徐倩雯，中国电信上海号百信息服务分公司呼叫中心的客服经理、全国劳动模范。自1995年成为上海电信号百114话务员以来，徐倩雯接待的客户已达100多万个，被大家称为“不见面的朋友”。每天1000多遍的“您好”，17年来无差错的业务记录，她用自己甜美的声音、精湛的业务和忘我的精神，始终如一地为客户提供称心满意的服务。“把一件简单的事情成千上万遍做好”是她的服务格言，多年服务经验提炼总结的“三心”、“四多”工作法，令她在平凡的岗位上创造了不平凡的人生价值。而随着移动互联网时代的到来，在全面深化改革的浪潮中，逐步转向服务管理岗位的徐倩雯，更是充分发挥自身的服务优势，通过“徐倩雯劳模创新工作室”的平台，致力于服务创新，不断提升服务水平，不懈追求服务新飞跃。

　　用心，优质服务无止境

　　从随身携带的小本子到海量储存的数据库；从使用不便的随身听到小巧玲珑的MP3，从笨重厚实的大黄页到检索方便的电子地图……随着时代的发展，人们之间的交流日益频繁，对信息的要求与日俱增。“如何提供给客户更多、更详细、更丰富、更有价值的信息？”徐倩雯一直在思考着。

　　“在经济高度发达的今天，服务不是被动的，而是主动的。服务要有微笑，更要有丰富的信息、个性化的业务、科学的流程。服务是全方位、立体、纵深的，而不是平面的……”徐倩雯认真地说。她这样说也是这样实践的。

　　城市建设速度快，每天单位更改的电话不计其数，号百114查号台一时来不及修改，查号的准确性因此受到了影响。看到这一情形，徐倩雯思考着能否开发一种更简便、更迅捷的方式代替现行的手工数据修改操作方式。于是她主动向技术人员提出建议，并且共同参与开发新系统。在徐倩雯和大家的努力下，一套“OA系统传输数据反馈网”诞生了，系统可以大大缩短电话号码数据核对、反馈的时间，使号码信息的准确率、更新及时率大大提高。

　　想客户所想、急客户所急，她以客户需求为己任，用心用情用智，以优质服务与创新思路解决客户的热点难点问题。例如公交是客户日常查询量较大的单位，但公交系统由于发展的需要，公司和车队电话号码变更较频繁，徐倩雯本着对客户负责的精神，利用网络优势，在交通网上搜集了公交系统下属各大公司数百个车队的电话，为上海114号码百事通数据库提供了精确的号码资源。一年中，徐倩雯提供各类业务信息1378条、反馈数据信息1251条、各类参考数据127条，主动服务，满足了客户需求。

　　变革，服务创新再提高

　　在移动互联网的通信新时代，号百114查询的业务内容与服务标准更多、更广、更繁杂。从当初简单地解决客户咨询问题的单一服务到现在融入服务营销提升客户感知的综合服务，客户多样化、个性化、复杂化的需求对114的各项服务提出了更高的要求，也让徐倩雯开始探索服务创新、变革提升的新模式与新理念。

　　2012年8月，以徐倩雯为主、由13位话务人员组成的徐倩雯劳模创新工作室成立了。“众人拾柴火焰高”，她带领工作室成员，集聚智慧、凝心聚力，广泛学习吸收行业内先进服务理念和服务经验，关注行业发展趋势，研究最新服务动态，通过借鉴与创新，探索服务新思路；以课题研究为形式，资源下沉，深入客服一线寻找问题，发动话务一线员工共同参与服务标准的完善、提升与强化，致力于服务台阶的新跨越。

　　为了解决客服代表普遍反映的号百业务多样、流程烦琐、操作复杂、口径不一等实际问题，徐倩雯带领工作室开展了《号百客户服务操作法》提炼专项工作，通过客户和客服代表两个维度对现有的服务流程、规范适用性进行调研和评估，根据调研结果，对现有的服务流程、规范进行了优化，简化了部分细则，变革了部分关键流程和规范，使流程和规范更易于理解和掌握。为了将服务操作内容涵盖更广、更细、更全面，徐倩雯还在一线话务员中开展“大家来找茬”、“畅所欲言话技巧”、“指尖上的号百”等活动，广泛搜集服务中的难点、易错点，有针对性地提炼服务方法、操作技巧，编写了以技巧篇、流程篇、操作篇、案例篇四大篇为结构，总计8839字的《号百客户服务操作法》，并在一线客户代表层面进行了全面推广。通过一段时间的推广和运用，客服代表月平均通话时长缩短了一秒，每天可节约7个人的人力成本，同时客服代表月平均查询差错数也下降了一半，话务服务更规范、更有效、更到位。

　　同时，随着电信企业的全面深化改革，徐倩雯也注重将服务咨询向服务营销理念转变，将被动地满足客户需求转变为引导或创造性地服务客户需求。目前号百新业务如雨后春笋，如名医导航、车主管家、商务彩铃、号百订餐等，每一个咨询电话往往需要包含很多沟通的信息。就像已经逐步成熟的名医导航业务，徐倩雯引导客服代表从原先客户的“问什么答什么”转变到“问什么引导什么”，对名医导航的话务员进行系列化医疗专题的培训，让他们在这个领域成为半个专家，强化他们有的放矢地做好客户的咨询、指导与服务工作。比如当客户想预约的某位专家没有号源的时候，客服代表需要立即给予相同科室不同医院专家医生的号源推荐，了解离客户最近的医院信息、知晓专家医生的擅长内容，甚至对专家医生所教出来的徒弟专长也能了如指掌。徐倩雯要求客服人员都要本着“从客户需求出发、为客户周到考虑服务”的角度，在提升自我、服务客户、实现价值的基础上，融入服务转型，令客户服务水平与号百营销业务齐头并进。

　　“一滴水怎样才能不干涸？把它放到大海里！”徐倩雯说自己很平凡，平凡得如同大海中的一滴水。