宁夏联通客服呼叫中心经过摸索实践，日前在全国率先推行远端家庭座席服务模式，成功打破地域、环境、时间、工作方式的限制，以灵活的座席模式及人性化的管理方式，提升了呼叫中心全天候的服务水平和服务能力，有效解决了座席资源不足、呼叫热线接通率低、客服代表夜间交通安全等问题，同时也提升了客户满意度，赢得了客户的口碑，有效节约了公司成本。

　　远端家庭坐席通过VPN连接实现远程虚拟通道接入，使家庭座席从公共网络环境跳转到联通内部网络环境，在为客服代表家中提供内部网络工作环境的基础上，利用云终端技术，实现使用与集中统一的工作界面，当有客户电话接入话务平台时，排队机会自动分配至示闲的远端坐席。同时，完善的系统录音、同屏展示、坐席状态管理以及各项运营报表均能清晰地反映客服代表在家庭工作的状态。当客服代表在远端遇到难题时，还可向呼叫中心求助或进行话务转接。

　　远端家庭话务座席服务模式自启用以来，客服代表参与积极性很高，运行情况稳定，各项测评指标与集中座席相差无几。截至目前，共接听来话6654个，10010热线整体服务水平、VIP客户服务水平、普通客户服务水平、异网客户服务水平均达到历史最好水平。