为有效提升客服中心10086热线排班精确度，提升热线精细化管理水平，客服中心积极引入“客服热线智能排班系统”，全面实现了话务预测及人员排班的高度匹配。

　　客服热线智能排班系统不仅满足了话务预测，合理科学地对月底月初话务高峰进行机动排班，还实现了员工考勤、报表统计汇总电子化等全数据功能。同时，对每月审批成功后的换班、请假等各项需求，系统自动核减工时形成报表，替代了以前庞大的手工统计工作量，合理的控制了员工工作时长，细化了班次单元。通过近半年的使用，该系统月登陆次数已超过6000余次，得到排班师及一线员工的广泛好评，排班吻合度由使用前85%上升到92%，排班耗时由使用前的50小时左右下降到20小时左右，有效提高了现场监控人员的工作效能。

　　今后，客服中心将继续不断搜集各类优化建议，完善排班系统功能，深入挖掘排班系统应用能力，实现随时随地登录、查询班务、提交倒换班申请等便捷操作，力求以更便捷的操作系统提升一线服务效能，为员工提供可靠的班务支撑，为前台员工提供贴心服务。（中国移动宁夏公司）