【赛迪网讯】中信银行是中国改革开放后最早成立的商业银行，是国内顶尖的商业银行。现代商业，谁能够给客户提供优质的服务，同时不断降低内部运作成本，谁将能够取得最终的商业成功。联络中心正是企业服务客户的重要工具。对中信银行而言，如何将现有的老旧平台改造成一个跨渠道的，统一的联络中心平台，提升客户满意度，是一大挑战。

中信银行面临的问题

排队机、cti平台、ivr平台是联络中心的三大件，这三大件的可靠性和开放性决定了整个系统的能力。中信银行原有呼叫中心选择了当时最流行的解决方案，排队机、cti、ivr来自不同的厂商，分别是三个领域里的最强供应商，也是当时金融呼叫中心的标准配置。

这样看似完美的一个方案，随着时间的推进，问题也越来越多。

一旦出现故障，需要在各个厂家之间奔走，推诿现象时有发生。

原有的排队机和cti厂家越来越强，慢慢也都推出了自己的全套解决方案，不愿意开放之前的接口，对这些接口的新需求也不再接纳。

原有的ivr厂家逐渐破产，没有服务和未来演进方案。

随着技术的不断发展，一些新的特性，如多媒体、移动性等，无法在现网平台平滑扩展。

因此，中信银行期望寻找一个全功能、可靠、易扩展的平台，不仅能够满足当下需求，更能够帮助中信银行不断创新，满足其未来的新想法，给客户提供最新颖的服务体验。

经过多番考察和严苛的poc测试，中信银行选择华为联络中心平台，原因有二：第一，华为是联络中心allinone方案的先驱者和倡导者，可以提供排队机、cti、ivr、录音等完整平台。第二，华为是中国最大的联络中心供应商，得益于华为电信级设备的优良基因，华为平台大容量、高可靠的特点在业界有极佳口碑，中国80%以上的1000+座席项目均使用华为平台。

大型联络中心，可靠性是关键

如果用户遗失了自己的银行卡，要打电话挂失却打不通，用户无法挂失，一旦有财务的损失，用户会不会一肚子火？

所以，对于大型联络中心，可靠性非常关键的。华为联络中心不仅单部件有可靠性保障，杜绝单点故障；同时使用异地容灾解决方案，客户电话可以在两个平台任意切换，座席也可以无感知的在两个平台切换，保证业务不中断。更为关键的是，两套平台统一配置、统一报表、统一质检，提升运营管理效率。

迎接多渠道联络中心