为维护良好企业形象、保障优质服务品质，中移在线广州中心于5月17日国际电信日前夕开展话务现场运营保障工作。通过制定重要时期值班制度，并结合近期如“ABCD类敏感客户管控、热点投诉问题、重点公告、风险信息、新闻舆论关注”等重点工作，开展一线落实和支撑工作。
电信日前夕、即5月初，为保证重要时期现场支撑到位，广州中心启动重要时期值班制度，安排后台人员全天候和周末值班、全面覆盖服务时间，并同时保证话务现场“每小时一巡场”，及时收集话务热点和话务现场情况，保障支撑一线员工及时率。
结合近期重点工作和“三条红线”的管控要求，针对ABCD类敏感客户管理流程进行重新梳理，并划出重点，同时对当前执行过程中存在的问题提出解决方案，明确四个注意点。此外，还对近期投诉热点、重点公告、风险信息等统一整合，形成“5.17保障本”。
为提高人员敏感意识和业务流程熟悉度，“5.17保障本”落实工作尤为重要。通过走进班组宣贯、上挂小C系统、纳入本月考试范围、制作“精华版”张贴在每个坐席以及每天随机现场抽问拔测，了解员工掌握程度的同时，有效提高人员敏感意识，减少隐患的发生。
经过“5.17”前夕整体工作的有效部署和落实，各项工作推进顺利，助力保障“5.17”期间“高敏感、好服务、零升级”的优质话务运营成效，后续将继续总结优秀经验，推广到日常质量管理工作中，助力“三条红线”达标。
