投诉处理中心，作为联通客服呼叫中心一个重要的部门，承担着北京联通公司多级别、多渠道的客户投诉处理工作，细分为投诉处理和总经理热线两大战斗堡垒。在中心领导、部门经理及各主管的指引带领下，既分工明确又互相支援、密切配合，为呼叫中心整体KPI指标及各项工作的顺利完成贡献力量。

　　投诉处理中心的人员有为电信事业工作贡献一生、即将面临退休的老一辈师傅们，有上有老、下有小、正值家庭顶梁柱的中坚力量，有尚未成家或初为人父母的年轻人，他们每天奔波在上下班的路上，更是公交早班、晚班车的常客。老职工充分发挥地理业务熟悉、工作经验丰富、责任心强等优势，从严格要求自我做起，充分发扬“传、帮、带”的优良传统，年轻职工更是努力学习全业务，发挥自己头脑灵活、大胆创新的优势。

　　随着3G网络的飞速发展，随着公司各种丰富3G业务的推出以及多媒体、多渠道的大规模宣传和营销，联通占领了庞大的客户群体和市场份额，在享受着畅快网络资源的同时，客户也遇到了各种问题，咨询量一直居高不下。

　　在这个“以服务为先”的大环境下，大量的客户咨询、投诉工单的生成，给投诉处理的工作带来了巨大的压力，整个团队为了确保投诉处理保质保量、按时完成，大家加班加点，像战士一样勇敢、坚强。

　　总经理热线承担着联通公司服务监督热线85688568、集团升级投诉、工信部申诉、市申诉中心转办投诉、市政府热线转办升级越级投申诉的全程处理和风险管控工作，是公司服务管控的重要防线，承担着服务挽救、指挥调度、风险控制、服务监督的重要责任和使命。