据了解，该公司的多个主要课题项目取得了突破性进展：一是变“诉”为“营”项目。针对无法上网、流量争议、业务办理不成功等热点诉求，应用“分析投诉诉求、划分接触场景、嵌入维系产品”三步法，将投诉化作营销机会，同时从提升响应能力、再造系统流程、向专业化应诉模式转型三方面着手，实现投诉处理能力提升及客户价值提升双赢局面。项目实施后，投诉处理时长缩短30%，热点问题投诉不同程度下降，流量产品适配营销创收140余万元。二是打造智慧10010客服系统项目。基于“应用端做减法，支撑端做加法”的理念，打破数据“孤岛”，聚合全网接口数据，根据用户偏好设计出流量提醒、积分兑换、临时授信开机、国际业务和热点服务事件这五大类指引场景，在用户致电时，瞬时获取60个字段数据，预判用户需求，迅速为客服代表提供分析结论和信息指引。客服代表查询时长由10～15秒缩至3秒，在线业务办理成功率高达99.7%，用户对于业务办理时限的满意度提升12.7%。三是触点数据库解码工程项目。运用语音分析工具，将海量数据解析成价值信息，打造呼叫中心360度全景视图。该项目搭建的46个热点业务模型，覆盖82%以上话务量，应用于精准质检、申诉预警、客情剖析，有效提高工作效能。四是打造客服热线亮点专区项目。通过对标友商，成立国际业务专区、五星服务专区，以亮点打造差异化、特色化服务，实现国际业务100%在线即时处理，五星专区满意度达98.2%。

 

据介绍，湖北联通10010客服呼叫中心立足“客户联络中心”“服营维一体化中心”“问题解决调度中心”三大中心价值定位，以问题现象为抓手，立足重难点、短板问题，整合资源、创新思路、活用工具，以终为始制定10项课题，采取一系列举措，汇集骨干力量，最大限度发挥合力，共同根治“疑难杂症”。

 

一是科学选题。中心根据项目设立的重要性、目标的合理性、成果的创新性、问题的紧迫性、方案的可行性、成本的可控性及执行的难易程度7个维度对课题进行综合评价，通过票选确立10个课题。课题涉及客户体验、客户画像、投诉营销、员工管理、亮点打造等方面。二是组织保障。课题小组成员均由管理人员及骨干员工组成，每组设立组长、顾问、成员，通过扁平化管理提高运转效率。其中，多个课题还邀请了省分公司专业部门及地市分公司深度参与。课题研究与各部门日常工作深度融合，形成决策、评估、控制、反馈的闭环流程，为项目的实施与完善提供有力支撑。比如打造智慧10010客服系统项目，集结系统、客情、流程等不同岗位人员，共同开发“一点受理”平台。三是效果跟进。课题组围绕课题目标反复探讨工作方案，把握关键环节，运用科学工具，定期跟踪进展，通过阶段性评估验收成果，及时调整、优化举措，形成完整的闭环管理。

 

目前，10个课题预期目标全面达成，课题化研究实现了调查研究与问题解决有效融合。下一步，该中心将继续坚持以问题为导向的课题化研究，以点带面，协同提升综合服务能力。围绕提升NPS、打造热线特色、管控热线成本等课题继续推进重点业务的贯彻执行，驱动中心运营效能提升。