。另外，产品本身的安全性，能不能防攻击，再一个被强行破解了怎么办?后来发现大量的时间和研发的资源都投入在我们认为可能不是东进所擅长的这些方面，但是事后看，这其实是最有价值的东西。这就是我们讲的在行业拓展的心得。第一点就是从行业的业务出发，面向客户的业务。重要能匹配我的业务。所以，后来看这也是很有道理的。这是经验和教训。

　　还有一个是行业拓展要有充分的耐心。比如我们这个产品从两年前开始就提出想法，到论证，开发产品，适用，修改，已经两年多了，现在应该讲也有很多的案例，比如电视购物、机票预定、酒店预定、包括运营商的充值缴费，这些产品都很好。但是，现在看还是一个推广期，很多人还不知道这款产品。所以，已经两年多了，公司来讲还没到收获的时候，你说没有打持久战的准备肯定没办法做到的。在行业拓展的时候路漫漫，要吸取经验和教训。

　　辛鹏骏：这样会不会对我们的成本提出更高的要求，还有研究行业的解决方案，我们在研发方面是怎样的?

　　贺建楠：确实刚才讲到时间上，决心上，投入上也是这样的，一方面原有的板卡，keygoe多媒体交换机，客户还在不断的升级，另一方面拓展新的行业，你要根据他的需求。我们看到金融行业，它的关注点不是你通信的，我们人才结构可能都是在通信行业，我们没有金融人才，可能就需要补充相应的金融人才，包括现有的人才，他的思想和技能转变。这需要很大的投入，但是作为通信厂家这是必须要做的事情，而且要坚持做下去。

　　辛鹏骏：最后一个问题，呼叫中心的内涵也在发生变化，其实在通信行业也是有很大的一个市场。前面您也举了几个例子，比如我们在新阶段的呼叫中心应用案例，比如说像银行，VTM，这个就挺好，包括还有其他的一些。您觉得在通信行业呼叫中心还有哪些应用，给我们举例一些你想象中的好的应用场景?比如我们现在也在做实体店面的电子化，我们最后以这个来结尾，可以举一些在通信中的你想象中的创新。

　　贺建楠：呼叫中心在中国最早的应用，其实就是两个行业，一个是银行，我们讲电话银行，再一个就是电信运营商。现在呼叫中心其实在运营商是很重要的角色，而且人员规模都相当的庞大。那么，刚才您也提到了，我们敞开了想象，这个我觉得运营商自己要有开放的心态。我们讲的这些新兴的通信手段，尤其是移动互联网的一些手段，我们能不能以开放的心态去拥抱，某种意义上它跟我们有竞争关系。再一个假设微信、网站，把你客户的一些东西分流引导，我们看到我们在服务上有自助服务，有语音自助，短信自助，但是实际上如果有丰富的移动互联网的APP，完全可以分流到这上面，减少人力。另一方面VTM借鉴，我们能不能在营业厅，比如银行排队，有一些业务可以通过一些自助的手段解决，比如通过视频，通过一些自动化的工具，把在营业厅办理的业务也分流到呼叫中心。我想这样可能将来就能够降低成本，减少人力。

　　辛鹏骏：创新的应用呼叫中心，运营商可以帮忙它节省成本。谢谢贺总，我们希望东进发展的更好，希望这个行业呼叫中心有更多的创新应用。